[發明專利]呼叫中心話務量的監控方法及系統

有效

• 申請號: 201610027414.2
• 申請日: 2016-01-15
• 公開（公告）號: CN105554320B
• 公開（公告）日: 2018-10-16
• 發明（設計）人: 張澄宇;朱挺
• 申請（專利權）人: 上海攜程商務有限公司
• 主分類號: H04M3/36
• 分類號: H04M3/36
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發明公開了一種呼叫中心話務量的監控方法及系統，該監控方法包括：每個PBX系統分別從與PBX系統對應的呼叫中心獲取通話數據，并將通話數據寫入與PBX系統對應的話單數據庫；設置每個采集腳本的運行順序；每個采集腳本按照運行順序依次從與采集腳本對應的話單數據庫中采集通話數據，并將通話數據發送至時間序列數據庫；時間序列數據庫對通話數據進行聚合處理；將聚合處理后的通話數據進行展示。與現有技術相比，本發明通過分別從多個呼叫中心獲取通話數據，并對其進行統一處理和展示，使得分布式的多個呼叫中心的話務量能夠被統一監控管理，從而更便捷、直觀地查看各區域的業務情況，更快速地發現異常問題。

技術領域

本發明涉及呼叫中心領域，特別涉及一種呼叫中心話務量的監控方法及系統。

背景技術

呼叫中心具有操作方式簡單、業務種類豐富、服務專業化、智能化以及能實時顯示用戶信息等特點，是集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統，它能實現自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉接、代答、自動總機服務及留言、用戶數據、計費管理、遠端用戶端話務臺等許多功能，因此，可以作為企業的公共信息話務中心。

隨著通信技術的發展，越來越多的企業出現呼叫中心座席多地分布的情況，而針對分布規模不一的多地呼叫中心，目前采用的做法是各區域分別對呼叫中心的話務量進行監控，但是這種做法會造成企業監控和管理不便的問題。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中呼叫中心座席多地分布造成監控和管理不便的缺陷，提供一種將分布式呼叫中心的話務量進行統一監控管理及展示，從而更便捷、直觀地查看各區域的業務情況，更快速地發現異常問題，以便及時介入保障業務的呼叫中心話務量的監控方法及系統。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

一種呼叫中心話務量的監控方法，其特點在于，包括以下步驟：

S₁、每個PBX(Private Branch Exchange，用戶級交換機)系統分別從與該PBX系統對應的呼叫中心獲取通話數據，并將通話數據寫入與該PBX系統對應的話單數據庫；

S₂、設置每個采集腳本的運行順序，采集腳本與話單數據庫一一對應；

S₃、每個采集腳本按照該運行順序依次從與采集腳本對應的話單數據庫中采集通話數據，并將通話數據發送至一時間序列數據庫；

S₄、該時間序列數據庫對通話數據進行聚合處理；

S₅、將聚合處理后的通話數據進行展示。

本方案中，通過多個PBX系統分別從與PBX系統對應的呼叫中心獲取通話數據，并將通話數據寫入與PBX系統對應的話單數據庫，通過多個采集腳本分別從與采集腳本對應的話單數據庫中采集通話數據，并對所有采集的通話數據進行聚合處理及展示，使得分布式的多個呼叫中心的話務量能夠被統一監控管理及展示，從而更便捷、直觀地查看各區域的業務情況，更快速地發現異常問題，以便及時介入保障業務。

步驟S₄中對通話數據進行聚合處理可以包括對通話數據進行壓縮或匯總等處理，具體地，對通話數據進行壓縮可以使得數據庫資源的占用變少，以及展示界面的讀取效率得到提高；對通話數據進行匯總可以便于后續監控匹配或統計分析，例如可以根據需要定義關鍵指標(如平均值、累加值、最大值和最小值等)來對通話數據進行匯總。

其中，通話數據包括主叫號碼、被叫號碼、通話開始時間、通話結束時間以及通話時長等。本方案中，可以采用曲線等方式對通話數據進行展示。