[發(fā)明專利]一種呼叫中心排隊(duì)路由的方法及裝置

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201310545459.5
• 申請(qǐng)日: 2013-11-06
• 公開（公告）號(hào): CN104639775A
• 公開（公告）日: 2015-05-20
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李瓊芳
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 北京元本知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所 11308
• 代理人: 秦力軍

1.一種呼叫中心排隊(duì)路由的方法，其特征在于，包括以下步驟：

通過配置排隊(duì)路由座席的技能優(yōu)先級(jí)和空閑時(shí)長及相應(yīng)的比重，建立排隊(duì)路由策略配置表；

保存所述排隊(duì)路由策略配置表并將其同步到CTI；

所述CTI通過將每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)，建立不同技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列，使得每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中最先空閑的座席成為每個(gè)座席空閑隊(duì)列的首個(gè)座席；

當(dāng)所述CTI接收到用戶呼叫時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)每個(gè)座席空閑隊(duì)列中首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分，并將得分最高的座席分配為本次呼叫的座席；

其中，所述的CTI是指計(jì)算機(jī)電話集成。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述CTI通過將每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)，建立不同技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列，使得每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中最先空閑的座席成為每個(gè)座席空閑隊(duì)列的首個(gè)座席包括：

所述CTI按照座席的技能優(yōu)先級(jí)，分別將同一技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席放入到同一技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列中；

通過分別將每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席按照空閑時(shí)長進(jìn)行排隊(duì)，建立不同技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列，使得每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中最先空閑的座席成為每個(gè)座席空閑隊(duì)列的首個(gè)座席。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述當(dāng)所述CTI接收到用戶呼叫時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)每個(gè)座席空閑隊(duì)列中首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分包括：

當(dāng)所述CTI接收到用戶呼叫時(shí)，根據(jù)用戶呼叫的技能，獲得所述技能的每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席；

根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)所述每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)所述每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分包括：

在所述排隊(duì)路由策略配置表中，分別獲取每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席的包括技能優(yōu)先級(jí)和空閑時(shí)長及相應(yīng)的比重；

分別利用所述首個(gè)座席的包括技能優(yōu)先級(jí)和空閑時(shí)長及相應(yīng)比重，獲取所述每個(gè)首個(gè)座席的計(jì)算得分。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，利用每個(gè)首個(gè)座席的技能優(yōu)先級(jí)的級(jí)別與相應(yīng)級(jí)別比重及空閑時(shí)長的時(shí)間與相應(yīng)時(shí)長比重的累加之和，獲取所述每個(gè)首個(gè)座席的計(jì)算得分。

6.一種呼叫中心排隊(duì)路由的裝置，其特征在于，包括：

建立排隊(duì)路由策略配置表模塊，用于通過配置排隊(duì)路由座席的技能優(yōu)先級(jí)和空閑時(shí)長及相應(yīng)的比重，建立排隊(duì)路由策略配置表；

存儲(chǔ)及同步模塊，用于保存所述排隊(duì)路由策略配置表并將其同步到CTI；

建立座席空閑隊(duì)列模塊，用于所述CTI通過將每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席進(jìn)行排隊(duì)，建立不同技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列，使得每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中最先空閑的座席成為每個(gè)座席空閑隊(duì)列的首個(gè)座席；

獲取本次呼叫的座席模塊，用于當(dāng)所述CTI接收到用戶呼叫時(shí)，根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)每個(gè)座席空閑隊(duì)列中首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分，并將得分最高的座席分配為本次呼叫的座席；

其中，所述的CTI是指計(jì)算機(jī)電話集成。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述建立座席空閑隊(duì)列模塊包括：

分配單元，用于所述CTI按照座席的技能優(yōu)先級(jí)，分別將同一技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席放入到同一技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列中；

建立座席空閑隊(duì)列單元，用于通過分別將每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)的所有空閑座席按照空閑時(shí)長進(jìn)行排隊(duì)，建立不同技能優(yōu)先級(jí)的座席空閑隊(duì)列，使得每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中最先空閑的座席成為每個(gè)座席空閑隊(duì)列的首個(gè)座席。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述獲取本次呼叫的座席模塊包括：

獲得首個(gè)座席單元，用于當(dāng)所述CTI接收到用戶呼叫時(shí)，根據(jù)用戶呼叫的技能，獲得所述技能的每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席；

計(jì)算得分單元，用于根據(jù)所述排隊(duì)路由策略配置表對(duì)所述每個(gè)技能優(yōu)先級(jí)中的首個(gè)座席進(jìn)行計(jì)算得分。