[發明專利]基于95598大話務的IVR智能應急處置方法

有效

• 申請號: 201410639717.0
• 申請日: 2014-11-13
• 公開（公告）號: CN104378516B
• 公開（公告）日: 2017-07-04
• 發明（設計）人: 沈然;朱斌;章琛敏;丁麒;惠洋;林少娃;安東
• 申請（專利權）人: 國網浙江省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 浙江翔隆專利事務所(普通合伙)33206
• 代理人: 張建青

1.基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于該方法采用的系統包括語音交換機、IVR系統、ASR系統、TTS系統、業務數據庫，語音交換機與IVR系統相連接，ASR系統、TTS系統分別通過MRCP接口與所述的IVR系統相連接，業務數據庫通過與WS/DB接口與所述的IVR系統相連接，該方法包括智能話務路由過濾和智能機器人語音服務，其中：

一、智能話務路由過濾

1）地區話務量預警

自動采集、分析當前話務量、當前排隊情況信息，在某個地市話務量超過一定的數量或者某個技能組排隊數量超過一定值進行提示；

2）IVR過濾話務功能及短信發送

供電服務中心對IVR流程進行功能改造：在話務進入IVR且在播報歡迎詞之前的這個節點，新增“是否啟用高話務過濾”、“設置對應地市/縣局”的參數配置；正常情況“是否啟用高話務過濾”參數的值為不啟用，當省供電服務中心監控到某地市/縣局發生高話務量系統排隊數居高不下時，在得到相關領導確認后，通知平臺人員將該參數值設置為啟用，同時設置對應單位的過濾參數為開啟，此時 IVR 流程針對對應地市/縣局啟用高話務量過濾功能，相應的過濾業務流程如下：

①用戶撥打95598客服熱線，電話請求進入IVR主流程且在播報歡迎詞之前，在話務過濾參數啟用的情況下，程序先判斷對應地市/縣局的過濾參數是否已經開啟；

②如果已經開啟，則該地區話務突增需要過濾話務；此時程序再判斷來電號碼是否是手機號，如果是則提示“系統繁忙，稍后再撥”，然后直接放棄該電話，后續通過短信告知的方式通知客戶，通知信息自動獲取 IVR 中的緊急公告內容；如果是座機號則不做處理進入后續流程；

③如果未啟用，則對應用戶電話不做處理進入后續的歡迎詞播報及后續的IVR子流程；

④對應地市突發故障結束后，通知平臺人員將對應的“是否啟用高話務過濾”參數值設置為不啟用，同時設置對應地市/縣局的過濾參數為不開啟，此時IVR過濾話務功能失效，還原成正常模式；

二、智能機器人語音服務

在話務繁忙進入智能機器人語音服務，智能機器人語音服務分為業務智能受理和在線智能分析兩大塊；業務智能受理主要通過IVR語音交互滿足用戶業務請求；在線智能分析通過對用戶留言的分析，及時發現智能語音流程中可能會出現引起投訴的敏感工單，及時進行處理；智能機器人語音服務的流程如下：

①在話務繁忙進入智能機器人語音服務，播報問候語，收集用戶需求，進行識別請求，識別成功，快速進入業務流程，通過語音或者按鍵輸入戶號和查詢年月完成查詢；完成后轉步驟③；

②識別失敗，語音提示“使用普通話或語速過快”，并轉步驟③；

③提示“是否繼續業務咨詢”，是，轉步驟①，否，轉步驟④；

④告知用戶可以進行語音留言，是，進行語音留言，否，結束對話；

⑤語音留言后全文轉寫文本，進行自動或手動篩選、下派敏感工單，進行工單處理，工單處理完畢結束；

智能機器人語音服務通過在現有的語音呼叫平臺基礎上，集成ASR系統，ASR系統通過MRCP協議與IVR對接，實現智能語音識別功能。

2.根據權利要求 1 所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于地區話務量預警包括以下組成：

地市話務量分析：要求能夠根據落地碼對應的單位到區縣來預警當前2分鐘內話務量情況，如果某地市超過一定話務量，則進行鈴聲、電腦屏幕上 flash 動畫報警；

話務排隊數分析：要求根據目前系統中各個地市、故障與非故障技能組展示當前話務排隊數預警分析；如果當前排隊數超過某個設定值則進行鈴聲、電腦屏幕上 flash動畫報警。

3.根據權利要求 1 所述的基于95598大話務的 IVR 智能應急處置方法，其特征在于：對現有的 IVR 菜單選項，在ASR語法中配置表達方式。

4.根據權利要求 1 所述的基于95598大話務的 IVR 智能應急處置方法，其特征在于：智能機器人語音服務在主菜單集成大部分常見業務功能的關鍵詞，用戶在主菜單通過說出關鍵詞來直達相應的業務功能，實現智能導航。