[發明專利]業務咨詢系統及方法

在審

• 申請號: 201410043536.1
• 申請日: 2014-01-29
• 公開（公告）號: CN104809538A
• 公開（公告）日: 2015-07-29
• 發明（設計）人: 孫顥;鄧明明;郭小虎;王向
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F17/30
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;呂一旻

技術領域

本發明涉及呼叫中心領域，特別涉及一種業務咨詢系統和業務咨詢方法。

背景技術

由于呼叫中心例如攜程呼叫中心的業務線眾多，即呼叫中心將業務按照業務類型進行細化分類，而用戶在撥打呼叫中心進行預訂或查詢已有訂單時，大多會同時涉及多項業務，這時需要將用戶的來電不斷的轉接至不同的業務線對應的客戶坐席，這將導致操作過程非常繁瑣，耗費的時間也很長，且會大大地增加客戶坐席的負擔。

下面介紹現有技術中用戶撥打呼叫中心對已有酒店訂單和已有國內機票訂單的修改過程：

首先用戶撥打呼叫中心，呼叫中心播報歡迎語，在語音播報過程中用戶首次對移動終端的按鍵操作作為按鍵打斷播報，然后IVR（Interactive?Voice?Response，互動式語音應答）菜單播報，用戶按鍵輸入“1”作為選擇菜單的輸入，在用戶按鍵輸入“1”后，呼叫中心將電話轉接至按鍵“1”對應的酒店業務的客戶坐席，然后等待客戶坐席接聽。

在酒店業務的客戶坐席接聽后，客戶坐席先確認來電客戶的身份和酒店訂單信息，進而通過計算機調出該用戶的酒店訂單，該用戶再告訴客戶坐席需要將酒店訂單進行的修改，客戶坐席就按照用戶的指示進行修改該酒店訂單，完成上述一系列操作后，酒店業務對應的客戶坐席掛斷電話。呼叫中心重新進行IVR菜單播報，該用戶按鍵輸入“2”，呼叫中心將電話轉接至按鍵“2”對應的國內機票業務的客戶坐席，然后等待客戶坐席接聽，在國內機票業務的客戶坐席接聽后，進行對國內機票的修改。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中用戶撥打呼叫中心進行查詢、取消或修改已有訂單的操作過程非常繁瑣，耗時長，且大大增加客戶坐席的負擔的缺陷，提供一種操作相對簡單、耗時短并減小客戶坐席的負擔的業務咨詢系統及方法。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：

本發明提供一種業務咨詢系統，其特點在于，其包括一匹配數據庫，該匹配數據庫存儲訂單信息、號碼信息和密碼信息的一一對應關系，該業務咨詢系統存儲有號碼信息與第一業務類型操作的對應關系、密碼信息與第二業務類型操作的對應關系以及訂單信息與客戶坐席的對應關系，該業務咨詢系統還包括：

一第一采集模塊，用于在接通來電后采集來電信息；

一第一匹配模塊，用于將該來電信息與該匹配數據庫中的所有號碼信息進行匹配，若匹配成功則調用一第二采集模塊，若匹配失敗則調用一第三采集模塊；

該第二采集模塊用于采集來電服務密碼信息并調用一第二匹配模塊；

該第二匹配模塊用于將該來電服務密碼信息與該來電信息相匹配的號碼信息對應的密碼信息進行匹配，若匹配成功則調用一第一轉接模塊轉接至全自助服務操作，若匹配失敗則調用一第二轉接模塊轉接至第一自助服務操作，且該第一自助服務操作僅限于與該來電信息相匹配的號碼信息對應的第一業務類型操作，其中全自助服務操作是指不依賴客戶坐席，完全由用戶自己實施的操作，具體的操作為查詢訂單操作、修改訂單操作、取消訂單操作；

該第三采集模塊用于采集該來電服務密碼信息并調用一第三匹配模塊；

該第三匹配模塊用于將該來電服務密碼信息與該匹配數據庫中的密碼信息進行匹配，若匹配成功則調用一第三轉接模塊轉接至第二自助服務操作，且該第二自助服務操作僅限于與該來電服務密碼信息相匹配的密碼信息對應的第二業務類型操作，若匹配失敗則調用一第四轉接模塊將該來電轉接至IVR語音播報的導航菜單。

較佳地，該第一業務類型操作為以下操作中的一種或兩種：查詢訂單操作、修改訂單操作、取消訂單操作。

較佳地，該第二業務類型操作為以下操作中的一種或兩種：查詢訂單操作、修改訂單操作、取消訂單操作。

較佳地，該業務咨詢系統還包括一第一輸入模塊和一第四匹配模塊，該第一輸入模塊用于接收一字符串的輸入；

該第四匹配模塊用于將該字符串與該匹配數據庫中的訂單信息、號碼信息進行匹配，若匹配成功則調用該第一采集模塊采集該來電信息，若匹配失敗則重新調用該第一輸入模塊。

較佳地，該業務咨詢系統還包括一第一判斷模塊，該第一判斷模塊用于判斷該字符串包括的字符位數是否為9位或11位，若是則調用該第四匹配模塊，若否則重新調用該第一輸入模塊。

較佳地，該業務咨詢系統還包括一第二判斷模塊，該第二判斷模塊用于判斷該第四匹配模塊匹配失敗的次數是否達到一設定閾值，若是則調用該第四轉接模塊，若否則重新調用該第一輸入模塊。