[發(fā)明專利]針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410029283.2
• 申請(qǐng)日: 2014-01-22
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN103747098A
• 公開(kāi)（公告）日: 2014-04-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 肖新華;潘觀純;羅盛祿;黃翠菊;李志國(guó);陳智博
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廣西金中軟件有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08;H04L29/06;H04L12/24
• 代理公司: 廣西南寧公平專利事務(wù)所有限責(zé)任公司 45104
• 代理人: 韋錦捷

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，具體是一種針對(duì)接入電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)而設(shè)計(jì)的物聯(lián)網(wǎng)客服管理系統(tǒng)管理及配置中間件系統(tǒng)。

背景技術(shù)

移動(dòng)、電信和聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商都具有最雄厚的物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)核心資源：廣大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋資源、成熟的客戶服務(wù)體系及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因此，與電信運(yùn)營(yíng)商合作，將運(yùn)營(yíng)商融入物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中，共同實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為成功運(yùn)營(yíng)物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的最快捷有效的的途徑，這種發(fā)展策略也成為加快我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的有效手段。要將物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成功運(yùn)營(yíng)，解決傳感器、底層硬件及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通問(wèn)題、策劃成熟的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，還要提供良好的售前、集中、售后服務(wù)，客服服務(wù)的質(zhì)量及效率將直接影響到用戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)及使用體現(xiàn)，是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)及不斷改善發(fā)展的有力保障。眾所周知，通過(guò)軟件技術(shù)建設(shè)高效成熟的客服系統(tǒng)才能為數(shù)量眾多的客戶提供客服服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，已經(jīng)建設(shè)了可覆蓋全國(guó)的基于運(yùn)營(yíng)商自有業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)，同時(shí)培養(yǎng)了一大批專業(yè)的客服人員，所有電信運(yùn)營(yíng)商用戶的客服服務(wù)都依托于這些客服系統(tǒng)，但這些客服系統(tǒng)并不完全符合物聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)要求，它只能作為運(yùn)營(yíng)商自有業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，而大多物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都具備行業(yè)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與管理方式也與電信運(yùn)營(yíng)商原有的方式不相同，同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)的客服系統(tǒng)必須與物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管控平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，才能實(shí)現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)，也就是說(shuō)，在進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，底層的網(wǎng)絡(luò)可依托于電信運(yùn)營(yíng)商原有的客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)（包括話務(wù)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）及人員，而物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)仍然保存在物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，如運(yùn)營(yíng)商要賣，也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享及互通。而全國(guó)各省、市的運(yùn)營(yíng)商的客服系統(tǒng)由于開(kāi)發(fā)的廠家眾多，每一個(gè)廠家使用的開(kāi)發(fā)工具、接入標(biāo)準(zhǔn)也不一致，假設(shè)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的軟件開(kāi)發(fā)商對(duì)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的客服管理規(guī)范、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)不熟悉則難以與電信運(yùn)營(yíng)商的客服系統(tǒng)對(duì)接，更談不上底層網(wǎng)絡(luò)的共享及數(shù)據(jù)互通。從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看也無(wú)法取得電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)管理也難以得到保障。因此，必須要開(kāi)發(fā)一套能解決物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)的對(duì)接的中間件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)客服系統(tǒng)的同時(shí)接入及管理，解決互聯(lián)互通這一難題，幫助物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商快速的建設(shè)客服系統(tǒng)，盡早健全物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)體系，盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和商業(yè)運(yùn)作。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，幫助物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方快速與電信運(yùn)營(yíng)商的客服系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，構(gòu)架符合運(yùn)營(yíng)商特色的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)，不僅使運(yùn)營(yíng)方的自有客服人員為客戶服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的客服人員也能夠執(zhí)行物聯(lián)網(wǎng)的客服工作。

本發(fā)明實(shí)現(xiàn)上述目的所采取的技術(shù)方案是：針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊、物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫(kù)模塊、數(shù)據(jù)總線、電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊和客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)。電信運(yùn)營(yíng)商客服中心和物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)客服中心通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊連接，網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊與物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接；物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊和客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫(kù)模塊三組模塊通過(guò)數(shù)據(jù)總線與客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊連接；客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫(kù)位于底層，并與位于中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊連接；數(shù)據(jù)服務(wù)模塊與位于上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接。

所述的電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊包括標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)單元、管理協(xié)議單元、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證單元、客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口、讀寫器接口和若干個(gè)運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元；客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元分別與讀寫器接口、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口和運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元連接。

所述的客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)包括語(yǔ)音接口單元、彩信接口單元、短信接口單元、工單管理接口單元、營(yíng)帳系統(tǒng)接口單元、運(yùn)營(yíng)商信息庫(kù)單元、客服知識(shí)庫(kù)管理單元、客服服務(wù)流程配置單元、CRM配置單元、IVR配置單元、座席配置單元、客服工單管理單元、業(yè)務(wù)管理配置單元、話務(wù)管理配置單元、報(bào)表管理單元、流程管理單元、日志管理單元和網(wǎng)絡(luò)接入配置管理單元。

所述的客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫(kù)模塊包括參數(shù)及接入代碼庫(kù)單元、客服配套工單庫(kù)單元、客服知識(shí)庫(kù)單元、座席配套庫(kù)單元、客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置信息庫(kù)單元和網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議及規(guī)范單元。

所述的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊包括配置單元和轉(zhuǎn)換/過(guò)濾單元。