[發(fā)明專利]一種話務(wù)量預(yù)測方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410834369.2
• 申請日: 2014-12-23
• 公開（公告）號: CN105792231B
• 公開（公告）日: 2019-03-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 唐敏華;邱志賢;王成超;王力;孫佳偉
• 申請（專利權(quán)）人: 中國移動通信集團(tuán)上海有限公司
• 主分類號: H04W16/22
• 分類號: H04W16/22;G10L15/26
• 代理公司: 北京同達(dá)信恒知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11291
• 代理人: 郭潤湘

本發(fā)明涉及計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，本發(fā)明實(shí)施例提供一種話務(wù)量預(yù)測方法及裝置，該方法包括：獲取歷史語音通話記錄；將獲取到的歷史語音通話記錄轉(zhuǎn)換為文本通話記錄；根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字對所述文本通話記錄進(jìn)行過濾；根據(jù)過濾后的文本通話記錄預(yù)測未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的話務(wù)量。本發(fā)明實(shí)施例中，將語音技術(shù)應(yīng)用到話務(wù)預(yù)測領(lǐng)域，摒棄了現(xiàn)有技術(shù)中通過數(shù)學(xué)運(yùn)算清除突發(fā)話務(wù)量的方式，改為在統(tǒng)計話務(wù)量之前，就將歷史語音通話記錄轉(zhuǎn)換為文本通話記錄，在通過預(yù)設(shè)關(guān)鍵字將文本通話記錄中的突發(fā)話務(wù)量除去，提高了話務(wù)量預(yù)測才準(zhǔn)確性和效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種話務(wù)量預(yù)測方法及裝置。

背景技術(shù)

隨著移動通信應(yīng)用的越來越廣泛，客服中心作為客戶與移動運(yùn)營商之間的橋梁起著非常重要的作用。客服中心常常需要提前安排好合適的座席數(shù)量，以滿足話務(wù)需求，防止出現(xiàn)座席數(shù)量過多造成人力資源浪費(fèi)以及座席數(shù)量不足造成不能即時應(yīng)答客戶的情況。由于不同的時間段話務(wù)量可能存在很大的不同，所以預(yù)先對話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測以作為安排座席數(shù)量的基礎(chǔ)是十分必要的。

在預(yù)測話務(wù)量之前，需要對歷史語音通話記錄進(jìn)行清洗修正，只保留了在一定數(shù)據(jù)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)。現(xiàn)有技術(shù)中，對歷史語音通話記錄進(jìn)行清洗時一般通過算法清除異常數(shù)據(jù)，例如隨機(jī)過程分析算法等。這些算法復(fù)雜度高，而且通用性差，不能將一些由于突發(fā)狀況導(dǎo)致波動較大的數(shù)據(jù)被從歷史話務(wù)量中不正確地剔除掉了，從而不能得到準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供一種話務(wù)量預(yù)測方法及裝置，用以解決如何獲得準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測結(jié)果的問題。

本發(fā)明實(shí)施例提供的一種話務(wù)量預(yù)測方法，包括：

獲取歷史語音通話記錄；

將獲取到的歷史語音通話記錄轉(zhuǎn)換為文本通話記錄；

根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字對所述文本通話記錄進(jìn)行過濾；

根據(jù)過濾后的文本通話記錄預(yù)測未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的話務(wù)量。

較佳的，所述將獲取到的歷史語音通話記錄轉(zhuǎn)換為文本通話記錄，包括：

通過語音識別技術(shù)將將獲取到的歷史語音通話記錄轉(zhuǎn)換為文本通話記錄。

較佳的，所述根據(jù)過濾后的文本通話記錄預(yù)測未來預(yù)設(shè)時間段內(nèi)的話務(wù)量，包括：

預(yù)測在y年x月內(nèi)的話務(wù)量；

根據(jù)所述過濾后的文本通話記錄確定出y年度之前的話務(wù)量的月平均增長率；

根據(jù)以下公式預(yù)測y年x月的話務(wù)量：

其中，y為所述未來預(yù)設(shè)時間段所在年度，x為所述未來預(yù)設(shè)時間段在y年中所處的月份，A_x,y為y年x月內(nèi)的話務(wù)量，A_x,y-1為y-1年x月內(nèi)的話務(wù)量，A_x-1,y-1為y-1年x-1月內(nèi)的話務(wù)量，A_x-2,y為y年x-2月內(nèi)的話務(wù)量，Q為y年之前話務(wù)量的月平均增長率。

較佳的，根據(jù)以下公式預(yù)測在所述y年x月的z日內(nèi)的話務(wù)量：