[發(fā)明專利]故障處理方法和故障處理裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201310295000.4
• 申請日: 2013-07-15
• 公開（公告）號: CN104301128A
• 公開（公告）日: 2015-01-21
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 耿洋
• 申請（專利權(quán)）人: 株式會社日立制作所
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 吳秋明

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及IT服務(wù)管理領(lǐng)域，更具體地，本發(fā)明涉及一種故障處理方法和故障處理裝置，能夠在檢測到故障發(fā)生的時候，及時地自動選定管理員解決故障并監(jiān)控故障的解決情況。

背景技術(shù)

隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展及企業(yè)IT化的快速進(jìn)展，越來越多的IT服務(wù)需要有完善的管理系統(tǒng)，24小時的不間斷管理也是普遍需要的。如何在管理過程中發(fā)現(xiàn)故障時及時的解決，作為管理效果的最終評判標(biāo)準(zhǔn)，尤為重要。

目前的技術(shù)范圍內(nèi)，普遍采用在管理系統(tǒng)界面上提示及發(fā)送郵件、短信至管理員的方法。即檢測到故障發(fā)生時，會在系統(tǒng)的管理界面上提示故障發(fā)生，例如顏色變化的指示燈、單一的警報音等。同時，事先設(shè)置好的管理員地址，例如手機(jī)，郵箱，也會自動收到由系統(tǒng)推送的報警信息。管理員主動查看故障的信息，然后對故障進(jìn)行處理。另外，已在題為“一種用于服務(wù)器監(jiān)控的語音報警系統(tǒng)和方法”的中國專利申請CN102096982A中提供了一種更為高級的使用語音進(jìn)行報警的方法。此發(fā)明中將故障信息對應(yīng)到語音文件名，當(dāng)故障發(fā)生時，自動識別對應(yīng)的語音文件名，在從詞典中找出相應(yīng)的語音文件進(jìn)行播放。優(yōu)點(diǎn)在于采用真實語音播放的方式對故障信息進(jìn)行報警，為管理人員提供智能、友好的監(jiān)控環(huán)境和報警方式。

發(fā)明內(nèi)容

但是，現(xiàn)存技術(shù)中都是在單向的與管理員進(jìn)行“溝通”，當(dāng)故障發(fā)生時，通過短信、郵件或語音報警的形式通知管理員，對于之后的故障處理過程無法管理，無法判定管理員接受到故障的報警后是否去解決故障及故障是否被及時解決。當(dāng)管理員漏掉了報警通知(短信、郵件、語音報警)時，系統(tǒng)沒有對應(yīng)措施，會導(dǎo)致故障沒有及時得到處理而帶來損失，大大降低了IT服務(wù)管理的效用。

本發(fā)明想要解決IT服務(wù)管理中發(fā)生故障時不能及時解決的問題。

為了解決現(xiàn)有技術(shù)的上述問題提出了本發(fā)明。因此，本發(fā)明的目的是提出一種故障處理方法和故障處理裝置，能夠在檢測到故障發(fā)生的時候，及時地自動選定管理員解決故障并監(jiān)控故障的解決情況。

為了實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明，提出了一種故障處理方法，包括以下步驟：當(dāng)檢測到故障的發(fā)生時，根據(jù)發(fā)生的故障的故障類型、各管理員的技術(shù)能力值及出勤狀況，按照將技術(shù)能力值與解決此類故障的平均技術(shù)能力值接近的管理員排在前部的方式對管理員進(jìn)行排序以形成管理員序列；從所述管理員序列中選擇排在前部的管理員通知其解決該故障；如果所選的管理員針對通知進(jìn)行了應(yīng)答，則根據(jù)解決此類故障的平均技術(shù)能力值、該管理員的技術(shù)能力值及解決此類故障的平均時間，計算該管理員解決該故障的預(yù)計解決時間；檢測在該預(yù)計解決時間內(nèi)，該故障是否已經(jīng)被該管理員解決；以及如果在該預(yù)計解決時間內(nèi)故障未被該管理員解決，則從所述管理員序列中選擇接下來的管理員并通知其解決該故障。

優(yōu)選地，如果故障已經(jīng)被該管理員解決，則根據(jù)該管理員的技術(shù)能力值對解決此類故障的平均技術(shù)能力值進(jìn)行更新，并根據(jù)此次所用解決時間對此類故障的平均解決時間進(jìn)行更新。

優(yōu)選地，所述對管理員進(jìn)行排序包括：計算各管理員解決此類故障的權(quán)重值μ，并且按計算的權(quán)重值μ從小到大的順序?qū)芾韱T進(jìn)行排序，各管理員解決此類故障的權(quán)重值μ按照如下方式計算：

優(yōu)選地，所述故障處理方法應(yīng)用于IT服務(wù)管理。

優(yōu)選地，通知管理員解決該故障是通過短信或郵件實現(xiàn)的。

優(yōu)選地，解決此類故障的平均時間、解決此類故障的平均技術(shù)能力值、各管理員的技術(shù)能力值、出勤狀況存儲于數(shù)據(jù)庫中。

優(yōu)選地，如果所選的管理員針對通知未進(jìn)行應(yīng)答，則從所述管理員序列中選擇接下來的管理員并通知其解決該故障。

另外，根據(jù)本發(fā)明，還提出了一種故障處理裝置，包括：當(dāng)檢測到故障的發(fā)生時，根據(jù)發(fā)生的故障的故障類型、各管理員的技術(shù)能力值及出勤狀況，按照將技術(shù)能力值與解決此類故障的平均技術(shù)能力值接近的管理員排在前部的方式對管理員進(jìn)行排序以形成管理員序列的單元；從所述管理員序列中選擇排在前部的管理員通知其解決該故障的單元；如果所選的管理員針對通知進(jìn)行了應(yīng)答，則根據(jù)解決此類故障的平均技術(shù)能力值、該管理員的技術(shù)能力值及解決此類故障的平均時間，計算該管理員解決該故障的預(yù)計解決時間的單元；檢測在該預(yù)計解決時間內(nèi)，該故障是否已經(jīng)被該管理員解決的單元；以及如果在該預(yù)計解決時間內(nèi)故障未被該管理員解決，則從所述管理員序列中選擇接下來的管理員并通知其解決該故障的單元。