[發明專利]一種供電服務客戶滿意度關鍵詞庫構建方法及裝置

在審

• 申請號: 201611020806.2
• 申請日: 2016-11-21
• 公開（公告）號: CN106776536A
• 公開（公告）日: 2017-05-31
• 發明（設計）人: 王宗偉;盛妍;張全;宮立華;劉鯤鵬;金鵬
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06F17/30;G06Q50/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司11227
• 代理人: 王寶筠

技術領域

本申請涉及電力領域，特別涉及一種供電服務客戶滿意度關鍵詞庫構建方法及裝置。

背景技術

為了解用電客戶對供電服務的滿意情況，供電公司常開展活動，人工收集引起客戶不滿意原因及客戶對供電服務的需求、意見或建議，進行供電服務滿意度測評。

但是人工進行供電服務滿意度測評效率低下，為了提高供電服務客戶滿意度測評效率，需要由計算機自動進行供電服務滿意度測評替代人工進行供電服務滿意度測評，其中，計算機自動進行供電服務滿意度測評的關鍵在于構建供電服務滿意度關鍵詞庫，因此目前亟需一種方法來構建供電服務滿意度關鍵詞庫。

發明內容

為解決上述技術問題，本申請實施例提供一種供電服務客戶滿意度關鍵詞庫構建方法及裝置，以達到完成供電服務滿意度關鍵詞庫的構建的目的，技術方案如下：

一種供電服務客戶滿意度關鍵詞庫構建方法，包括：

獲取調查問卷中關于供電服務滿意現狀及客戶訴求的文本數據；

對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據；

獲取對所述分詞數據進行細分后得到的用電客戶訴求關鍵詞；

獲取對所述所獲取到的文本數據進行篩選總結后得到的電力行業用語；

將所獲取到的用電客戶訴求關鍵詞和所獲取到的電力行業用語存儲至供電服務滿意度關鍵詞庫。

優選的，所述方法進一步包括：

獲取同義詞歸納指令，并按照所述同義詞歸納指令將所述供電服務滿意度關鍵詞庫中的用電客戶訴求關鍵詞和電力行業用語進行同義詞分組，得到同義詞庫。

優選的，所述方法進一步包括：

對所述所獲取到的文本數據進行再次分詞；

從再次分詞后得到的分詞數據中篩選出所述供電服務滿意度關鍵詞庫中遺漏的數據；

將篩選出的數據添加至所述供電服務滿意度關鍵詞庫。

優選的，所述對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據包括：

利用ICCLAS分析系統對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據。

優選的，對所述所獲取到的文本數據進行再次分詞包括：

利用ICCLAS分析系統對所述所獲取到的文本數據進行再次分詞。

一種供電服務客戶滿意度關鍵詞庫構建裝置，包括：

第一獲取模塊，用于獲取調查問卷中關于供電服務滿意現狀及客戶訴求的文本數據；

第一分詞模塊，用于對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據；

第二獲取模塊，用于獲取對所述分詞數據進行細分后得到的用電客戶訴求關鍵詞；

第三獲取模塊，用于獲取對所述所獲取到的文本數據進行篩選總結后得到的電力行業用語；

存儲模塊，用于將所獲取到的用電客戶訴求關鍵詞和所獲取到的電力行業用語存儲至供電服務滿意度關鍵詞庫。

優選的，還包括：

第四獲取模塊，用于獲取同義詞歸納指令；

分組模塊，用于按照所述同義詞歸納指令將所述供電服務滿意度關鍵詞庫中的用電客戶訴求關鍵詞和電力行業用語進行同義詞分組，得到同義詞庫。

優選的，還包括：

第二分詞模塊，用于對所述所獲取到的文本數據進行再次分詞；

篩選模塊，用于從再次分詞后得到的分詞數據中篩選出所述供電服務滿意度關鍵詞庫中遺漏的數據；

添加模塊，用于將篩選出的數據添加至所述供電服務滿意度關鍵詞庫。

優選的，所述第一分詞模塊包括：

第一分詞單元，用于利用ICCLAS分析系統對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據。

優選的，所述第二分詞模塊包括：

第二分詞單元，用于利用ICCLAS分析系統對所述所獲取到的文本數據進行再次分詞。

與現有技術相比，本申請的有益效果為：

在本申請中，通過獲取調查問卷中關于供電服務滿意現狀及客戶訴求的文本數據，對所獲取到的文本數據進行分詞，得到分詞數據，獲取對所述分詞數據進行細分后得到的用電客戶訴求關鍵詞，獲取對所述所獲取到的文本數據進行篩選總結后得到的電力行業用語，將所獲取到的用電客戶訴求關鍵詞和所獲取到的電力行業用語存儲至供電服務滿意度關鍵詞庫，將對所獲取到的文本數據轉換為供電領域具有專業性含義的詞匯或詞組(即客戶訴求關鍵詞和電力行業用語)，存儲至供電服務滿意度關鍵詞庫，完成供電服務滿意度關鍵詞庫的構建。

附圖說明