[發明專利]一種對服務質量進行質檢的方法及裝置

在審

• 申請號: 201610089993.3
• 申請日: 2016-02-18
• 公開（公告）號: CN107093431A
• 公開（公告）日: 2017-08-25
• 發明（設計）人: 趙潔
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團遼寧有限公司
• 主分類號: G10L25/51
• 分類號: G10L25/51;G06F17/30
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司11270
• 代理人: 高潔,張穎玲

本發明公開了一種對服務質量進行質檢的方法，所述方法包括：獲取待檢測的音頻文件；截取與所述音頻文件對應的語音文本中的待質檢片段；將所截取的待質檢片段與預設數據庫中的關鍵詞進行對比；基于對比結果判斷服務質量，生成質檢結果。本發明還同時公開了一種對服務質量進行質檢的裝置。采用本發明技術方案，彌補了人工質檢的差異化和單一化，能自動評價客服人員的服務質量，且評價結果更準確、更可靠。

技術領域

本發明涉及業務支撐技術領域，尤其涉及一種對服務質量進行質檢的方法及裝置。

背景技術

目前，對客服人員的服務質檢通常采取人工質檢方式，將客服人員的錄音進行隨機抽樣檢測，但人工質檢方式存在以下幾點缺陷：

一、人工質檢抽樣比度存在缺陷：隨著移動業務的迅猛發展，業務量的日益增加，導致質檢人員缺口增加，抽樣比度會大大下降；

二、人工質檢完成速度存在局限制：每個質檢人員的業務水平不同，存在完成每通質檢錄音進度不一致，質檢滯后性；

三、人工質檢存在人為判斷誤差：在人工質檢過程中，服務打分最為棘手，每個質檢人員的衡量尺度不同，難免會存在人為判斷誤差問題。

四、人工質檢結果無法歸類分析：現有的質檢結果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析。

因此，如何提供一種智能的質檢方法成為亟待解決的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明期望提供一種對服務質量進行質檢的方法及裝置，彌補了人工質檢的差異化和單一化，能自動評價服務質量，且評價結果更準確、更可靠。

為達到上述目的，本發明的技術方案是這樣實現的：

本發明公開了一種對服務質量進行質檢的方法，所述方法包括：

獲取待檢測的音頻文件；

截取與所述音頻文件對應的語音文本中的待質檢片段；

將所截取的待質檢片段與預設數據庫中的關鍵詞進行對比；

基于對比結果判斷服務質量，生成質檢結果。

上述方案中，優選地，所述截取與所述音頻文件對應的語音文本中的待質檢片段，包括：

截取所述音頻文件的N個音頻片段；其中，N為正整數；

將所述N個音頻片段分別轉換為N個語音文本；

將所述N個語音文本確定為待質檢片段；

或者

將所述音頻文件轉換為語音文本；

截取所述語音文本中的M個片段；其中，M為正整數；

將所述M個片段確定為待質檢片段。

上述方案中，優選地，所述基于對比結果判斷服務質量，包括：

若對比結果為在所述待質檢片段中包含預設數據庫中的一個或多個關鍵詞，

對所包含的一個或多個關鍵詞進行分析，判斷所包含的一個或多個關鍵詞是否屬于服務禁語；

如果是，自動生成第一服務評分結果；其中，所述第一服務評分結果包含服務警告信息；如果否，判斷在來電接通后的第Q秒時間內是否未作出應答和/或在掛斷來電前是否未說結束用語，若是，自動生成第二服務評分結果，其中，所述第二服務評分結果包含服務提示信息，若否，自動生成第三服務評分結果，其中，所述第三服務評分結果包含服務評分情況；

若對比結果為在所述待質檢片段中不包含預設數據庫中的任何關鍵詞，