[發明專利]名單分配方法和裝置

有效

• 申請號: 201610711577.2
• 申請日: 2016-08-23
• 公開（公告）號: CN107659739B
• 公開（公告）日: 2020-06-26
• 發明（設計）人: 史大毛
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

本發明公開了一種名單分配方法，所述方法包括：獲取各類待分配名單，計算各類待分配名單的數量；確定各類待分配名單中各名單的優先級和各類坐席中各個坐席的等級；按照預設規則，根據各類待分配名單的數量和所述各類待分配名單中各名單的優先級，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單。本發明還公開了一種名單分配裝置。本發明實現了在各類坐席都分配到合理且適量的名單的基礎上，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單，使待分配名單合理的分配到各個坐席中，提高了坐席處理待分配名單的成功率。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種名單分配方法和裝置。

背景技術

呼叫中心主要面向企業客戶提供咨詢、幫助、投訴等相關業務，已成為企業與客戶之間主要的溝通手段。現在很多企業為了擴展業務，都會使用呼叫中心系統和客戶進行溝通，以挖掘潛在客戶和對已有客戶進行維護，而這些工作都會由呼叫中心的坐席所對應的工作人員來完成。

為了方便管理，提高工作效率，一般都會把坐席進行分類。在呼叫中心為各個坐席分配待分配的名單過程中，由于各個坐席所對應的工作人員的工作能力，上班時間等因素的影響，呼叫中心難以使各類坐席都能分配到合理且適量的名單，從而不利于企業的發展。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種名單分配方法和裝置，旨在解決現有各類坐席無法分配到合理且適量的名單的技術問題。

為實現上述目的，本發明提供的一種名單分配方法，所述名單分配方法包括：

獲取各類待分配名單，計算各類待分配名單的數量；

確定各類待分配名單中各名單的優先級和各類坐席中各個坐席的等級；

按照預設規則，根據各類待分配名單的數量和所述各類待分配名單中各名單的優先級，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單。

優選地，所述按照預設規則，根據各類待分配名單的數量和所述各類待分配名單中各名單的優先級，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單的步驟包括：

確定各類待分配名單中各類坐席的預設工作量；

基于所述預設工作量，根據各類待分配名單的數量和所述各類待分配名單中各名單的優先級，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單，使得各類坐席所分配的各類待分配名單的數量與所述預設工作量之間的差值的平方和最小。

優選地，所述優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單的步驟包括：

確定各等級坐席的工作量，判斷第一坐席的工作量是否大于第一待分配名單的數量；

若所述第一坐席的工作量大于所述第一待分配名單的數量，則用第二待分配名單填補所述第一坐席所缺的工作量。

優選地，所述判斷第一坐席分配到第一待分配名單是否大于所述第一坐席的工作量的步驟之后，還包括：

若所述第一坐席的工作量小于所述第一待分配名單的數量，則將分配給所述第一坐席之后剩余的第一待分配名單分配給第二坐席。

優選地，所述確定各類待分配名單中各名單的優先級和各類坐席中各個坐席的等級的步驟之后，還包括：

判斷各類坐席是否有權限處理所述待分配名單；

若某類坐席沒有權限處理所述待分配名單，則不為沒有權限的坐席分配所述待分配名單；

若某類坐席有權限處理所述待分配名單，則執行按照預設規則，根據各類待分配名單的數量和所述各類待分配名單中各名單的優先級，優先為等級高的坐席分配優先級高的待分配名單的步驟。

此外，為實現上述目的，本發明還提供一種名單分配裝置，所述名單分配裝置包括：