[發明專利]用戶滿意度管理系統及方法

有效

• 申請號: 201610061383.2
• 申請日: 2016-01-28
• 公開（公告）號: CN107018004B
• 公開（公告）日: 2019-11-12
• 發明（設計）人: 黃慶榮;謝志崇;彭家華;林恪;徐林;鄭志歡;陳鈺鋮
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團福建有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司 11270
• 代理人: 張振偉;張穎玲

本發明公開一種用戶滿意度管理系統及方法；系統包括：實時分析模塊，用于基于通信網絡提供服務中不同類型業務的指標構建用戶滿意度評測模型，通過用戶滿意度評測模型評測得到服務的用戶滿意度；動態預警模塊，用于對評測得到的用戶滿意度進行監控，基于監測結果對用戶滿意度進行動態推送，并對用戶滿意度的變化進行動態預警；有效行動模塊，用于構建用戶滿意度特征標簽庫，基于用戶滿意度特征標簽庫在用戶中識別出符合條件的關懷對象，并觸發向關懷對象的關懷服務；評估優化模塊，用于調整優化用戶滿意度評測模型。實施本發明，能夠實現通信運營商運營的通信網絡以用戶為中心的差異化運營。

技術領域

本發明涉及通信領域中業務運營支撐技術，尤其涉及一種用戶滿意度管理系統及方法。

背景技術

在全業務競爭環境下，市場競爭日趨激烈，通信運營商充分發揮各自優勢，利用全業務運營的契機爭奪用戶。同時，隨著產品日趨同質化，用戶對通信運營商運營的通信網絡(簡稱網絡)所提供網絡服務的期望也持續增高。面對這些新形勢、新變化，如何高效低成本提升通信運營商運營網絡的服務質量，有效提升用戶滿意度，持續保持領先的用戶滿意度競爭優勢，對當前服務管理工作提出了很高要求。

傳統的用戶滿意度分析技術，調研數據獲取周期長、成本高、信息滯后，難以滿足新形勢下面向用戶的服務的管理工作的高要求。

從現有的用戶滿意度分析技術中，部分側重于用戶網絡信息的分析，部分側重于網絡設施的預測預警，均無法實現用戶的完整滿意度的分析和面向用戶的服務能力的提高，導致無法滿足以用戶為中心的差異化運營的技術目的。

發明內容

本發明實施例提供一種用戶滿意度管理系統及方法，能夠實現通信運營商運營的網絡以用戶為中心的差異化運營。

本發明實施例的技術方案是這樣實現的：

第一方面，本發明實施例提供一種用戶滿意度管理系統，包括：

實時分析模塊，用于基于通信網絡提供服務中不同類型業務的指標構建用戶滿意度評測模型，通過所述用戶滿意度評測模型評測得到所述服務的用戶滿意度；

動態預警模塊，用于對所述評測得到的用戶滿意度進行監控，基于監測結果對所述用戶滿意度進行動態推送，并對所述用戶滿意度的變化進行動態預警；

有效行動模塊，用于構建用戶滿意度特征標簽庫，基于所述用戶滿意度特征標簽庫在所述用戶中識別出符合條件的關懷對象，并觸發向所述關懷對象的關懷服務；

評估優化模塊，用于基于以下至少之一調整優化所述用戶滿意度評測模型：所述用戶投訴所述服務的情況與評測的所述服務的用戶滿意度之間的吻合程度；外部調研的針對所述服務的用戶滿意度與評測的所述服務的用戶滿意度之間的吻合程度。

優選地，所述實時分析模塊，包括：

計算指標權重子模塊，用于根據所述服務的不同類型業務涉及指標之間的關聯程度和各所述指標包含的用戶滿意度的信息確定各所述指標的權重；

滿意度綜合評分子模塊，用于將各所述指標值轉換為標準正態分布的概率密度，將所述用戶滿意度各所述指標值的標準正態分布概率密度進行線性變換以轉換為標準評分并基于各所述指標的權重進行加權求和，得到所述不同類型業務的所述滿意度評分，并基于所述不同類型業務的滿意度評分的加和確定所述服務的總體的滿意度評分；

滿意度群體細分子模塊，用于以所述服務的總體的滿意度評分、以及所述用戶的屬性信息，為所述用戶分配用戶滿意度特征標簽，并基于所分配的用戶滿意度特征標簽將不同的所述用戶劃分為不同的用戶群體。

優選地，所述計算指標權重子模塊，還用于根據人工下達的對各所述指標權重進行調整的指令對所述指標權重進行調整。