[發(fā)明專利]通信連接分配方法及其系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410059468.8
• 申請(qǐng)日: 2014-02-21
• 公開（公告）號(hào): CN103813036A
• 公開（公告）日: 2014-05-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳坤;李啟華;鄭雪松;張英全
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/56
• 分類號(hào): H04M3/56;H04M3/42
• 代理公司: 廣州市紅荔專利代理有限公司 44214
• 代理人: 張文

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信的技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種通信連接分配方法及其系統(tǒng)。

背景技術(shù)

目前客服通信的架構(gòu)模式中，客戶來電選定客服的實(shí)現(xiàn)主要是以下兩種方式：

直線號(hào)碼方式：每個(gè)坐席話機(jī)配備對(duì)外號(hào)碼，客戶來電時(shí)，客戶直接撥打某個(gè)坐席的直線號(hào)碼，直接連通，同時(shí)額外提供一部話機(jī)，在遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移到另一部話機(jī)。

呼叫中心系統(tǒng)：引入呼叫中心系統(tǒng)，客戶撥打一個(gè)統(tǒng)一的共用號(hào)碼進(jìn)來，按順序方式依次分給坐席。

上述直線號(hào)碼方式缺點(diǎn)包括：A、每個(gè)坐席都要配備一個(gè)對(duì)外號(hào)碼，給通信管理上提供了難度，比如幾個(gè)坐席換了座機(jī)號(hào)碼，那就需要一個(gè)個(gè)通知客戶更改，并且當(dāng)客戶量上千之后，這種通知人力，物力成本將大大增加。B、遇忙轉(zhuǎn)移設(shè)置需要在設(shè)備上人工配置，比如在部門中，但話機(jī)遇忙時(shí)，要求轉(zhuǎn)到部門助理話機(jī)上，這時(shí)的設(shè)置方法就是在部門坐席每臺(tái)話機(jī)上一個(gè)個(gè)設(shè)置轉(zhuǎn)移的號(hào)碼，但部門助理話機(jī)更改時(shí)，需要再重新設(shè)置一次，十分不便。C、對(duì)外號(hào)碼太多使得客戶難于分清哪一個(gè)號(hào)碼是真正的公司來電，增加了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

上述呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：引入外呼系統(tǒng)，對(duì)外號(hào)碼是統(tǒng)一的一個(gè)或幾個(gè)，這樣雖能便于客戶記憶與分辯真假，但帶來的問題是：當(dāng)客戶請(qǐng)求通信時(shí)，不能夠?qū)⒋藖黼娹D(zhuǎn)入一直在跟進(jìn)此客戶的坐席座機(jī)上，造成客戶跟進(jìn)的混亂。

發(fā)明內(nèi)容

針對(duì)現(xiàn)有直線號(hào)碼方式引起的號(hào)碼混亂問題，以及外呼中心不能精確將客戶來電分到對(duì)應(yīng)坐席的問題，本發(fā)明提出一種通信連接分配方法及系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的號(hào)碼將客戶接入，然后再將客戶通信請(qǐng)求準(zhǔn)確分配至相應(yīng)的客服人員。

一種通信連接分配方法，包括以下步驟：

獲取主叫用戶的來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼；

判斷是否有所述來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)；

如果有對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)，則將所述主叫用戶與該對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)接通進(jìn)行通訊；

如果沒有對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)，則選擇當(dāng)前空閑的子被叫號(hào)與所述主叫用戶進(jìn)行通訊。

一種通信連接分配系統(tǒng)，其包括：

獲取模塊，用于獲取主叫用戶的來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼；

存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)主叫用戶電話號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼與本地子被叫號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系列表；

判斷模塊，用于根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系列表判斷是否有所述來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)；

第一接通模塊，用于將所述主叫用戶與其對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)接通進(jìn)行通訊；

第二接通模塊，用于選擇當(dāng)前空閑的子被叫號(hào)與所述主叫用戶進(jìn)行通訊。

?本發(fā)明的通信連接分配方法及其系統(tǒng)中，通過預(yù)先設(shè)定客戶與本地子被叫號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，判斷出當(dāng)前來電是否有對(duì)應(yīng)的接待子被叫號(hào)，即找出在先有跟進(jìn)或有通信記錄的客服人員與當(dāng)前來電客戶進(jìn)行通信溝通，使得客戶來電時(shí)，能夠精確的將用戶的通信請(qǐng)求導(dǎo)向到相應(yīng)的客服人員，從而提高業(yè)務(wù)跟進(jìn)的效率并大大改善用戶體驗(yàn)。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖；

圖2是本發(fā)明通信連接分配方法第一實(shí)施方式的流程示意圖；

圖3是本發(fā)明通信連接分配方法第二實(shí)施方式的流程示意圖；

圖4是本發(fā)明通信連接分配系統(tǒng)第一實(shí)施方式的流程示意圖；

圖5是本發(fā)明通信連接分配系統(tǒng)第一實(shí)施方式的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

請(qǐng)參閱圖1，圖1是本發(fā)明的整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖。

用戶通過手機(jī)或者其他通訊終端利用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)號(hào)碼接入客服通信平臺(tái)，該客服通信平臺(tái)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)號(hào)碼，可以是電話號(hào)碼，也可以是即時(shí)通信的ID，系統(tǒng)平臺(tái)接到用戶的通信請(qǐng)求之后，獲取用戶的來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼（比如QQ號(hào)），將該用戶分配到與之對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行通信。

具體地，關(guān)于上述統(tǒng)一的客服通信平臺(tái)如何將用戶分配到與之對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行通信，請(qǐng)查看圖2本發(fā)明通信連接分配方法第一實(shí)施方式的流程示意圖。

本發(fā)明通信連接分配方法第一實(shí)施方式，包括以下步驟：

S02、獲取主叫用戶的來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼；具體地，主叫用戶通過手機(jī)或者其他智能通訊終端（平板電腦、PC等），撥打統(tǒng)一的對(duì)外客服電話號(hào)碼，或者是利用QQ、微信等即時(shí)通訊工具發(fā)起通信請(qǐng)求；這時(shí)可根據(jù)通信請(qǐng)求獲取來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼（QQ號(hào)或微信號(hào)）；

S04、判斷是否有所述來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)；具體是在預(yù)先存儲(chǔ)的對(duì)應(yīng)關(guān)系列表中查找當(dāng)前來電號(hào)碼或者標(biāo)識(shí)碼對(duì)應(yīng)的子被叫號(hào)，該子被叫號(hào)指的是具體的客服人員的唯一分機(jī)號(hào)或者標(biāo)識(shí)碼；