[發(fā)明專利]呼叫中心電話系統(tǒng)和隱秘呼叫方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201580023521.1
• 申請日: 2015-04-09
• 公開（公告）號: CN106256117B
• 公開（公告）日: 2018-02-23
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 古閑里美
• 申請（專利權(quán)）人: NEC平臺株式會社
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/56
• 代理公司: 中國專利代理(香港)有限公司72001
• 代理人: 胡莉莉,張濤

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及呼叫中心電話系統(tǒng)、隱秘呼叫方法和存儲隱秘呼叫程序的非暫態(tài)計算機(jī)可讀介質(zhì)。

背景技術(shù)

一般地，在呼叫中心電話系統(tǒng)中，經(jīng)常存在其中接線員不能獨(dú)自處理來自客戶的查詢并且因此尋求他們的監(jiān)管員的指示的情況。然而，在如日本未審查專利申請公開No. 2005-094569的專利文獻(xiàn)1“IP CALL CENTER SYSTEM, APPARATUS, AND PROGRAM FOR THE SAME”中描述的那樣的常規(guī)呼叫中心電話系統(tǒng)中，當(dāng)監(jiān)管員監(jiān)控在客戶和接線員之間的通話的內(nèi)容時，雖然監(jiān)管員可以理解接線員如何與客戶交涉的狀態(tài)，但是監(jiān)管員不能向與客戶進(jìn)行電話交談的接線員發(fā)送建議或消息。

此外，如日本未審查專利申請公開No. 2004-252668的專利文獻(xiàn)2“CONTACT CENTER MANAGING AND CONTROLLING PROGRAM, DEVICE, AND METHOD”中描述的那樣，當(dāng)監(jiān)管員中斷客戶和接線員之間的通話時，監(jiān)管員可以向與客戶進(jìn)行電話交談的接線員發(fā)送建議或消息，但是在外線上的客戶也可以聽到建議或消息的內(nèi)容。因此，為了實(shí)現(xiàn)其中當(dāng)監(jiān)管員發(fā)送建議或消息時僅在監(jiān)管員和接線員之間執(zhí)行電話對話的狀態(tài)，需要將客戶所連接到的外線置于保留狀態(tài)，并且因此，使在外線上連接的客戶等待。

專利文獻(xiàn)1：日本未審查專利申請公開No. 2005-094569（pp. 4-6）

專利文獻(xiàn)2：日本未審查專利申請公開No. 2004-252668（pp. 5-7）。

發(fā)明內(nèi)容

技術(shù)問題

如上面描述那樣，專利文獻(xiàn)1和2中公開的常規(guī)呼叫中心電話系統(tǒng)均包括作為針對監(jiān)管員的功能的通話監(jiān)控功能和三方通話功能。監(jiān)管員可以借助于通話監(jiān)控功能聽到客戶和接線員之間的通話，并且可以中斷客戶和接線員之間的通話，并借助于三方通話功能與接線員交談。

然而，當(dāng)監(jiān)管員中斷通話時，監(jiān)管員不能在不讓客戶聽到監(jiān)管員與接線員之間的對話的內(nèi)容的情況下與接線員交談，除非連接到客戶的外線被置于保留狀態(tài)。

也就是說，利用作為呼叫中心電話功能的一部分的針對監(jiān)管員的通話監(jiān)控功能和通話中斷功能，監(jiān)管員可以選擇以下的任一個：在客戶和接線員之間的通話正在繼續(xù)的同時監(jiān)控外線（客戶）和接線員終端之間的兩方通話并且然后在客戶和接線員之間的通話結(jié)束之后向接線員發(fā)送建議或消息；或者中斷客戶和接線員之間的通話，在監(jiān)管員終端、外線（客戶）和接線員終端當(dāng)中設(shè)置三方通話連接狀態(tài)并且然后向接線員發(fā)送建議或消息。如果監(jiān)管員選擇后者并且監(jiān)管員希望僅向接線員終端發(fā)送建議或消息，則需要首先把與外線（客戶）的通話置于保留狀態(tài)并且然后需要作出在監(jiān)管員終端和接線員終端之間的兩方通話。

如果把與外線（客戶）的通話置于保留狀態(tài)，則使外部呼叫上的客戶在靜默中或在保持音打開的情況下等待，由此有可能損害客戶的舒適度。因此，已經(jīng)存在如下要求：使得監(jiān)管員能夠使用通話監(jiān)控功能來檢查接線員如何與客戶交涉的狀態(tài)并且然后即使在與客戶通話期間也在不使客戶等待的情況下僅向接線員發(fā)送建議或消息。

（本發(fā)明的目的）

已經(jīng)根據(jù)上面的問題而作出了本發(fā)明，并且本發(fā)明的目的是提供一種呼叫中心電話系統(tǒng)、隱秘呼叫方法以及隱秘呼叫程序，其使得監(jiān)管員能夠在不把與客戶的連接置于保留狀態(tài)、不使客戶等待并且不讓客戶聽到消息或建議的情況下向與客戶進(jìn)行電話交談的接線員發(fā)送消息或建議。

對于問題的方案

為了解決上面的問題，根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心電話系統(tǒng)、隱秘呼叫方法以及隱秘呼叫程序合并有如下的特征配置。

（1）根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心電話系統(tǒng)是

接收從連接到專用分支交換的外線的客戶終端處的客戶向連接到專用分支交換的分機(jī)的接線員終端處的接線員的查詢的呼叫中心電話系統(tǒng)，并且所述呼叫中心電話系統(tǒng)包括：

監(jiān)管員終端，其被配置成連接到專用分支交換的分機(jī)并且由監(jiān)管員使用以便向接線員提供建議或指令；

除了被配置成在外線側(cè)上的客戶終端和接線員終端之間實(shí)現(xiàn)兩方通話連接狀態(tài)的功能部之外的至少一個功能部，其被配置成使用專用分支交換內(nèi)部的會議干線來在外線側(cè)上的客戶終端、接線員終端和監(jiān)管員終端當(dāng)中實(shí)現(xiàn)三方通話連接狀態(tài)；以及

接線員終端，其包括作為在接收側(cè)上的通話線的一個接收線和作為在傳送側(cè)上的通話線的兩個通話線，所述兩個通話線包括第一傳送線和第二傳送線，其中