[發明專利]基于大數據處理用戶語音呼叫的方法、裝置和系統

有效

• 申請號: 201610119034.1
• 申請日: 2016-03-02
• 公開（公告）號: CN107155010B
• 公開（公告）日: 2019-09-20
• 發明（設計）人: 趙志雄
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L12/24
• 代理公司: 北京成創同維知識產權代理有限公司 11449
• 代理人: 蔡純;張靖琳

本發明公開了一種基于大數據的數據處理及語音呼叫分流方法和系統，所述數據處理方法包括：根據用戶信息采集用戶歷史行為數據；根據采集到的歷史行為數據，對用戶指標進行分布式匯總計算和分析，得到多個場景的多個描述數據；和根據所述多個場景的多個描述數據，并依據相應的算法得到用于處理用戶語音呼叫的預測模塊。所述分流方法包括：根據用戶的語音呼叫信息，獲得用戶電話號碼信息；根據所述用戶電話號碼信息獲得匹配的用戶帳號信息；根據所述用戶帳號信息預測用戶問題類型；根據所述用戶問題類型將語音呼叫轉入相應的坐席，或由IVR系統將語音呼叫轉入相應的坐席。本發明減少了用戶在IVR系統的停留時間，提高了溝通效率，減少了運作成本。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，具體地說，涉及一種基于大數據處理用戶語音呼叫的方法、裝置和系統。

背景技術

呼叫中心(Call Center)，也被稱為客戶服務中心或客服系統。早期的呼叫中心涉及到的設備通常就是一個電話機、一個筆再加一個本子。用戶播打呼叫中心提供的熱線電話或咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽、處理用戶提出的各類問題，如咨詢、投訴或建議等。

隨著通訊、計算機和網絡技術的發展，現代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬件)技術、網絡技術、計算機電話集成技術(CTI)、數據倉庫(商業智能BI)技術、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。現代的呼叫中心已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。

具體地，呼叫中心涉及到的功能基本包括以下部分：

通話錄音。實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄用戶來電或外撥的通話內容，超長時間數字化地保存。

自動呼叫分配(Automatic Call Distribution，簡稱ACD)。ACD系統可以成批的處理來電，過多的來電可轉入排隊或留言，按用戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規則將來電轉給座席。ACD系統的工作方式可以通過平臺軟件的管理界面靈活進行設置。

交互式語音應答(Interactive Voice Response，簡稱IVR)。呼叫中心通過IVR可以和用戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。

座席管理。呼叫中心的工作人員被稱為座席或業務代表，座席組成的小組被稱為座席組(業務組)。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結合。呼叫中心可以對這些座席進行有效的權限管理，比如數據訪問權限、功能操作權限或分級管理。

呼叫中心涉及到龐大的數據，例如：用戶信息，如用戶的個人信息、帳戶信息和訂單信息等；業務信息，如各種訂單及由此訂單產生的新的數據，訂單信息包括訂單的類型、內容和配送信息，并由此可產生出配送信息。為了使用戶或工作人員可以掌握訂單的流程，在每一個訂單的每一個處理流程，均會產生對應的新的數據。因此，一個規模較大的呼叫中心每天要處理大量的數據。