[發(fā)明專利]外呼問卷的實現(xiàn)方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201310290371.3
• 申請日: 2013-07-11
• 公開（公告）號: CN104283768A
• 公開（公告）日: 2015-01-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 越敏;高斌;黎星
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04M5/00
• 代理公司: 工業(yè)和信息化部電子專利中心 11010
• 代理人: 吳永亮

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種外呼問卷的實現(xiàn)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

電信運營商通過會通過外呼問卷的方式來開展部分業(yè)務(wù)。使用外呼問卷調(diào)查的方式來實現(xiàn)信息收集、主動業(yè)務(wù)推送等服務(wù)。調(diào)查質(zhì)量的高低直接影響到運營商的業(yè)務(wù)開展。

而現(xiàn)有的外呼問卷實現(xiàn)方式主要是通過話務(wù)員個人手動發(fā)起外呼，再通過預(yù)先準備好的問題進行問卷調(diào)查，從發(fā)起外呼到結(jié)束問卷調(diào)查，整個過程全部由話務(wù)員來控制。在調(diào)查過程中，從外呼開始到最后結(jié)束掛機，話務(wù)員需要進行詢問問題，記錄信息，還要對問卷調(diào)查進程進行控制。因此，整個流程的執(zhí)行受到話務(wù)員人為因素的影響較大。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于上述的分析，本發(fā)明旨在提供一種外呼問卷的實現(xiàn)方法及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中外呼問卷受話務(wù)員人為因素影響較大的問題。

本發(fā)明的目的主要是通過以下技術(shù)方案實現(xiàn)的：

一種外呼問卷的實現(xiàn)方法，該方法包括：

問卷管理模塊將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員，控制問卷引擎模塊建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路，話務(wù)鏈路建立完后，所述問卷管理模塊按照所述問卷流程指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查。

優(yōu)選地，還包括：問卷生成模塊；

所述問卷生成模塊根據(jù)需求通過所述問卷引擎模塊預(yù)制所述問卷流程的各個環(huán)節(jié)，并保存預(yù)制后的所述問卷流程。

優(yōu)選地，問卷管理模塊將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員之前還包括：

所述問卷管理模塊加載并解析所述問卷生成模塊保存的問卷流程。

優(yōu)選地，問卷管理模塊將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員時，還將用于指示所述問卷流程的進度的流程指示信息發(fā)送給所述話務(wù)員，使所述話務(wù)員按照所述流程指示信息進行相應(yīng)的操作。

優(yōu)選地，當問卷管理模塊按照所述問卷流程指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查時，若有所述話務(wù)員反饋的問卷調(diào)查信息，則根據(jù)所述話務(wù)員反饋的問卷調(diào)查信息，進一步指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查。

優(yōu)選地，所述方法還包括：當需要進行相關(guān)話務(wù)動作時，所述問卷引擎模塊將所述問卷管理模塊發(fā)送來的控制指令解析為智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)控制點模塊可識別的流程觸發(fā)碼，通過所述流程觸發(fā)碼驅(qū)動所述業(yè)務(wù)控制點模塊實現(xiàn)所述相關(guān)話務(wù)動作。

本發(fā)明還提供了一種外呼問卷系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：

問卷管理模塊，用于將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員，控制問卷引擎模塊建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路，并按照所述問卷流程指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查；

所述問卷引擎模塊，用于在所述問卷管理模塊的控制下，建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路。

優(yōu)選地，還包括：問卷生成模塊；

所述問卷生成模塊，用于根據(jù)需求通過所述問卷引擎模塊預(yù)制所述問卷流程的各個環(huán)節(jié)，并保存預(yù)制后的所述問卷流程。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊還用于，將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員之前，加載并解析所述問卷生成模塊保存的問卷流程。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊還用于，將預(yù)制的問卷流程數(shù)據(jù)發(fā)送給話務(wù)員時，將用于指示所述問卷流程的進度的流程指示信息同時發(fā)送給所述話務(wù)員，使所述話務(wù)員按照所述流程指示信息進行相應(yīng)的操作。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊具體用于，將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員，控制問卷引擎模塊建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路，按照所述問卷流程指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查，若有所述話務(wù)員反饋的問卷調(diào)查信息，則根據(jù)所述話務(wù)員反饋的問卷調(diào)查信息，進一步指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊還用于，當需要進行相關(guān)話務(wù)動作時，向所述問卷引擎模塊發(fā)送控制指令；

所述問卷引擎模塊還用于，將所述問卷管理模塊發(fā)送來的控制指令解析為業(yè)務(wù)控制點模塊可識別的流程觸發(fā)碼，通過所述流程觸發(fā)碼驅(qū)動所述業(yè)務(wù)控制點模塊實現(xiàn)所述相關(guān)話務(wù)動作。

本發(fā)明又提供了一種外呼問卷系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：

問卷生成模塊，用于根據(jù)需求通過問卷引擎模塊預(yù)制問卷流程的各個環(huán)節(jié)，并保存預(yù)制后的所述問卷流程；

問卷管理模塊，用于將預(yù)制的所述問卷流程發(fā)送給話務(wù)員，按照所述問卷流程指導(dǎo)所述話務(wù)員進行問卷調(diào)查。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊還用于，控制問卷引擎模塊建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路；

所述問卷引擎模塊，用于在所述問卷管理模塊的控制下，建立話務(wù)員與被調(diào)查用戶之間的話務(wù)鏈路。

優(yōu)選地，所述問卷管理模塊還用于，將預(yù)制的問卷流程發(fā)送給話務(wù)員之前，加載并解析所述問卷生成模塊保存的問卷流程。