[發明專利]用于問答交互日志的處理方法、裝置及系統

有效

• 申請號: 201611061635.8
• 申請日: 2016-11-25
• 公開（公告）號: CN106776832B
• 公開（公告）日: 2019-07-19
• 發明（設計）人: 林涵;張磊;朱頻頻
• 申請（專利權）人: 上海智臻智能網絡科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F17/27;G06N5/02
• 代理公司: 上海專利商標事務所有限公司 31100
• 代理人: 徐偉

本發明提供了一種用于問答交互日志的處理方法，該問答交互日志包括用戶問句以及相應的坐席答案，該處理方法包括：對該問答交互日志執行話術分析，以確定該坐席答案是否存在禁語和/或負面情感；利用CRM數據庫對該問答交互日志執行業務分析，以判斷該用戶問句是否與用戶辦理過的業務匹配且該坐席答案是否與提取的CRM數據一致；利用問答知識庫對該問答交互日志執行問答分析，以確定該坐席答案是否正確；以及對未通過該話術分析、業務分析和問答分析中至少一項的問答交互日志進行標記以用于后續人工質檢。

技術領域

本發明涉及信息處理技術，尤其涉及用于問答交互日志的處理方法、裝置及系統。

背景技術

客服系統隨著電子商務的發展愈趨普及。客戶可以通過客服系統詢問感興趣的相關信息，辦理業務等等。例如，用戶可通過客服系統了解與商品相關的信息，咨詢業務。

客服系統在使用過程中會存儲用戶詢問的用戶問句以及相應的坐席答案，這些內容作為質檢數據保存以便后續檢查，以保證客戶滿意度。現有技術基本都是通過人工抽檢的方式進行操作。

質檢人員通過對電話或者在線文本坐席的交互數據抽樣檢查，根據質檢人員對業務的理解，判斷客服人員回答的問題是否正確，回答是否有不恰當的語氣。如果涉及到用戶賬戶信息或者基本業務的問題，需要在系統中查看來判斷客戶回答的是否正確。對于一些比較復雜的問答，需要查看范例文檔來判斷是否正確。

上述人工抽檢模式耗時、費力，質檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發現短板加以改善。

發明內容

以下給出一個或多個方面的簡要概述以提供對這些方面的基本理解。此概述不是所有構想到的方面的詳盡綜覽，并且既非旨在指認出所有方面的關鍵性或決定性要素亦非試圖界定任何或所有方面的范圍。其唯一的目的是要以簡化形式給出一個或多個方面的一些概念以為稍后給出的更加詳細的描述之序。

根據本發明的一方面，提供了一種用于問答交互日志的處理方法，該問答交互日志包括用戶問句以及相應的坐席答案，該處理方法包括：

對該問答交互日志執行話術分析，以確定該坐席答案是否存在禁語和/或負面情感；

利用CRM數據庫對該問答交互日志執行業務分析，以判斷該用戶問句是否與用戶辦理過的業務匹配且該坐席答案是否與提取的CRM數據一致；

利用問答知識庫對該問答交互日志執行問答分析，以確定該坐席答案是否正確；以及

對未通過該話術分析、業務分析和問答分析中至少一項的問答交互日志進行標記以用于后續人工質檢。

根據本發明的另一方面，提供了一種用于問答交互日志的處理裝置，該問答交互日志包括用戶問句以及相應的坐席答案，該處理裝置包括：

話術分析單元，用于對該問答交互日志執行話術分析，以確定該坐席答案是否存在禁語和/或負面情感；

業務分析單元，用于利用CRM數據庫對該問答交互日志執行業務分析，以判斷該用戶問句是否與用戶辦理過的業務匹配且該坐席答案是否與提取的CRM數據一致；

問答分析單元，用于利用問答知識庫對該問答交互日志執行問答分析，以確定該坐席答案是否正確；以及

標記單元，用于對未通過該話術分析、業務分析和問答分析中至少一項的問答交互日志進行標記以用于后續人工質檢。

根據本發明的再一方面，提供了一種用于問答交互日志的處理系統，該問答交互日志包括用戶問句以及相應的坐席答案，該處理系統包括：

CRM數據庫，用于存儲與客戶相關聯的CRM數據；

問答知識庫，用于存儲標準問以及與每個標準問相關聯的標準答案；以及

如前所述的處理裝置。