[發明專利]一種跨呼叫中心的業務預處理方法與系統

有效

• 申請號: 201410103113.4
• 申請日: 2014-03-19
• 公開（公告）號: CN104935554B
• 公開（公告）日: 2018-03-23
• 發明（設計）人: 徐朋朋
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團江蘇有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04M3/50
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司11270
• 代理人: 張穎玲,張振偉

1.一種跨呼叫中心的業務預處理方法，其特征在于，所述方法包括：

歸屬省通過客戶關系管理CRM接口獲取用戶信息，并將所述用戶信息擴展到會話發起協議SIP信令中；

基地省解析SIP信令擴展獲取所述用戶信息，并根據所述用戶信息進行業務預處理；

所述用戶信息擴展到會話發起協議SIP信令中，包括：通過歸屬省SIP擴展適配器將所述用戶信息封裝到SIP信令擴展的頭域中。

2.根據權利要求1所述方法，其特征在于，所述通過客戶關系管理CRM接口獲取用戶信息之前，所述方法還包括：歸屬省受理來話請求服務，并確認本次來話請求需要轉基地專席。

3.根據權利要求1所述方法，其特征在于，所述將所述用戶信息擴展到會話發起協議SIP信令中之后，所述方法還包括：歸屬省統一應用平臺UAP和基地省UAP通過互聯網協議IP專網以SIP協議進行信令對接。

4.根據權利要求1所述方法，其特征在于，所述根據所述用戶信息進行業務預處理包括：根據所述用戶信息進行業務分類，判斷所述用戶是否為貴賓VIP臺席，確認為VIP臺席時，轉基地專席處理或提供自動臺服務；否則，轉普通坐席處理。

5.一種跨呼叫中心的業務預處理系統，其特征在于，所述系統包括：歸屬省CRM接口機、歸屬省SIP擴展適配器、基地省SIP擴展適配器和基地省交互式語音應答IVR設備；其中，

所述歸屬省CRM接口機，用于通過CRM接口獲取用戶信息；

所述歸屬省SIP擴展適配器，用于將所述用戶信息擴展到SIP信令中；其中，所述歸屬省SIP擴展適配器將所述用戶信息擴展到SIP信令中，包括：通過歸屬省SIP擴展適配器將所述用戶信息封裝到SIP擴展的頭域中；

所述基地省SIP擴展適配器，用于解析SIP信令擴展獲取所述用戶信息；

所述基地省IVR設備，用于根據所述用戶信息進行業務預處理。

6.根據權利要求5所述系統，其特征在于，所述系統還包括：歸屬省UAP、歸屬省計算機電話集成服務器CTIServer、基地省UAP和基地省CTIServer；其中，

所述歸屬省UAP，用于受理歸屬省內來話請求服務，以及和基地省UAP通過IP專網以SIP協議進行信令對接；

所述歸屬省CTIServer，用于確認歸屬省內來話是否需要轉基地專席，并在確認需要轉基地專席時，發送獲取用戶信息請求給歸屬省CRM接口機；

所述基地省UAP，用于和歸屬省UAP通過IP專網以SIP協議進行信令對接，以及轉發SIP協議擴展報文給基地省CTIServer；

所述基地省CTIServer，用于發送SIP解析協議擴展請求給基地省SIP擴展適配器，并將所述用戶信息發送給基地省IVR設備。

7.根據權利要求5所述系統，其特征在于，所述基地省IVR設備根據所述用戶信息進行業務預處理包括：基地省IVR設備根據所述用戶信息進行業務分類，判斷所述用戶是否為貴賓VIP臺席，確認為VIP臺席時，轉基地專席處理或提供自動臺服務；否則，轉普通坐席處理。