[發明專利]客服信息的轉發方法及裝置、客服系統

有效

• 申請號: 201310632167.5
• 申請日: 2013-11-29
• 公開（公告）號: CN104683216B
• 公開（公告）日: 2019-04-12
• 發明（設計）人: 梅書慧;陳承康
• 申請（專利權）人: 騰訊科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L29/08
• 代理公司: 北京派特恩知識產權代理有限公司 11270
• 代理人: 蔣雅潔;張穎玲

本發明公開一種客服信息的轉發方法，包括以下步驟：接收客戶端通過第一通信平臺發送至第一目標賬號的客服信息；根據所述客服信息的第一目標賬號，獲取與該第一目標賬號預先綁定的第二目標賬號在第二通信平臺的登錄狀態；當該第二目標賬號未在第二通信平臺登錄時，則獲取預先設置的與該第二目標賬號綁定的轉發賬號，并設置該客服信息的狀態為未轉發狀態；將一預置時間內所有呈未轉發狀態的客服信息進行聚合，獲得最終的客服信息，并將所述最終的客服信息通過第一通信平臺發送至轉發賬號。本發明還公開了客服信息的轉發裝置及客服系統。本發明用于將PC側與移動端跨終端跨平臺進行信息互通，借助其他平臺，提高客服類軟件的可擴展性。

技術領域

本發明涉及計算機領域，尤其涉及一種客服信息的轉發方法及裝置、客服系統。

背景技術

目前的客服類聊天軟件，為商家與客戶一對多，或多對多的方式。客戶對商家的數量比例往往比較高，如上萬個客戶，由一個或幾個客服人員接入，因為這種特點，這需要商家端有高性能的系統支持。因此，客服軟件多需要在PC端處理，而且智能移動終端難以支持同時管理上萬個用戶，并同時處理大量消息。但是，當客服人員均不在線時，則無法及時處理客戶發送的消息，如何采用智能移動終端的靈活性而擴展客服軟件的功能是現今亟需解決的問題。

發明內容

本發明實施例是提供一種客服信息的轉發方法及裝置、客服系統，旨在結合智能移動終端來擴展客服軟件的功能。

本發明實施例提供了一種客服信息的轉發方法，包括以下步驟：

接收客戶端通過第一通信平臺發送至第一目標賬號的客服信息；

根據所述客服信息的第一目標賬號，獲取與該第一目標賬號預先綁定的第二目標賬號在第二通信平臺的登錄狀態；

當該第二目標賬號未在第二通信平臺登錄時，則獲取預先設置的與該第二目標賬號綁定的轉發賬號，并設置該客服信息的狀態為未轉發狀態；

將一預置時間內所有呈未轉發狀態的客服信息進行聚合，獲得最終的客服信息，并將所述最終的客服信息通過第一通信平臺發送至轉發賬號。

對應地，本發明實施例提供一種客服信息的轉發裝置，包括：

信息接收模塊，用于接收客戶端通過第一通信平臺發送至第一目標賬號的客服信息；

狀態查詢模塊，用于根據所述客服信息的第一目標賬號，獲取與該第一目標賬號預先綁定的第二目標賬號在第二通信平臺的登錄狀態；

轉發信息獲取模塊，用于當該第二目標賬號未在第二通信平臺登錄時，則獲取預先設置的與該第二目標賬號綁定的轉發賬號，并設置該客服信息的狀態為未轉發狀態；

信息轉發模塊，用于將一預置時間內所有呈未轉發狀態的客服信息進行聚合，獲得最終的客服信息，并將所述最終的客服信息通過第一通信平臺發送至轉發賬號。

本發明實施例還提供了一種客服系統，包括第一移動終端、第二移動終端、PC終端、第一通信平臺及第二通信平臺；所述第一移動終端與第二移動終端均與第一通信平臺通信，PC終端與第二通信平臺進行通信，且第一通信平臺與第二通信平臺進行信息互通；該客服系統還包括上述結構的客服信息的轉發裝置，用于第一移動終端與PC終端及第二移動終端之間的信息互通。

本發明實施例通過接收到客服信息時，先判斷客服信息的第二目標賬號是否在線，當客服信息的第二目標賬號不在線時，獲取第二目標賬號綁定的轉發賬號，并將客服信息進行聚合后，發送至轉發賬號。因此，本發明實施例用于將PC側與移動端跨終端跨平臺進行客服信息互通，借助其他通信平臺，提高客服類軟件的可擴展性。

附圖說明

圖1是本發明應用的客服系統的架構示意圖；

圖2是本發明客服信息的轉發方法第一實施例的流程示意圖；