[發明專利]一種95598電力客服的全業務集中管理服務平臺

有效

• 申請號: 201410530896.4
• 申請日: 2014-10-10
• 公開（公告）號: CN104240043B
• 公開（公告）日: 2017-12-19
• 發明（設計）人: 劉勇超;田曉;王婧;李靜;于相潔;劉宏國;張春秋;孟巍;譚永梅;杜穎
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;國網山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 張勇

1.一種95598電力客服的全業務集中管理服務平臺，其特征是：包括接口模塊、報表管理模塊、數據抽取模塊、數據庫、顯示監控單元、工單識別管理模塊和監控預警模塊，其中：

所述接口模塊，用于提供各種接口，便于數據的傳輸，連接其它模塊；

所述報表管理模塊，用于對基本統計表、數據源進行信息維護和關聯關系維護，生成相應的顯示報表；

所述數據抽取模塊，用于提供對基本統計表的信息維護、數據源對應基礎統計表，以及數據源與基礎表的關聯關系維護；

所述數據庫，用于存儲數據；

所述工單識別管理模塊，用于提供敏感關鍵詞的維護功能，根據業務類型定義關鍵詞作為敏感信息，建立業務類型與敏感詞的對應關系；

所述監控預警模塊，用于實時監控故障報修工單的各流程考核時限的狀態，實時監控業務咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚的各環節時限；

所述顯示監控模塊，用于工單處理過程監控展示，運營指標監控展示；

所述工單識別管理模塊，包括敏感工單自動識別模塊，所述敏感工單自動識別模塊，根據敏感信息關鍵詞規則，在地市接單分理時，自動對工單的業務類型、受理內容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記工單是否為敏感工單，已標識為敏感的工單，根據配置規則，是否發起人工審核信息、系統提醒、短信通知，并實時推送到顯示監控模塊；

所述工單識別管理模塊，還包括工單等級自動分級模塊，用于在地市接單分理時，自動對工單的業務類型、受理內容進行檢索，根據工單分級管理規則，對工單進行等級分類，分成I級，II級，III級；

提供將已分級工單，發送到指定人員進行審核修正，實現重要等級工單的信息報備、狀態跟蹤；

將已確定分級的工單，實時推送到大屏、工作臺展示、信息通知、系統聲音提示和消息提示；

所述監控預警模塊，包括時限監控、進度監控和重要工單監控模塊，其中，所述時限監控模塊，用于監測環節時限，包括平均接單時長，接單預警工單數、平均處理時長、處理預警工單數；所述進度監控模塊，用于監控各環節進度的數量，并通過數量數字挖掘，可動態展示工單在此環節的時長，是否超考核時限預警；所述重要工單監控模塊，用于對敏感工單、分級工單的處理過程實時監控展示，實時展示敏感工單數、各工單處于的環節、是否即將超考核時限信息，對超過環節時限，進行預警；

所述時限監控模塊，包括搶修類環節時限監控和非搶修類環節時限監控模塊，其中，搶修類環節時限監控模塊，實時監控故障報修工單的各流程考核時限的狀態，包括平均接單時長，接單預警工單數、平均處理時長、處理預警工單數、平均到達場時長、到達現場預警工單數；非搶修類環節時限監控模塊，實時監控業務咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚的各環節時限，包括平均接單時長，接單預警工單數、平均處理時長、處理預警工單數信息。

2.如權利要求1所述的全業務集中管理服務平臺，其特征是：所述接口模塊，包括與營銷應用系統的接口、報表管理前端接口和數據庫接口，其中，所述與營銷應用系統的接口包括故障類工單接口和非故障報修工單接口，故障類工單接口用于接收營銷系統的故障類工單，從國網總部接收到之后，將工單的關鍵數據、每環節處理數據實時傳輸到服務監控平臺；非故障報修工單接口用于接收營銷系統的非故障類工單，從國網總部接收到之后，將工單的關鍵數據、每環節處理數據實時傳輸到服務監控平臺；

所述報表管理前端接口，實現為其他應用系統提供前端的報表接口，包括報表模板預覽、報表顯示接口、報表變更接口和報表查詢接口，實現為其他應用系統提供應用后臺服務接口，包括報表數據填充服務；所述數據庫接口，實現為其他應用系統提供報表的后臺數據庫接口，包括數據獲取服務接口、報表生成接口、報表數據填充接口、基本統計表字段初始化接口。

3.如權利要求1所述的全業務集中管理服務平臺，其特征是：所述報表管理模塊，包括報表信息維護模塊、預覽模塊和報表生成模塊，其中，報表信息維護模塊，用于提供報表信息的維護功能，包括報表名稱、業務分類、報表類型、報表維護分類和報表參數信息；

所述預覽模塊，用于提供在報表設計時，對報表進行預覽，實現對報表的數據準確性、布局樣式進行預覽；

所述報表生成模塊，用于通過指定的報表數據模板、報表樣式模板、界面布局、報表指定單位和報表周期的生成報表，并支持手動、自動生成報表，支持通過任務配置和報表任務接口、報表周期，自動生成報表。