[發(fā)明專利]一種外呼技能分配方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410109214.2
• 申請日: 2014-03-21
• 公開（公告）號: CN104935761B
• 公開（公告）日: 2019-04-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王柏鷗
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京銀龍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;安利霞

1.一種外呼技能分配方法，用于為呼叫中心系統(tǒng)的外呼項(xiàng)目分配技能，其特征在于，所述技能分配方法包括：

從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能；

當(dāng)所述可用技能中包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時，從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目，包括：將所述曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。

2.如權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，當(dāng)所述可用技能中包括尚未被分配過的技能且不包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時，所述從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目具體為：

從所述尚未被分配過的技能中選擇任一技能分配給所述外呼項(xiàng)目。

3.如權(quán)利要求1所述方法，其特征在于，當(dāng)所述可用技能中沒有當(dāng)前未被分配的技能時，所述方法還包括：

發(fā)送一用于指示無法為所述外呼項(xiàng)目分配技能的提示信息。

4.一種外呼技能分配裝置，用于為呼叫中心系統(tǒng)的外呼項(xiàng)目分配技能，其特征在于，所述技能分配裝置包括：

第一獲取模塊，用于從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能；

分配模塊，用于從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目；

當(dāng)所述可用技能中包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時，所述分配模塊進(jìn)一步用于將所述曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。

5.如權(quán)利要求4所述裝置，其特征在于，當(dāng)所述可用技能中包括尚未被分配過的技能且不包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時，所述分配模塊進(jìn)一步用于從所述尚未被分配過的技能中選擇任一技能分配給所述外呼項(xiàng)目。

6.如權(quán)利要求4所述裝置，其特征在于，當(dāng)所述可用技能中沒有當(dāng)前未被分配的技能時，所述裝置還包括：

發(fā)送模塊，用于發(fā)送一指示了無法為所述外呼項(xiàng)目分配技能的提示信息。

7.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括：

外呼管理臺，用于管理外呼項(xiàng)目及話務(wù)員信息；

系統(tǒng)技能池，用于管理所述呼叫中心系統(tǒng)中的技能；

撥號器，用于調(diào)度外呼項(xiàng)目，向所述外呼項(xiàng)目中的外呼號碼發(fā)起呼叫；

外呼技能分配裝置，用于從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能，并從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給外呼項(xiàng)目；

外呼技能調(diào)整裝置，用于獲取話務(wù)員當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對應(yīng)的技能，將當(dāng)前存儲的所述話務(wù)員的綁定技能調(diào)整為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對應(yīng)的技能；

計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，用于管理當(dāng)前的呼叫隊(duì)列及對應(yīng)的話務(wù)員隊(duì)列，根據(jù)預(yù)設(shè)策略將呼叫隊(duì)列中的呼叫分配給話務(wù)員處理。