[發(fā)明專利]一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)及方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410664115.0
• 申請日: 2014-11-19
• 公開（公告）號: CN104580759A
• 公開（公告）日: 2015-04-29
• 發(fā)明（設計）人: 劉宏國;張春秋;杜穎
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)公司;國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;H04M3/493
• 代理公司: 濟南圣達知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 37221
• 代理人: 張勇

1.一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)，其特征是：包括IVR服務器、網(wǎng)絡管理服務器、交換機和終端機；

所述IVR服務器，包括VPMS服務器和MPP服務器，所述VPMS服務器用于維護和管理配置及發(fā)布應答、容錯流程，所述MPP服務器用于執(zhí)行Web應用服務器的任務、對應答、容錯流程進行解析；

所述交換機，包括AES服務器和CTI服務器，用于實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，通過交換機中的CTI?Link模塊，實現(xiàn)后臺計算機應用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控；

所述網(wǎng)絡管理服務器，用于連接、管理網(wǎng)絡，包括Web應用服務器，用于采用負載均衡機制進行分擔和冗余、自動切換；

所述終端機，實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，并提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)，提供CTI?Link模塊作為計算機/電話集成接口。

2.如權(quán)利要求1所述的一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)，其特征是：所述Web應用服務器，設有多臺，采用負載均衡機制進行分擔和冗余，利用專用負載均衡設備對多臺服務器的應用進行負載均衡。

3.如權(quán)利要求1所述的一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)，其特征是：所述Web應用服務器，均連接所述IVR服務器，當偵測到當前Web應用服務器連接故障時自動切換到另一臺Web應用服務器。

4.一種基于如權(quán)利要求1-3中任一項所述系統(tǒng)的工作方法，其特征是：包括以下步驟：

(1)當發(fā)生IVR服務器連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，采集主叫、屬地信息；當電話呼入到交換機中，交換機會將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語音通話，通過網(wǎng)絡傳送給IVR服務器，而同時會產(chǎn)生一組隨路數(shù)據(jù)；

(2)該數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務器，AES服務器將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務器；

(3)當IVR服務器偵測到連接異常時，發(fā)出錯誤事件警告，選擇相應的容錯流程。

5.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(1)中，所述隨路數(shù)據(jù)包括主叫號碼、被叫號碼和中繼線號碼。

6.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(2)中，當發(fā)生IVR服務器與AIC?VOX連接出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務器，AES通過CVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務器，然后CTI服務器通過VOX服務傳送給IVR服務器。

7.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(2)中，當發(fā)生IVR服務器與AIC?VOX連接出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務器，AES直接通過TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務器。

8.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(3)中，當發(fā)生IVR服務器與AIC?VOX連接出現(xiàn)異常時，IVR流程中針對該異常采取忽略該事件的處理，因為來自TSAPI協(xié)議傳送的消息是正常的，正確進入下一個節(jié)點。

9.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(2)中，當IVR與AES?TSAPI連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，轉(zhuǎn)出接聽；電話呼入交換機，轉(zhuǎn)至IVR服務器，經(jīng)IVR導航后轉(zhuǎn)移至客服中心接聽；與此同時，將部分隨路數(shù)據(jù)通過交換機SIP協(xié)議轉(zhuǎn)至客服中心，當IVR服務器偵測到TSAPI協(xié)議連接異常時，發(fā)出錯誤事件；IVR流程中針對該異常采取轉(zhuǎn)本地坐席的路由處理。

10.如權(quán)利要求4所述的工作方法，其特征是：所述步驟(2)中，當隨路數(shù)據(jù)組合出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)從AIC?VOX、AES?TSAPI或者AVP來獲取和組合隨路數(shù)據(jù)。