[發明專利]一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法及系統

在審

• 申請號: 201410601813.6
• 申請日: 2014-10-31
• 公開（公告）號: CN104363359A
• 公開（公告）日: 2015-02-18
• 發明（設計）人: 沈楊
• 申請（專利權）人: 北京思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/22
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 楊立

1.一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法，其特征在于，具體包括以下步驟：

步驟1：根據坐席狀態的時間序列特征建立狀態數據模型；

步驟2：根據坐席分布狀態和呼叫中心現場布局建立場景模型；

步驟3：實時采集時間信息和對應時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態的坐席的狀態信息；

步驟4：將狀態數據模型與場景模型根據坐席的ip地址進行匹配組合，生成可視化模型；

步驟5：每間隔設定時間讀取當前時間的狀態數據模型，并查看可視化模型；

步驟6：判斷是否接收外部指令，如果是，執行步驟7；否則，結束；

步驟7：判斷所述外部指令是查看指令還是質檢指令，如果是查看指令，執行步驟8；否則，執行步驟9；

步驟8：按照查看指令通過OCX調用方式調用狀態數據模型，實時獲取坐席狀態信息，結束；

步驟9：按照質檢指令對可視化模型進行檢測，并根據檢測結果反饋通知和調整指令，結束。

2.根據權利要求1所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法，其特征在于，所述狀態數據模型包括坐席實時狀態表、坐席狀態字典表和坐席實時狀態日志表；

所述坐席狀態表是動態表格，動態實時記錄坐席的接續狀態，包括坐席的ip地址和坐席當前時刻的接續狀態，在某一時刻坐席實時狀態表中的數據就是該時刻現場坐席工作情況的一張快照；

所述坐席狀態字典表記錄坐席在接續過程中可能會經歷的所有狀態及狀態描述；

所述坐席實時狀態日志表中記錄坐席狀態變化的完整過程。

3.根據權利要求2所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法，其特征在于，所述坐席的接續狀態包括示忙態、空閑態、占用態、工作態、應答態、通話態、休息態、學習態、調整態多種狀態。

4.根據權利要求3所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法，其特征在于，所述步驟3中的呼叫中心現場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip和過道方向信息。

5.根據權利要求1-4所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控方法，其特征在于，所述坐席簽入CCS服務時，應用程序向坐席實時狀態表中插入一條記錄，隨著坐席在接續過程中狀態的變化，應用程序實時更新坐席實時狀態表中的接續信息。

6.一種呼叫中心坐席狀態可視化監控系統，包括模型建立模塊、采集模塊、組合模塊、讀取模塊和指令接收模塊；

所述模型建立模塊用于根據時間信息和坐席的狀態信息建立狀態數據模型；并根據坐席分布狀態和呼叫中心現場布局建立場景模型；

所述采集模塊用于實時采集時間信息和對應時間信息的包括坐席ip地址和坐席狀態的坐席的狀態信息；

所述組合模塊用于將狀態數據模型與場景模型根據坐席的ip地址進行匹配組合，生成可視化模型；

所述讀取模塊用于每間隔設定時間讀取當前時間的狀態數據模型，并查看可視化模型；

所述指令接收模塊用于接收查看指令或質檢指令，如果是查看指令，按照查看指令通過OCX調用方式調用狀態數據模型，實時獲取坐席狀態信息；如果是質檢指令，按照質檢指令對可視化模型進行檢測，并根據檢測結果反饋通知和調整指令。

7.根據權利要求6所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控系統，其特征在于，所述狀態數據模型包括坐席實時狀態表、坐席狀態字典表和坐席實時狀態日志表；

所述坐席狀態表是動態表格，動態實時記錄坐席的接續狀態，包括坐席的ip地址和坐席當前時刻的接續狀態，在某一時刻坐席實時狀態表中的數據就是該時刻現場坐席工作情況的一張快照；

所述坐席狀態字典表記錄坐席在接續過程中可能會經歷的所有狀態及狀態描述；

所述坐席實時狀態日志表中記錄坐席狀態變化的完整過程。

8.根據權利要求7所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控系統，其特征在于，所述坐席的接續狀態包括示忙態、空閑態、占用態、工作態、應答態、通話態、休息態、學習態、調整態多種狀態。

9.根據權利要求8所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控系統，其特征在于，所述模型建立模塊中的呼叫中心現場布局包括坐席位置、過道、障礙物、坐席ip和過道方向信息。

10.根據權利要求6-9任一項所述的一種呼叫中心坐席狀態可視化監控系統，其特征在于，所述坐席簽入CCS服務時，應用程序向坐席實時狀態表中插入一條記錄，隨著坐席在接續過程中狀態的變化，應用程序實時更新坐席實時狀態表中的接續信息。