[發(fā)明專利]一種協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410446885.8
• 申請日: 2014-09-03
• 公開（公告）號: CN104268667A
• 公開（公告）日: 2015-01-07
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳飛;唐永新
• 申請（專利權(quán)）人: 陳飛;唐永新
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 廈門市首創(chuàng)君合專利事務(wù)所有限公司 35204
• 代理人: 連耀忠

1.一種協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，依據(jù)案件信息、預(yù)設(shè)的常規(guī)性問答庫、已獲取的與當(dāng)前案件類似的案件的群體性共性信息、生成針對性的通告信息向特定群組成員發(fā)布并獲取反饋信息，對于當(dāng)事人向管理人員或者系統(tǒng)提出的問題，進(jìn)行語義分析后，根據(jù)管理人員預(yù)設(shè)的規(guī)則，選擇由系統(tǒng)依據(jù)知識庫自動回復(fù)還是等待管理人員處理；對當(dāng)事人之間、當(dāng)事人與管理人員之間的互動信息進(jìn)行記錄和篩選，對案件信息進(jìn)行補充，對案件當(dāng)事人和管理人員發(fā)出的信息進(jìn)行記錄，并可被匯總為群體性共性信息；管理人員有權(quán)限對用于當(dāng)前案件的特性進(jìn)行人工選擇，以矯正知識管理裝置對當(dāng)前案件的自動答復(fù)內(nèi)容，管理人員發(fā)布回復(fù)方式包括通過管理人員身份答復(fù)或者通過系統(tǒng)由系統(tǒng)身份答復(fù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，從內(nèi)網(wǎng)獲取的案件信息經(jīng)審核通過后，允許外網(wǎng)訪問。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則以及管理人員針對性輸入的規(guī)則，從案件信息中提取對應(yīng)參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員，以短信、即時通訊軟件、郵件方式通知當(dāng)事人使用指定的通信方式進(jìn)行糾紛調(diào)解。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則以及管理人員針對性輸入的規(guī)則，從案件信息中提取對應(yīng)參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員組成群組，并建立討論群。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，管理人員有權(quán)限對討論群的成員進(jìn)行人工修改或者建立規(guī)則自動修改，修改后，向修改的成員發(fā)送通知。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的方法，其特征在于，向討論群的成員發(fā)送通知，通知信息結(jié)合管理人員的設(shè)定和系統(tǒng)預(yù)設(shè)的規(guī)則生成，并在對應(yīng)人員登錄通信系統(tǒng)時自動通告案件的通告信息。

7.一種協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的系統(tǒng)，其特征在于，至少設(shè)置有信息提供裝置、群組管理裝置，語義分析裝置，內(nèi)容生成裝置，知識管理裝置，至少一個人工錄入裝置；內(nèi)容生成裝置與信息提供裝置相連，內(nèi)容生成裝置還分別連接通信系統(tǒng)與知識管理裝置，內(nèi)容生成裝置根據(jù)案件信息、預(yù)設(shè)的常規(guī)性問題、以及從知識管理裝置獲取已生成的與當(dāng)前案件類似的案件的群體性共性信息、結(jié)合人工錄入裝置輸入的此案件答復(fù)規(guī)則，結(jié)合系統(tǒng)中預(yù)設(shè)的規(guī)則，生成相應(yīng)的通告信息通過通信系統(tǒng)向特定群組人員發(fā)布，當(dāng)事人使用通信系統(tǒng)獲取案件信息、通告信息與管理人員互動；當(dāng)事人發(fā)送的內(nèi)容由語義分析裝置進(jìn)行語義分析后，根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)規(guī)則，結(jié)合管理人員輸入的規(guī)則，選擇由系統(tǒng)依據(jù)知識庫自動回復(fù)還是等待管理人員處理,自動回復(fù)內(nèi)容依據(jù)管理人員通過人工錄入裝置設(shè)定的規(guī)則，結(jié)合系統(tǒng)預(yù)設(shè)規(guī)則，依據(jù)案件信息、群體信息、知識管理裝置中存儲的內(nèi)容生成答復(fù)，并發(fā)送給當(dāng)事人；通信系統(tǒng)連接語義分析裝置，語義分析裝置還與知識管理裝置連接，通信系統(tǒng)將互動內(nèi)容發(fā)送到語義分析裝置，語義分析裝置進(jìn)行內(nèi)容分析后發(fā)送到知識管理裝置；人工錄入裝置分別與通信系統(tǒng)、知識管理裝置連接，用于人工選擇當(dāng)前案件的特性，以修正知識管理裝置對當(dāng)前案件的自動答復(fù)的規(guī)則和范圍，并供管理人員在處理需要管理人員處置的內(nèi)容時，直接輸入答復(fù)，并選擇答復(fù)內(nèi)容是以管理人員身份直接答復(fù)還是以系統(tǒng)身份答復(fù)；知識管理裝置收集當(dāng)事人之間、當(dāng)事人與管理人員之間、當(dāng)事人與系統(tǒng)之間的信息交互內(nèi)容，按照系統(tǒng)預(yù)設(shè)規(guī)則，參照管理人員設(shè)定的規(guī)則，將信息內(nèi)容進(jìn)行分類存儲和處理，以豐富知識庫和群體性信息。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的系統(tǒng)，其特征在于，內(nèi)網(wǎng)信息采集裝置分別與物理擺渡存儲裝置、審核裝置相連，提取案件信息，發(fā)送至審核裝置，并存儲于物理擺渡裝置；審核裝置對準(zhǔn)備擺渡到外網(wǎng)的案件信息進(jìn)行審核，審核通過后，控制內(nèi)外網(wǎng)物理切換裝置將物理擺渡存儲裝置切換到外網(wǎng)端口；信息提供裝置與物理擺渡裝置的外網(wǎng)端口連接，從物理擺渡裝置的外網(wǎng)端口讀取允許外網(wǎng)訪問的案件信息。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的協(xié)助管理人員進(jìn)行糾紛調(diào)解的系統(tǒng)，其特征在于，信息提供裝置與群組管理裝置相連，群組管理裝置從信息提供裝置獲取案件信息，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則以及管理人員針對性輸入的規(guī)則，從案件信息中提取對應(yīng)參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員組成群組，并建立討論群將對應(yīng)的群組信息發(fā)送給內(nèi)容生成裝置。