[發(fā)明專利]一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法及系統(tǒng)

有效

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• 申請日: 2014-06-20
• 公開（公告）號: CN104113869B
• 公開（公告）日: 2017-12-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張光輝;肖琳;常青
• 申請（專利權(quán)）人: 北京拓明科技有限公司
• 主分類號: H04W24/06
• 分類號: H04W24/06
• 代理公司: 北京天悅專利代理事務(wù)所(普通合伙)11311
• 代理人: 任曉航,張海秀

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及移動通信領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)支撐技術(shù)，具體涉及一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著通信行業(yè)的不斷發(fā)展，4G時代的到來，各種新的通信網(wǎng)絡(luò)問題不斷涌現(xiàn)，用戶投訴量也與日俱增。同時，當(dāng)代客戶對于運營商的提供的服務(wù)已經(jīng)不再是打電話、發(fā)短信那樣簡單的方式，更注重個性化、良好的客戶感知，只有提高用戶滿意度，降低用戶投訴，并把可能發(fā)生的投訴提前處理，才能保證運營商業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。目前運營商擁有海量的用戶數(shù)據(jù)，不管是海量信令數(shù)據(jù)，還是大量客戶資料數(shù)據(jù)，都具有極大的利用價值。但是大部分運營商對于用戶投訴的處理和預(yù)防，僅僅是從網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的角度去考慮，并沒有充分利用海量數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)挖掘的方法，制定針對用戶的個性化投訴解決和投訴預(yù)測方案。

在移動通信領(lǐng)域，現(xiàn)有技術(shù)方案，主要是針對已發(fā)生的投訴進行處理，基于既定事實的補救，無法提前對可能發(fā)生投訴的用戶進行預(yù)測，防患于未然。目前投訴處理流程一般為：客戶對于運營商的服務(wù)產(chǎn)生不滿，然后撥打客服電話或者通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴，客服中心接收用戶投訴后，派單給新業(yè)務(wù)支撐中心，支撐中心根據(jù)投訴具體內(nèi)容進行分析、定位、解決用戶的投訴問題，然后回復(fù)工單。因此，此類投訴處理經(jīng)歷了"客服--監(jiān)控--客服"的流程，處理效率低，資源浪費大，而且處理時限難以保證，客戶滿意度較差。現(xiàn)有投訴預(yù)測方法也僅僅是計算一些網(wǎng)元指標(biāo)，如弱覆蓋、異常事件等，建立告警系統(tǒng)，以此判斷用戶通話質(zhì)量，從而預(yù)測可能發(fā)生投訴的用戶。

總體來說，現(xiàn)有投訴預(yù)測方法主要有以下幾種：

一類是定性預(yù)測方法，是對事物發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀做出解釋、分析和判斷，從而綜合的指出事物發(fā)展的未來趨勢的一種或多種可能性，如市場調(diào)研法、德爾菲法等。

另一類是定量預(yù)測法，主要是計算網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，輸出網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)較差的用戶清單，作為投訴預(yù)測清單。

現(xiàn)有投訴預(yù)測方案存在以下問題：

1.市場調(diào)研的方法只能針對有限的樣本和客戶群體，無法掌握大量的整體的用戶投訴特征。

2.現(xiàn)有的以計算網(wǎng)元指標(biāo)的投訴預(yù)測方法，均以網(wǎng)絡(luò)的一些硬性指標(biāo)為判決條件，很難反映移動用戶主觀感知情況，并根據(jù)用戶自身差異化特征進行個性化分析。

3.現(xiàn)有的投訴處理都是在投訴已經(jīng)發(fā)生以后，事后進行補救和解釋的方式，客服人員僅僅局限在對投訴客戶的安撫、處理上面，或?qū)ν对V內(nèi)容做淺顯原因分析，并無深層次的客戶投訴分析。

4.現(xiàn)有方法是基于已經(jīng)發(fā)生投訴的工單的，而很多用戶對于服務(wù)產(chǎn)生惡劣感知，他們并不會去投訴，而是直接轉(zhuǎn)網(wǎng)，那么現(xiàn)有的投訴處理系統(tǒng)就無法對這一類用戶進行提前關(guān)懷和挽留。按照營銷學(xué)原理，發(fā)展一個新用戶所需的成本是維系老用戶的6倍，因而提前預(yù)測出可能投訴的用戶對運營商的收入和利潤尤為重要。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺陷及實際應(yīng)用的需要，本發(fā)明的目的在于提供一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法及系統(tǒng)，通過該方法及系統(tǒng)能夠提前預(yù)測出潛在投訴用戶，提前預(yù)警，提高用戶的感知，降低維護成本。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案如下：

一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法，包括以下步驟：

(1)以A接口信令數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述全網(wǎng)用戶特征向量包括投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量；用戶特征向量中的參數(shù)為對應(yīng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)參數(shù)；

(2)根據(jù)投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量計算未投訴用戶與投訴用戶的業(yè)務(wù)相似度；

(3)根據(jù)業(yè)務(wù)相似度確定未投訴用戶中的潛在投訴用戶，業(yè)務(wù)相似度越高用戶為潛在投訴用戶的可能性越大。

進一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法，在步驟(1)和步驟(2)之間，還包括：

(1-2)將全網(wǎng)用戶特征向量進行標(biāo)準(zhǔn)化。

進一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法，步驟(1)中，以單次業(yè)務(wù)為粒度建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述業(yè)務(wù)包括通話、短信、尋呼無響應(yīng)、位置更新和開關(guān)機。

進一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法，選擇距離投訴用戶投訴時間小于設(shè)定時長的、與投訴業(yè)務(wù)相對應(yīng)的業(yè)務(wù)建立全網(wǎng)用戶特征向量。

進一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測方法，步驟(1-2)中，所述將全網(wǎng)用戶特征向量進行標(biāo)準(zhǔn)化是指將特征向量的參數(shù)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化到[-1,1]。