[發明專利]加載于電力人工聲訊系統的智能電力故障報修接單系統及其運行方法

有效

• 申請號: 201410438568.1
• 申請日: 2014-08-29
• 公開（公告）號: CN104156833A
• 公開（公告）日: 2014-11-19
• 發明（設計）人: 邱亮;濮嵐
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;江蘇省電力公司;江蘇省電力公司揚州供電公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 南京縱橫知識產權代理有限公司 32224
• 代理人: 周全

技術領域

本發明涉及一種人工聲訊臺后臺智能接單系統，適用于要求短時響應的人工聲訊臺后臺接單操作及來電（報修）區域研判技術。

背景技術

在供電服務中，為了保證服務質量，減少用戶停電時間，提高搶修效率，通常在服務時會使用聲訊服務獲取用戶信息保證故障搶修時的效率。同時國網對外服務承諾：搶修隊伍抵達現場時間，農村地區不超過90分鐘，市區不超過45分鐘。這就要求故障保修信息需快速、準確的傳達至相關維修隊伍。

目前供電部門對電力故障報修的處理流程為在省級單位通過聲訊臺后臺服務人員通過?95598人工坐席應答（派發的搶修工單時間不得超過3分鐘），受理各類電力故障報修，并生成工單；再由后臺服務人員將工單信息下發至各地級市供電部門，再由地級市供電部門的人員通過人工操作方式（例如電話）將維修信息傳達至各縣級市的相關維修單位。由于同音字、工作經驗等問題，省級聲訊臺后臺服務人員對各縣級市的地名、地點等信息在初步記錄時存在偏差，導致電力故障報修信息不能在第一時間快速、準確的派發至相關維修隊伍，這就對后臺人員的反應速度和派發準確性有很高的要求，同時也導致如下幾個問題：一、廣大群眾的生產、生活得不到有效的保障；二、電力維修資源的浪費；三、國網對外服務承諾難以實現。

發明內容

本發明要解決的技術問題是：提供一種結合現有平臺，能最大限度提高報修信息的下達速度，且保證報修信息與實際故障地點準確對應的加載于電力人工聲訊系統的智能電力故障報修接單系統及其運行方法。

本發明的技術方案是：所述電力人工聲訊系統包括Ⅰ級處理中心、Ⅱ級調度指揮班和Ⅲ級故障搶修班組，所述Ⅰ級處理中心包括公眾語音接收端和Ⅰ級處理系統，所述Ⅱ級調度指揮班包括Ⅱ級處理系統，所述Ⅰ級處理系統和若干Ⅱ級處理系統通過數據傳輸網絡連接；

所述Ⅰ級處理系統中包括報修信息處理模塊，所述報修信息處理模塊用于將所述公眾語音接收端接收的報修信息處理為包含觸發數據和語音數據所構成的數據包；

所述Ⅱ級處理系統設有智能處理模塊，所述智能處理模塊包括以下子模塊，

程序觸發模塊：用于判斷是否有Ⅰ級處理系統下達的所述數據包到達，當沒有接收到所述數據包時選擇等待，當有所述數據包時選擇觸發程序；

數據轉化模塊：用于接收上所述數據包中的語音數據；

區域識別模塊：用于識別語音數據中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更正，確保搶修派發地址的正確；當無法識別時發出告警；

人工干預模塊：用于區域識別模塊發生錯誤告警時，進行人工干預；

派單處理模塊：用于進行工單向Ⅲ級故障搶修班組進行派發工作；

在各所述Ⅱ級處理系統中存儲有其區域內所有地點的語音數據庫。

1）、所述Ⅰ級處理系統中的接線員在接聽到報修信息時，即刻啟動報修數據制作流程，對報修信息中的地址、故障進行錄音，所述報修信息處理模塊同時制作所述數據包；所述數據包由所述接線員向涵蓋所述地址的Ⅱ級處理系統發送所述數據包；

2）、所述Ⅱ級處理系統接收到所述數據包后，所述程序觸發模塊立即響應，并將所述數據包向下一步驟發送；

3）、所述數據轉化模塊接收到上步驟數據包后，進行解析，將其中語音數據向下級步驟發送，并生成時間信息；

4）、所述區域識別模塊接收到所述語音數據后，與所述語音數據庫進行比對，識別語音數據中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更正，形成工單；如比對成功去步驟5.1）；如比對不成功去步驟5.2）；

5.1）、所述派單處理模塊將所述工單向Ⅲ級故障搶修班組進行派發工作；

5.2）、所述人工干預模塊對所述語音數據進行人工辨析，確認是否為本區域地址，如是則生成工單，將所述工單向Ⅲ級故障搶修班組進行派發工作；

6）、所述Ⅲ級故障搶修班組完成所述工單的任務后，向所述Ⅱ級處理系統作信息反饋；

7）、所述Ⅱ級處理系統將反饋信息通過所述數據轉化模塊生成故障解除報告、再向所述Ⅰ級處理系統傳送；

8）、完畢。

所述派單處理模塊中包括用于觸發搶修計時模塊，即：

在規定時長內，搶修沒有結束的反饋信號，則發出提醒，并重新計時；

在規定時長內，搶修有結束的反饋信號，則完結工單，自動輸入相關信息。