[發明專利]客服運營健康度和關鍵運營指標評估方法和相關裝置

在審

• 申請號: 201610068827.5
• 申請日: 2016-01-30
• 公開（公告）號: CN107025508A
• 公開（公告）日: 2017-08-08
• 發明（設計）人: 唐星星;伍志勇
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司44202
• 代理人: 郝傳鑫,熊永強

1.一種客服運營健康度評估方法，其特征在于，包括：

確定N個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標；

通過定性分析算法分別從所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標；通過定量分析算法分別從篩選出的所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標；

基于所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標分別計算所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的得分；基于所述N個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度，所述N為大于1的整數。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標分別計算所述N個客服運營考核維度的績效指標的得分包括：

將客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的得分，所述客服運營考核維度xi為所述N個客服運營考核維度中的任意一個。

3.根據權利要求1至2任一項所述的方法，其特征在于，

所述基于所述N個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度包括：

將所述N個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行求和處理以得到客服運營的健康度；或者將所述N個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述將所述N個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度之前還包括：通過因子分析算法得到加權求和處理所需要使用的所述N個 客服運營考核維度的績效指標的權重。

5.根據權利要求1至4任一項所述的方法，其特征在于，所述通過定性分析算法分別從所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標包括：

通過因子分析算法分別從所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標；或通過聚類分析算法分別從所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述通過因子分析算法分別從所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標，包括：

通過因子分析算法分別對所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在客服運營考核維度xi的績效指標的顯著性結果值小于或等于預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸系數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標；或，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸系數的絕對值大于閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標，其中，所述客服運營考核維度xi為所述N個客服運營考核維度中的任意一個。

7.根據權利要求1至6任一項所述的方法，其特征在于，所述通過定量分析算法分別從篩選出的所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標包括：

通過決策樹算法和/或邏輯回歸算法分別從篩選出的所述N個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。