[發明專利]識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置

有效

• 申請號: 201610538724.0
• 申請日: 2016-07-08
• 公開（公告）號: CN107608979B
• 公開（公告）日: 2020-09-22
• 發明（設計）人: 張寒瑞;張長江;宣競
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F16/903
• 分類號: G06F16/903
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司 11315
• 代理人: 黃熊

1.一種識別用戶潛在求助的知識點的方法，其特征在于，包括：

獲取待識別賬戶的操作行為路徑，其中，所述操作行為路徑包括所述待識別賬戶接入客服系統之前執行的操作行為，所述操作行為路徑是由具有先后次序的各個待識別賬戶的操作行為組成的；

根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關系，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點，所述知識點是所述待識別賬戶所求助的一種類型的知識，所述知識點是所述客服系統預先劃定的；所述操作行為路徑與知識點的對應關系是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的，與所述操作行為路徑對應的知識點為所述操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量中最大求助用戶數量對應的知識點；

若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別賬戶潛在求助的知識點。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述操作行為路徑與知識點的對應關系是根據同一個操作行為路徑對應不同求助知識點的統計數量來確定的，包括：

記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點；

對于每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述對于每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將最多數量的求助用戶對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點，包括：

對于每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大于預設閾值，將與所述最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

4.一種識別用戶潛在求助的知識點的裝置，其特征在于，包括：

獲取單元，獲取待識別賬戶的操作行為路徑，其中，所述操作行為路徑包括所述待識別賬戶接入客服系統之前執行的操作行為，所述操作行為路徑是由具有先后次序的各個待識別賬戶的操作行為組成的；

查詢單元，根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關系，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點，所述知識點是所述待識別賬戶所求助的一種類型的知識，所述知識點是所述客服系統預先劃定的；所述操作行為路徑與知識點的對應關系是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的，與所述操作行為路徑對應的知識點為所述操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量中最大求助用戶數量對應的知識點；

確定單元，若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別賬戶潛在求助的知識點。

5.根據權利要求4所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

記錄單元，記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點；

關系確定單元，對于每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

6.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述關系確定單元對于每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大于預設閾值，將與所述最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。