[發明專利]網站留言分配及管理方法、裝置和系統

在審

• 申請號: 201610121401.1
• 申請日: 2016-03-03
• 公開（公告）號: CN105740463A
• 公開（公告）日: 2016-07-06
• 發明（設計）人: 姜正
• 申請（專利權）人: 世紀禾光科技發展（北京）有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06Q30/00
• 代理公司: 北京馳納智財知識產權代理事務所(普通合伙) 11367
• 代理人: 孫海波

技術領域

本發明涉及網絡通信技術領域，尤其涉及一種網站留言分配及管理方法、裝置和系統。

背景技術

隨著計算機網絡技術的成熟，電子商務也正在迅猛地發展。網站留言系統為用戶提供了交流信息的場所，用于電子商務平臺中的某個分類使用，比如售前咨詢，售后求助等。尤其對于大型網站，每天、每小時，甚至更短的時間粒度內都會接收到大量的留言。這些留言信息需要快速合理地分配給相應的部門、單位或客服人員。其中留言所涉及的問題情況是不同的，有的需要緊急處理，有的則對時限要求相對寬松；再者從商家的角度看，也有根據重要程度優先處理不同類別留言的需求。現有的留言分配方法只是簡單地匹配或者隨機分配，沒有考慮效率以及人性化等因素，因此會存在處理效率低、用戶的滿意度差等問題，可能因此喪失部分顧客。

在申請號為200820022058.6的中國專利申請中公開了一種短信通知洽談留言電子商務平臺系統。其中包括留言系統，在該系統中客戶可以通過點擊短信留言系統給商家留言，但僅是機械地分配留言，沒有對留言進行科學的管理。

發明內容

針對背景技術中所出現的問題，本發明提供了一種網站留言分配及管理方法，包括：設置客服人員屬性，包括：客服姓名、客服ID、所屬部門其中的至少一個；將客戶設置的留言屬性與所述客服人員屬性相匹配；將屬性未知的留言內容與留言關鍵字相匹配；根據匹配結果，將留言分配給客服人員；對留言進行處理，包括回復留言或轉移留言；將處理完畢的留言歸檔。

可選的是，所述客戶設置的留言屬性包括：問題類別、問題級別、客戶級別、入庫時間其中的至少一個；所述問題級別用于區分問題的重要程度；所述客戶級別用于區分客戶的重要程度。

在上述任一方案中可選的是，所述客戶設置的留言屬性還包括：指定客服，所述指定客服包括指定客服姓名或者指定客服ID；將指定客服姓名或者指定客服ID與所述客服人員屬性相匹配；將留言分配給匹配成功的客服人員。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：預先設置所述所屬部門可處理的所述留言屬性的問題類別；根據所述留言屬性的問題類別匹配處理留言的所屬部門；根據匹配結果，將留言分配給所屬部門。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：預先設定留言關鍵字，將屬性未知的留言內容與留言關鍵字相匹配；若留言關鍵字與對應的所屬部門匹配成功，將留言分配給匹配成功的所屬部門；若留言關鍵字與對應的所屬部門匹配不成功，將留言提交給管理員手動分配留言給相應的客服人員。

在上述任一方案中可選的是，將留言分配給所屬部門之后，還包括：根據領取規則將客戶設置的留言屬性與所述客服人員屬性相匹配；根據匹配結果，將留言分配給客服人員。

在上述任一方案中可選的是，將留言分配給所屬部門之后，還包括：響應于客服人員主動點擊領取留言，將留言分配給該客服人員進行處理。

在上述任一方案中可選的是，領取規則包括：根據留言屬性包括客戶級別、問題級別、問題類別和入庫時間其中的至少一個，來確定留言的優先級，優先處理優先級高的留言。

在上述任一方案中可選的是，領取規則包括：根據客服人員待處理的留言條數，將留言優先分配給待處理留言條數少的客服人員。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：根據留言屬性將留言突出顯示。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：根據留言所涉及問題的進展情況，改變留言級別；根據客戶情況，改變客戶級別。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：客服人員可對同一留言進行多次回復。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：收到客戶在預定第一時間閾值內針對客服人員的答復后發出的再次留言時，將該留言分配給上次處理該留言的同一客服人員處理。

在上述任一方案中可選的是，收到客戶在預定第一時間閾值內針對客服人員的答復后發出的再次留言時，查詢處理該留言的客服人員歷史記錄，將該留言分配給上次處理該留言的同一客服人員處理。

在上述任一方案中可選的是，網站留言分配及管理方法還包括：所述轉移留言包括：若留言與所屬部門的業務模式不符，將留言轉移給相應的所屬部門；或者若留言與所屬部門的業務模式不符，將留言提交給管理員手動分配留言給相應的客服人員。

在上述任一方案中可選的是，當留言轉移次數超過預設的轉移次數閾值，將留言上交給管理員手動分配留言給相應的客服人員。