[發明專利]一種協助管理人員進行糾紛調解的方法及系統

在審

• 申請號: 201410446885.8
• 申請日: 2014-09-03
• 公開（公告）號: CN104268667A
• 公開（公告）日: 2015-01-07
• 發明（設計）人: 陳飛;唐永新
• 申請（專利權）人: 陳飛;唐永新
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 廈門市首創君合專利事務所有限公司 35204
• 代理人: 連耀忠

1.一種協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，依據案件信息、預設的常規性問答庫、已獲取的與當前案件類似的案件的群體性共性信息、生成針對性的通告信息向特定群組成員發布并獲取反饋信息，對于當事人向管理人員或者系統提出的問題，進行語義分析后，根據管理人員預設的規則，選擇由系統依據知識庫自動回復還是等待管理人員處理；對當事人之間、當事人與管理人員之間的互動信息進行記錄和篩選，對案件信息進行補充，對案件當事人和管理人員發出的信息進行記錄，并可被匯總為群體性共性信息；管理人員有權限對用于當前案件的特性進行人工選擇，以矯正知識管理裝置對當前案件的自動答復內容，管理人員發布回復方式包括通過管理人員身份答復或者通過系統由系統身份答復。

2.根據權利要求1所述的協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，從內網獲取的案件信息經審核通過后，允許外網訪問。

3.根據權利要求1所述的協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，根據預設規則以及管理人員針對性輸入的規則，從案件信息中提取對應參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員，以短信、即時通訊軟件、郵件方式通知當事人使用指定的通信方式進行糾紛調解。

4.根據權利要求1所述的協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，根據預設規則以及管理人員針對性輸入的規則，從案件信息中提取對應參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員組成群組，并建立討論群。

5.根據權利要求4所述的協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，管理人員有權限對討論群的成員進行人工修改或者建立規則自動修改，修改后，向修改的成員發送通知。

6.根據權利要求5所述的協助管理人員進行糾紛調解的方法，其特征在于，向討論群的成員發送通知，通知信息結合管理人員的設定和系統預設的規則生成，并在對應人員登錄通信系統時自動通告案件的通告信息。

7.一種協助管理人員進行糾紛調解的系統，其特征在于，至少設置有信息提供裝置、群組管理裝置，語義分析裝置，內容生成裝置，知識管理裝置，至少一個人工錄入裝置；內容生成裝置與信息提供裝置相連，內容生成裝置還分別連接通信系統與知識管理裝置，內容生成裝置根據案件信息、預設的常規性問題、以及從知識管理裝置獲取已生成的與當前案件類似的案件的群體性共性信息、結合人工錄入裝置輸入的此案件答復規則，結合系統中預設的規則，生成相應的通告信息通過通信系統向特定群組人員發布，當事人使用通信系統獲取案件信息、通告信息與管理人員互動；當事人發送的內容由語義分析裝置進行語義分析后，根據系統預設規則，結合管理人員輸入的規則，選擇由系統依據知識庫自動回復還是等待管理人員處理,自動回復內容依據管理人員通過人工錄入裝置設定的規則，結合系統預設規則，依據案件信息、群體信息、知識管理裝置中存儲的內容生成答復，并發送給當事人；通信系統連接語義分析裝置，語義分析裝置還與知識管理裝置連接，通信系統將互動內容發送到語義分析裝置，語義分析裝置進行內容分析后發送到知識管理裝置；人工錄入裝置分別與通信系統、知識管理裝置連接，用于人工選擇當前案件的特性，以修正知識管理裝置對當前案件的自動答復的規則和范圍，并供管理人員在處理需要管理人員處置的內容時，直接輸入答復，并選擇答復內容是以管理人員身份直接答復還是以系統身份答復；知識管理裝置收集當事人之間、當事人與管理人員之間、當事人與系統之間的信息交互內容，按照系統預設規則，參照管理人員設定的規則，將信息內容進行分類存儲和處理，以豐富知識庫和群體性信息。

8.根據權利要求7所述的協助管理人員進行糾紛調解的系統，其特征在于，內網信息采集裝置分別與物理擺渡存儲裝置、審核裝置相連，提取案件信息，發送至審核裝置，并存儲于物理擺渡裝置；審核裝置對準備擺渡到外網的案件信息進行審核，審核通過后，控制內外網物理切換裝置將物理擺渡存儲裝置切換到外網端口；信息提供裝置與物理擺渡裝置的外網端口連接，從物理擺渡裝置的外網端口讀取允許外網訪問的案件信息。

9.根據權利要求8所述的協助管理人員進行糾紛調解的系統，其特征在于，信息提供裝置與群組管理裝置相連，群組管理裝置從信息提供裝置獲取案件信息，根據預設規則以及管理人員針對性輸入的規則，從案件信息中提取對應參與者，以及管理人員、管理人員指定的人員組成群組，并建立討論群將對應的群組信息發送給內容生成裝置。