[發明專利]一種交互式語音應答的處理方法、設備及系統

在審

• 申請號: 201410406152.1
• 申請日: 2014-08-18
• 公開（公告）號: CN105376430A
• 公開（公告）日: 2016-03-02
• 發明（設計）人: 趙磊
• 申請（專利權）人: 方正國際軟件（北京）有限公司;方正國際軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 黃志華

技術領域

本發明涉及通信技術領域，特別涉及一種交互式語音應答的處理方法、設 備及系統。

背景技術

在我們的日常生活、工作和生活中，IVR(InteractiveVoiceResponse，交 互式語音應答)產品的使用率和普及率已經非常高。

IVR是一種功能強大的電話自動服務系統，可以提高呼叫服務的質量并節 省費用。隨著技術的進步，IVR也有了一系列的發展，可以根據用戶輸入的內 容播放有關的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內容。在一體化呼叫 中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中 心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統， 可以在只需要IVR的場合單獨使用。

市場上IVR產品有很多，各自都有獨立的開發工具。客戶提出大量靈活多 變的業務，需要通過數據庫與大量的表數據進行業務篩選。而IVR無法實現多 表查詢和復雜的SQL邏輯，而且IVR開發是固定式、流程式的。當編寫完成 后，不能隨意更換電話呼入的流程與業務邏輯、改變相應的流程業務。

目前IVR開發的邏輯都比較復雜，無法短時間內實現如此頻繁復雜和靈活 多變的業務形式需求。

發明內容

本發明實施例提供一種交互式語音應答的處理方法、設備及系統，用以解 決現有技術中存在IVR開發的邏輯比較復雜，無法短時間內實現如此頻繁復雜 和靈活多變的業務形式需求的問題。

本發明實施例提供的一種交互式語音應答的處理方法，包括：

交互式語音應答IVR設備在接收到業務請求信息后，將業務請求信息進行 封裝；

所述IVR設備將封裝后的業務請求信息發送給后臺服務器；

所述IVR設備對接收到的所述后臺服務器返回的經過封裝的操作信息進 行解封裝，提取出操作信息；

所述IVR設備根據所述操作信息進行業務操作。

由于本發明實施例將對業務的具體處理都轉移到后臺服務器，使得IVR設 備不需要進行多樣的業務邏輯處理，不需要針對不同的業務開發不同的IVR設 備，從而能夠實現頻繁復雜和靈活多變的業務形式的需求。

較佳地，所述IVR設備將業務請求信息進行封裝，包括：

所述IVR設備根據設定的報文模板，將業務請求信息進行封裝；

所述IVR設備對接收到的所述后臺服務器返回的經過封裝的操作信息進 行解封裝，提取出操作信息，包括：

所述IVR設備根據設定的報文模板，對接收到的所述后臺服務器返回的經 過封裝的操作信息進行解封裝，提取出操作信息。

由于本發明實施例IVR設備和后臺服務器可以利用多種接口方式進行通 信，因此IVR設備可以根據不同的報文模板對業務請求信息進行封裝和對操作 信息進行解封裝，從而使業務拓展性強，增加了業務靈活性。

較佳地，所述IVR設備在接收到業務請求信息之后，將封裝后的業務請求 信息發送給后臺服務器之前，還包括：

所述IVR設備確定所述業務請求信息對應的業務需要與所述后臺服務器 進行交互。

由于本發明實施例保證了在將封裝后的業務請求信息發送給后臺服務器 之前進行判斷對應的業務需要與所述后臺服務器進行交互，從而提高了業務交 互的效率。

較佳地，所述IVR設備根據所述操作信息進行業務操作，還包括：

所述IVR設備在確定根據所述操作信息無法進行業務操作后，進行應急處 理。

由于在實施中有可能因為后臺服務器出現故障或者傳遞過程中信息出現 錯誤等原因，造成IVR設備無法根據收到的操作信息進行業務操作，因此應急 流程將繼續引導客戶完成后續業務的操作支持，從而可以節省客戶的時間。

本發明實施例提供的一種交互式語音應答的處理方法，包括：

后臺服務器對接收到的經過交互式語音應答IVR設備封裝的業務請求信 息進行解封裝，提取出業務請求信息；

所述后臺服務器根據業務請求信息進行業務處理，確定業務處理后的操作 信息；

所述后臺服務器對業務處理后的操作信息進行封裝，并發送給所述IVR設 備，以使所述IVR設備根據所述操作信息進行業務操作。