[發明專利]一種實現呼叫中心可視化接入的方法

有效

• 申請號: 201610094247.3
• 申請日: 2016-02-19
• 公開（公告）號: CN105721470B
• 公開（公告）日: 2020-10-20
• 發明（設計）人: 李健誠;李燕;陳文生
• 申請（專利權）人: 廣州盛華信息有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04M3/51
• 代理公司: 珠海市君佳知識產權代理事務所(普通合伙) 44644
• 代理人: 段建軍

本發明涉及網絡和通信技術領域，尤其涉及一種實現呼叫中心可視化接入的方法，主要包括以下步驟：S1.在終端上使用可視化APP或撥號鍵盤撥打電話；S2.可視化APP與服務器建立語音與數據通道；S3.服務器根據被叫號碼類型，通過通道向可視化APP推送對應的多媒體數據；S4.可視化APP播放并顯示多媒體數據；S5.可視化APP根據用戶操作向服務器推送數據；S6.接入可視化人工坐席，座席通過語音與數據通道為用戶提供服務。

技術領域

本發明涉及網絡和通信技術領域，尤其涉及一種實現呼叫中心可視化接入的方法。

背景技術

運營商為了提高產品或服務質量，一般設有客服呼叫中心系統。傳統的客服呼叫中心一般都采用自助語音服務或人工應答的方式與用戶交流，用戶根據語音提示進行按鍵操作或與客服人員進行語音對話獲取服務需求。

其中自助語音服務只能按照流程設定，按鍵操作要完成某一環節后才能進入下一環節，往往讓用戶等待時間過長，當用戶碰到多步驟操作時，由于接收信息較多，存在反復重聽語音的情況，使服務過程顯得相當復雜繁瑣，降低服務效率和質量。

隨著信息和網絡技術的飛速發展，傳統的語音或人工應答方式已顯得吃力，用戶渴望得到更快更簡便直觀的方式獲取需求，同時高效的處理方式能減輕運營商的服務壓力，整合資源，向用戶提供更優質的服務。

發明內容

針對現有技術存在的不足，本發明的目的在于提供一種實現呼叫中心可視化接入的方法，提高用戶與呼叫中心服務對接的效率和質量。

為實現上述目的，本發明可以通過以下技術方案予以實現：

一種實現呼叫中心可視化接入的方法，包括以下步驟：

S1.在終端上使用可視化APP或撥號鍵盤撥打電話；

S2.可視化APP與服務器建立語音與數據通道；

S3.服務器根據被叫號碼類型，通過通道向可視化APP推送對應的多媒體數據；

S4.可視化APP播放并顯示多媒體數據；

S5.可視化APP根據用戶操作向服務器推送數據；

S6.接入可視化人工坐席，座席通過語音與數據通道為用戶提供服務。

進一步的，步驟S1包括：

在可視化APP預設一個或多個呼叫中心號碼，直接點擊對應的號碼即可自動撥打電話；

或直接在撥號鍵盤上手動輸入被叫號碼并撥打，終端根據撥打出去的被叫號碼來判斷是否是預設號碼，如果不是，則不自動彈出可視化APP，如果是，則彈出可視化APP。

進一步的，步驟S2包括：

在終端上撥打電話后，語音交換機收到入線信號并把入線信息推送給服務器，建立語音通道；

同時，可視化APP請求與服務器建立數據通道連接，服務器收到請求后，審核終端信息，并返回數據通道建立信息，確認數據通道建立。

進一步的，建立語音通道包括兩種方式：

A、直接使用傳統電話功能建立語音通道；

B、使用可視化APP與VOIP服務器來建立VOIP語音通道。

進一步的，步驟S3包括：

服務器根據被叫號碼對應的業務類型，通過建立的語音通道，主動推送實時語音流；

同時，根據需求推送對應的多媒體數據給可視化APP，使語音流與數據流同步。

進一步的，步驟S4包括：