[發明專利]基于智能終端APP的話務調度系統及方法

有效

• 申請號: 201310604904.0
• 申請日: 2013-11-26
• 公開（公告）號: CN103647884A
• 公開（公告）日: 2014-03-19
• 發明（設計）人: 王恒
• 申請（專利權）人: 四川智愛電子信息科技有限責任公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 成都金英專利代理事務所 51218
• 代理人: 袁英

1.基于智能終端APP的話務調度系統，其特征在于：它包括主機、多個分機和應用服務器，主機內設置有語音網關服務器，分機采用智能終端，各分機上均安裝有話務行為監控App，話務行為監控App用于實時監控分機的話務行為，并將話務行為信息傳送至應用服務器；語音網關服務器用于接收外部人員電話終端的來電，并將來電信息傳送至應用服務器，根據應用服務器返回的信息，將外部人員電話終端與分機連接；應用服務器用于實時接收話務行為監控App傳送的話務行為信息并儲存，獲取語音網關服務器發送的來電信息，并根據該來電信息與話務行為信息計算各分機所對應的號碼的權重，得到一個或一組權重值最高的分機號碼，返回給語音網關服務器。

2.根據權利要求1所述的基于智能終端APP的話務調度系統，其特征在于：所述的語音網關服務器包括來電接收模塊、話務調度收發模塊和話務連接模塊，來電接收模塊用于實時接收外部人員電話終端的來電；話務調度收發模塊負責將接收的來電信息傳送至應用服務器，并接收應用服務器返回的信息；話務連接模塊負責根據應用服務器返回的信息，控制外部人員電話終端與分機的連接。

3.根據權利要求1所述的基于智能終端APP的話務調度系統，其特征在于：所述的話務行為信息包括通話號碼信息、通話次數信息、通話時長信息、最近通話時間信息和短信收發數量信息中的任意一種或多種的組合。

4.根據權利要求1所述的基于智能終端APP的話務調度系統，其特征在于：所述的應用服務器包括話務信息獲取單元、話務分配單元、員工話務行為管理單元、權重管理單元和權重值計算單元，話務信息獲取單元用于獲取語音網關服務器發送的來電信息；員工話務行為管理單元用于管理分機的話務行為信息；權重管理單元用于管理、設定來電號碼和分機號碼的權重值；權重值計算單元用于根據分機的話務行為以及語音網關服務器發送的當前來電信息，計算分機對應的號碼的權重值；話務分配單元用于將權重值最高的一個或一組分機號碼返回給語音網關服務器。

5.根據權利要求1所述的基于智能終端APP的話務調度系統，其特征在于：所述的應用服務器還包括來電時間管理單元和名單來源管理單元，來電時間管理單元用于設定正常轉接的時間范圍，在正常轉接的時間范圍外指定一個或一組分機進行接聽；名單來源管理單元負責管理來電號碼的來源，將新創建的來電號碼與創建人員設定相關性。

6.基于智能終端APP的話務調度方法，其特征在于：它包括如下步驟：

S1：在各分機上安裝指定的話務行為監控App；?

S2：位于分機上的話務行為監控App實時監控內部員工的話務行為，并將話務行為信息傳送至應用服務器；?

S3：外部人員電話終端撥打電話；

S4：主機內的語音網關服務器接收該來電，并將來電信息傳送至應用服務器；

S5：應用服務器根據來電信息和已存儲的話務行為信息，計算分機號碼的權重值，將權重值最高的一個或一組分機號碼返回給語音網關服務器；

S6：語音網關服務器接收應用服務器傳送的一個或一組分機號碼，將外部人員電話終端與返回的分機號碼進行連接，完成話務調度。

7.根據權利要求6所述的基于智能終端APP的話務調度方法，其特征在于：所述分機號碼的權重值的計算標準包括如下情況：①通話次數每多一次，權重值按指定基數對應增加；②根據通話時長，對應增加權重值基數；③通話時間最近的，權重值按指定基數增加，或直接判定該分機號碼權重值最高；④來電號碼權重值高的，則直接指定一個或一組分機號碼；⑤在設定的時間內，將指定的分機號碼直接判定為權重值最高。