[發明專利]語音呼叫的處理方法和系統

有效

• 申請號: 201610402165.0
• 申請日: 2016-06-08
• 公開（公告）號: CN107483756B
• 公開（公告）日: 2020-09-08
• 發明（設計）人: 高卓
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 陳霽

1.一種語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述方法包括：

語音呼叫的處理系統接收用戶發送的語音呼叫請求；

所述語音呼叫的處理系統根據所述語音呼叫請求，確定可處理所述語音呼叫請求的第一群組；

所述語音呼叫的處理系統根據所述第一群組的屬性信息，獲取與所述第一群組關聯的第一坐席；其中，所述關聯是指第一坐席與第一群組既有簽約又有選定關系；

所述語音呼叫的處理系統向所述第一坐席發送搶權指令，以使得所述第一坐席根據所述搶權指令與所述用戶以及所述第一群組的組員進行通信。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述語音呼叫的處理系統接收用戶發送的語音呼叫請求之前，所述方法還包括：

接收客戶端發送的配置信息，所述配置信息包括所述第一群組的屬性信息；

獲取所述第一坐席發送的注冊請求；

根據所述第一群組的屬性信息和所述注冊請求，將所述第一坐席分配至所述第一群組；

獲取所述第一坐席發送的選定請求；

根據所述選定請求，確定所述第一坐席為與所述第一群組關聯的坐席。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述語音呼叫的處理系統獲取所述第一坐席發送的選定請求之后，所述方法還包括：

當所述第一群組存在，且所述第一群組中已存在關聯的第二坐席時，向所述第二坐席發送通知消息，所述通知消息用于使所述第二坐席確定所述第一坐席向所述第一群組發送選定操作。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述語音呼叫的處理系統獲取與所述第一群組關聯的第一坐席之前，所述方法還包括：

查詢是否存在與所述第一群組關聯的所述第一坐席；

如果存在與所述第一群組關聯的所述第一坐席，則獲取與所述第一群組關聯的第一坐席；

如果不存在與所述第一群組關聯的所述第一坐席，則從預設的坐席隊列中選擇空閑的第三坐席對所述語音呼叫請求進行處理。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

當所述第一群組的組員為忙碌狀態時，所述語音呼叫的處理系統將所述語音呼叫請求轉接至第三群組。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述語音呼叫的處理系統向所述第一坐席發送搶權指令，以使得所述第一坐席根據所述搶權指令與所述用戶以及所述第一群組的組員進行通信，具體包括：

所述語音呼叫的處理系統向所述第一坐席發送所述搶權指令，所述搶權指令包括第一時間序列值；

在預設的時間閾值內，接收所述第一坐席發送的返回消息，所述返回消息包括第二時間序列值；

獲取所述第一時間序列值與所述第二時間序列值的差值以及所述差值中的最小差值；

將所述最小差值對應的所述第一坐席，確定為處理所述語音呼叫請求的坐席。

7.一種語音呼叫的處理系統，其特征在于，所述系統包括：

統一分配路由裝置，用于接收用戶發送的語音呼叫請求；

群組管理裝置，用于根據所述統一分配路由裝置接收的所述語音呼叫請求，確定可處理所述語音呼叫請求的第一群組；

根據所述第一群組的屬性信息，獲取與所述第一群組關聯的第一坐席；其中，所述關聯是指第一坐席與第一群組既有簽約又有選定關系；

群組呼叫控制裝置，用于向所述第一坐席發送搶權指令，以使得所述第一坐席根據所述搶權指令與所述用戶以及所述第一群組的組員進行通信。

8.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，

所述群組管理裝置，還用于接收客戶端發送的配置信息，所述配置信息包括所述第一群組的屬性信息；

獲取所述第一坐席發送的注冊請求；

根據接收的所述第一群組的屬性信息和獲取的所述注冊請求，將所述第一坐席分配至所述第一群組；

獲取所述第一坐席發送的選定請求；

根據所述選定請求，確定所述第一坐席為與所述第一群組關聯的坐席。