[發明專利]客服中心問題欄信息管理方法和裝置

在審

• 申請號: 201610232103.X
• 申請日: 2016-04-14
• 公開（公告）號: CN107305663A
• 公開（公告）日: 2017-10-31
• 發明（設計）人: 陳海濱
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F17/30
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司44224
• 代理人: 謝曲曲

1.一種客服中心問題欄信息管理方法，所述方法包括以下步驟：

獲取第一終端發送的問題查詢請求，所述問題查詢請求中包含輸入的關鍵字，根據所述關鍵字進行問題查詢；

當根據所述關鍵字進行問題查詢失敗時，則根據預設問題模板對所述關鍵字進行擴展生成與所述關鍵字相關的第一問題；

將所述第一問題發送至第一終端，使所述第一終端將所述第一問題進行顯示。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取所述第一終端發送的用戶輸入的反饋意見，對所述反饋意見進行分析歸類得到所述反饋意見對應的目標預設類別，將所述反饋意見及對應的目標預設類別發送至第二終端。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

接收所述第二終端返回的根據所述反饋意見及對應的目標預設類別制定的第二問題及對應的第二答案，將所述第二問題及所述第二答案進行關聯存儲，將所述第二問題及所述第二答案發送至第一終端，使所述第一終端將所述第二問題及所述第二答案進行關聯顯示。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述對所述反饋意見進行分析歸類得到所述反饋意見對應的目標預設類別的步驟，包括：

查找所述反饋意見中包含的預設分類詞，根據所述查找到的預設分類詞確定所述反饋意見對應的所述目標預設類別。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據所述查找到的預設分類詞確定所述反饋意見對應的所述目標預設類別的步驟，包括：

當所述查找到的預設分類詞為多個時，獲取所述預設分類詞對應的預設權值和所述預設分類詞對應的預設類別；

根據所述預設權值確定所述預設分類詞對應的各個預設類別的優先級別的高低，選取優先級別最高的所述預設類別作為所述反饋意見對應的目標預設類別。

6.一種客服中心問題欄信息管理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

問題查詢模塊，用于獲取第一終端發送的問題查詢請求，所述問題查詢請求中包含輸入的關鍵字，根據所述關鍵字進行問題查詢；

問題生成模塊，用于當根據所述關鍵字進行問題查詢失敗時，則根據預設問題模板對所述關鍵字進行擴展生成與所述關鍵字相關的第一問題；

發送模塊，用于將所述第一問題發送至第一終端，使所述第一終端將所述第一問題進行顯示。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

反饋意見歸類模塊，用于獲取所述第一終端發送的用戶輸入的反饋意見，對所述反饋意見進行分析歸類得到所述反饋意見對應的目標預設類別，將所述反饋意見及對應的目標預設類別發送至第二終端。

8.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

關聯模塊，用于接收所述第二終端返回的根據所述反饋意見及對應的目標預設類別制定的第二問題及對應的第二答案，將所述第二問題及所述第二答案進行關聯存儲；

所述發送模塊還用于將所述第二問題及所述第二答案發送至第一終端，使所述第一終端將所述第二問題及所述第二答案進行關聯顯示。

9.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述反饋意見歸類模塊還用于查找所述反饋意見中包含的預設分類詞，根據所述查找到的預設分類詞確定所述反饋意見對應的所述目標預設類別。

10.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，所述反饋意見歸類模塊包括：

獲取模塊，用于當所述查找到的預設分類詞為多個時，獲取所述預設分類詞對應的預設權值和所述預設分類詞對應的預設類別；

優先級別確定模塊，用于根據所述預設權值確定所述預設分類詞對應的各個預設類別的優先級別的高低，選取優先級別最高的預設類別作為所述反饋意見對應的目標預設類別。