[發(fā)明專利]一種呼叫處理方法及裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410401552.3
• 申請日: 2014-08-15
• 公開（公告）號: CN104125353A
• 公開（公告）日: 2014-10-29
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李志民;王博;張曉慧;徐濟軍;張才俊;唐博麟;付振罡;王曉飛
• 申請（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)公司;國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心;上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種呼叫處理方法，其特征在于，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個呼叫平臺相連，每個呼叫平臺與至少一個呼叫座席相連，且每個呼叫平臺均處于開啟狀態(tài)，該方法包括：

接收用戶發(fā)送的目標(biāo)呼叫請求；其中，所述目標(biāo)呼叫請求中包含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類型；

依據(jù)業(yè)務(wù)類型與呼叫座席之間的對應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的至少一個備選呼叫座席；

確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；

將所述目標(biāo)呼叫請求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺，觸發(fā)該呼叫平臺對該目標(biāo)呼叫請求進行響應(yīng)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述備選呼叫座席為多個時，所述確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席，包括：

依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個所述備選呼叫座席各自對應(yīng)的權(quán)重值；

將各個所述權(quán)重值中的最大值對應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述多個呼叫座席設(shè)置于多個呼叫基地內(nèi)，當(dāng)所述備選呼叫座席為多個且設(shè)置于不同的呼叫基地時，其中：

所述確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席包括：

依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對應(yīng)關(guān)系，確定與接收所述目標(biāo)呼叫請求的呼叫接入設(shè)備對應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；

確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，各個所述呼叫平臺相互連接，該方法還包括：

當(dāng)任意一呼叫平臺出現(xiàn)故障時，接收呼叫座席連接指令；其中，所述呼叫座席連接指令中包含有目標(biāo)呼叫平臺標(biāo)識；

確定與該故障呼叫平臺相連的目標(biāo)呼叫座席，且將所述目標(biāo)呼叫座席連接至所述目標(biāo)呼叫平臺標(biāo)識對應(yīng)的目標(biāo)呼叫平臺；

當(dāng)該故障呼叫平臺具有正處理的呼叫請求時，將該呼叫請求切換至所述目標(biāo)呼叫平臺。

5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任意一項所述的方法，其特征在于，各個所述呼叫平臺內(nèi)同一功能的服務(wù)器均為多個，各個服務(wù)器均處于開啟狀態(tài)且互相連接，該方法還包括：

當(dāng)任意一呼叫平臺內(nèi)的任意一服務(wù)器出現(xiàn)故障時，將該服務(wù)器上接收到的呼叫請求轉(zhuǎn)交至與其相連的任意一服務(wù)器。

6.一種呼叫處理裝置，其特征在于，應(yīng)用于呼叫接入設(shè)備，所述呼叫接入設(shè)備與多個呼叫平臺相連，每個呼叫平臺與至少一個呼叫座席相連，且每個呼叫平臺均處于開啟狀態(tài)，該裝置包括：

呼叫請求接收模塊，用于接收用戶發(fā)送的目標(biāo)呼叫請求；其中，所述目標(biāo)呼叫請求中包含有目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類型；

備選座席確定模塊，用于依據(jù)業(yè)務(wù)類型與呼叫座席之間的對應(yīng)關(guān)系，確定與所述目標(biāo)待處理業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的至少一個備選呼叫座席；

目標(biāo)座席確定模塊，用于確定所述備選呼叫座席中的目標(biāo)呼叫座席；

呼叫請求響應(yīng)模塊，用于將所述目標(biāo)呼叫請求發(fā)送至與所述目標(biāo)呼叫座席相連的呼叫平臺，觸發(fā)該呼叫平臺對該目標(biāo)呼叫請求進行響應(yīng)。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，當(dāng)備選座席確定模塊確定的備選呼叫座席為多個時，所述目標(biāo)座席確定模塊包括：

權(quán)重值獲取子模塊，用于依據(jù)預(yù)設(shè)的座席業(yè)務(wù)權(quán)重算法，獲取各個所述備選呼叫座席各自對應(yīng)的權(quán)重值；

目標(biāo)座席確定子模塊，用于將各個所述權(quán)重值中的最大值對應(yīng)的備選呼叫座席確定為目標(biāo)呼叫座席。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述多個呼叫座席設(shè)置于多個呼叫基地內(nèi)，當(dāng)備選座席確定模塊確定的備選呼叫座席為多個且設(shè)置于不同的呼叫基地時，其中：

所述目標(biāo)座席確定模塊包括：

目標(biāo)基地確定子模塊，用于依據(jù)呼叫接入設(shè)備與呼叫基地之間的預(yù)設(shè)對應(yīng)關(guān)系，確定與接收所述目標(biāo)呼叫請求的呼叫接入設(shè)備對應(yīng)的目標(biāo)呼叫基地；

目標(biāo)座席確定子模塊，用于確定所述目標(biāo)呼叫基地內(nèi)的備選呼叫座席為目標(biāo)呼叫座席。