[發明專利]具有資源感知的工作量分配有效
| 申請號： | 201380071818.6 | 申請日： | 2013-11-29 |
| 公開（公告）號： | CN104956330B | 公開（公告）日： | 2019-04-09 |
| 發明（設計）人： | H·W·A·里斯托克;B·皮高特;A·羅斯 | 申請（專利權）人： | 格林伊登美國控股有限責任公司 |
| 主分類號： | G06F9/50 | 分類號： | G06F9/50 |
| 代理公司： | 北京瑞恒信達知識產權代理事務所(普通合伙) 11382 | 代理人： | 曹津燕;尹卓 |
| 地址： | 美國加利福*** | 國省代碼： | 美國;US |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 具有 資源 感知 工作量 分配 | ||
1.一種用于評估聯絡中心中的規則變化的影響的方法，所述方法包括以下步驟：
配置所述規則的一個或多個參數；
接收評估所述規則的指令；
檢索終端用戶與所述聯絡中心之間的歷史交互的日志，其中所述歷史交互的日志反映所述規則部署前的交互；
根據所述規則處理所述歷史交互中的一個或多個；
根據存儲在規則庫中的測試方案模擬所述一個或多個歷史交互的結果；
將所述規則發布到所述規則庫；和
根據所述模擬將來自所述規則庫的所述規則部署或者不部署到規則引擎。
2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述歷史交互的日志包括與歷史交互的通信量、活躍的技能和交互處理時間相關的信息。
3.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：
分析所述歷史交互的日志以評估聯絡中心效率。
4.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：
判定新規則變化，其中所述新規則變化調節用于分派工作項的路由策略。
5.根據權利要求4所述的方法，其中，所述新規則變化基于所述模擬以及所述聯絡中心效率評估。
6.一種用于評估聯絡中心中的規則變化的影響的系統，所述系統包括：
一個或多個處理器；和
一個或多個存儲裝置，所述一個或多個存儲裝置連接到所述一個或多個處理器且存儲程序指令，所述程序指令在由所述一個或多個處理器執行時使得所述一個或多個處理器：
配置所述規則的一個或多個參數；
接收評估所述規則的指令；
檢索終端用戶與所述聯絡中心之間的歷史交互日志，其中所述歷史交互日志反映所述規則部署前的交互；
根據所述規則處理所述歷史交互中的一個或多個；
根據存儲在規則庫中的測試方案模擬所述一個或多個歷史交互的結果；
將所述規則發布到所述規則庫；和
根據所述模擬將來自所述規則庫的所述規則部署或者不部署到規則引擎。
7.根據權利要求6所述的系統，其中，所述歷史交互日志包括與所述歷史交互通信量、活躍技能和交互處理時間相關的信息。
8.根據權利要求6所述的系統，其中，所述歷史交互日志提供了用于評估聯絡中心效率的信息。
9.根據權利要求6所述的系統，其中，所述規則系統被配置為定義新規則變化，其中所述新規則變化調節用于分派工作項的路由策略。
10.根據權利要求9所述的系統，其中，所述新規則變化基于所述模擬和所述聯絡中心效率評估。
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