[發明專利]一種語音處理方法和裝置

有效

• 申請號: 201610211171.8
• 申請日: 2016-04-06
• 公開（公告）號: CN107293285B
• 公開（公告）日: 2020-10-13
• 發明（設計）人: 康洪;傅華;曾侃;溫建軍
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團四川有限公司
• 主分類號: G10L13/06
• 分類號: G10L13/06;G10L15/26;G10L15/16;G06N3/04;G06N3/08
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司 11270
• 代理人: 張穎玲;蔣雅潔

本發明公開了一種語音處理方法，按預設業務類型對各標準業務文本進行分類，確定各標準業務文本的業務類型；識別獲取的語音，并轉換成文本；確定轉換后文本的各基本語言單位、以及所述各基本語言單位的語言功能類別；采用向量空間模型確定所述各基本語言單位對應的權值向量組成的權值向量矩陣；根據所述各標準業務文本及其業務類型、和所述權值向量矩陣，確定所述權值向量矩陣中所述各權值向量對應的基本語言單位的業務類型；根據所述各基本語言單位的業務類型和語言功能類別，將所述各基本語言單位組成輸出文本，并對所述輸出文本進行后處理。本發明還公開了一種語音處理裝置。

技術領域

本發明涉及語音處理技術，尤其涉及一種語音處理方法和裝置。

背景技術

呼叫中心也稱為客戶服務中心，呼叫中心的主要功能是通過熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的客服人員專門接聽、處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議等；

現有的客戶服務模式受限于客服人員的個人能力，由于客服人員的語調差異、語差異速、用語規范性、業務理解度、業務熟悉度、業務解釋準確性等，而造成服務質量不一致，甚至出現一些錯誤；因此，客戶接受到的服務是一種非標準化、非規范化的服務，會因客服人員差異而受影響；

因此，如何為客戶提供標準化、規范化的語音服務，是服務提供商亟待解決的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例期望提供一種語音處理方法和裝置，能對客服人員的語音進行智能、標準、統一地處理，從而為客戶提供標準化、規范化的語音服務。

為達到上述目的，本發明的技術方案是這樣實現的：

本發明實施例提供了一種語音處理方法，所述方法包括：按預設業務類型對各標準業務文本進行分類，確定各標準業務文本的業務類型；所述方法還包括：

識別獲取的語音，并轉換成文本；確定轉換后文本的各基本語言單位、以及所述各基本語言單位的語言功能類別；

采用向量空間模型確定所述各基本語言單位對應的權值向量組成的權值向量矩陣；

根據所述各標準業務文本及其業務類型、和所述權值向量矩陣，確定所述權值向量矩陣中所述各權值向量對應的基本語言單位的業務類型；

根據所述各基本語言單位的業務類型和語言功能類別，將所述各基本語言單位組成輸出文本，并對所述輸出文本進行后處理。

上述方案中，所述確定轉換后文本的各基本語言單位，包括：通過文本分詞，確定所述轉換后文本的字、和/或詞、和/或短語、和/或短句。

上述方案中，所述根據所述各標準業務文本及其業務類型、和所述權值向量矩陣，確定所述權值向量矩陣中所述各權值向量對應的基本語言單位的業務類型，包括：

采用學習向量量化(LVQ，LearningVectorQuantization)神經網絡分析所述權值向量矩陣；

采用向量空間模型確定所述各標準業務文本的權值向量，并將所述各分類的標準業務文本的權值向量確定為所述LVQ神經網絡的隱含層神經元的權值向量；

根據所述各標準業務文本的業務類型，預先確定勝出神經元對應的業務類型；

將所述向量矩陣設置為所述LVQ神經網絡的輸入向量，確定所述權值向量矩陣中各權值向量對應的業務類型；

根據所述權值向量矩陣中各權值向量對應的業務類型，確定所述各權值向量對應的所述各基本語言單位的業務類型。

上述方案中，所述將所述各基本語言單位組成輸出文本，包括：

根據業務類型和語言功能類別，對所述各基本語言單位進行屏蔽、和/或修正、和/或保持處理，并將處理完成的所述各基本語言單位組成輸出文本。