[發(fā)明專利]一種服務(wù)質(zhì)量反饋方法、裝置及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201610052979.6
• 申請日: 2016-01-26
• 公開（公告）號: CN106997502A
• 公開（公告）日: 2017-08-01
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 吳華鎧
• 申請（專利權(quán)）人: 上海熱桌科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 北京酷愛智慧知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司11514
• 代理人: 李娜

1.一種基于后臺服務(wù)器的服務(wù)質(zhì)量反饋方法，其特征在于，包括：

記錄評價對象信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設(shè)置響應(yīng)權(quán)限和響應(yīng)時限；

接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

若接收到客服經(jīng)理提交的響應(yīng)請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應(yīng)時間，若超過響應(yīng)時限，則將所述投訴信息標(biāo)記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標(biāo)記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

對記錄的投訴信息和評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計展示。

2.如權(quán)利要求1所述服務(wù)質(zhì)量反饋方法，其特征在于，所述對記錄的投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計展示，包括：

S1、統(tǒng)計投訴量總數(shù)N、超時次數(shù)M₁、二次投訴量M₂、遲到投訴量M₃、無效投訴量M₄；

S2、計算平均響應(yīng)速度V：其中，v_i為投訴的單次響應(yīng)時間；

S3、計算平均解決率Q：Q＝(N-L(F₁,F₂,F₃)-M₄)/N×100％，其中，F(xiàn)₁表示超時投訴集合，F(xiàn)₂表示二次投訴集合，F(xiàn)₃表示遲到投訴集合；L(F₁,F₂,F₃)表示F₁，F(xiàn)₂，F(xiàn)₃并集的投

S6、計算第i類投訴的總量F_i。

3.如權(quán)利要求1或2所述服務(wù)質(zhì)量反饋方法，其特征在于，還包括：若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標(biāo)記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

其中，所述二次投訴為客人對響應(yīng)投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。

4.如權(quán)利要求1或2所述服務(wù)質(zhì)量反饋方法，其特征在于，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當(dāng)前系統(tǒng)時間超過預(yù)設(shè)閾值，則標(biāo)記為無效投訴，并關(guān)閉該投訴信息。

5.一種基于后臺服務(wù)器的服務(wù)質(zhì)量反饋裝置，其特征在于，包括：

評價對象創(chuàng)建模塊，用于記錄評價對象信息并生成投訴問題，記錄員工信息并分別設(shè)置響應(yīng)權(quán)限和響應(yīng)時限；

投訴接收模塊，用于接收投訴信息并記錄，將所述投訴信息推送至具備響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

超時處理模塊，用于若接收到客服經(jīng)理提交的響應(yīng)請求，則記錄客服經(jīng)理的實際響應(yīng)時間，若超過響應(yīng)時限，則將所述投訴信息標(biāo)記為超時，并將所述投訴信息推送至具備超時響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

遲到處理模塊，用于若接收到遲到投訴，則將所述投訴信息標(biāo)記為遲到，并將所述投訴信息推送至具備遲到投訴響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

統(tǒng)計展示模塊，用于對記錄的投訴信息和評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計展示。

6.如權(quán)利要求5所述服務(wù)質(zhì)量反饋裝置，其特征在于，還包括：二次投訴處理模塊，用于若接收到二次投訴，則將所述投訴信息標(biāo)記為二次投訴，并將投訴信息推送至具備二次投訴響應(yīng)權(quán)限的客服經(jīng)理；

其中，所述二次投訴為客人對響應(yīng)投訴的客服經(jīng)理不滿意而再次發(fā)起的投訴。

7.如權(quán)利要求5所述服務(wù)質(zhì)量反饋裝置，其特征在于，還包括：若投訴信息的最新處理時間距離當(dāng)前系統(tǒng)時間超過預(yù)設(shè)閾值，則標(biāo)記為無效投訴，并關(guān)閉該投訴信息。

8.一種基于移動終端的服務(wù)質(zhì)量反饋方法，其特征在于，包括：

獲取投訴信息發(fā)送至后臺服務(wù)器，所述投訴信息包括：位置信息、投訴問題和投訴時間；

若存在客服經(jīng)理在響應(yīng)時限內(nèi)響應(yīng)投訴，則顯示已響應(yīng)，否則顯示已超時；

若客服經(jīng)理在響應(yīng)后未在規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，則顯示遲到投訴鏈接，若客人點擊遲到投訴鏈接，則將所述遲到投訴發(fā)送至后臺服務(wù)器；

若投訴處理完成，則切換為評價界面供客人填寫并將評價結(jié)果發(fā)送至后臺服務(wù)器。