[發(fā)明專利]一種投訴處理的方法和系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201310288121.6
• 申請日: 2013-07-08
• 公開（公告）號: CN104281615A
• 公開（公告）日: 2015-01-14
• 發(fā)明（設計）人: 武強
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團甘肅有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 北京中譽威圣知識產(chǎn)權代理有限公司 11279
• 代理人: 郭振興;叢芳

1.一種投訴處理的方法，其特征在于，包括以下步驟：

輸入投訴文本；

分析投訴文本與投訴解決方案數(shù)據(jù)的相關性，確定樣本數(shù)據(jù)；

訓練神經(jīng)網(wǎng)絡對投訴文本的識別；

識別系統(tǒng)結(jié)果與實際結(jié)果，進行誤差分析，并修改對應的權值；

還包括以下步驟：

將系統(tǒng)已歸檔用戶滿意的投訴回復進行篩選，并將用戶滿意投訴回復進行文本向量轉(zhuǎn)換，形成一個投訴回復結(jié)果池R；

系統(tǒng)處理的向量結(jié)果是S，采用結(jié)果自動匹配算法將S的文本向量向客服系統(tǒng)輸出；

接收客服系統(tǒng)反饋的用戶滿意的投訴結(jié)果向量R，將結(jié)果文本向量R與系統(tǒng)輸出結(jié)果S進行誤差分析比對。

2.根據(jù)權利要求1所述的一種投訴處理的方法，其特征在于，還包括以下步驟：

將投訴文本轉(zhuǎn)換為文本空間向量。

3.根據(jù)權利要求2所述的一種投訴處理的方法，其特征在于，所述將投訴文本轉(zhuǎn)換為文本空間向量，進一步包括以下步驟：

建立投訴常用詞匯庫；

從投訴文本中獲取關鍵字，在詞匯庫中檢索關鍵字；

如果詞匯庫存在所述關鍵字，按照所述關鍵字所在詞匯庫的序列位置，在空間向量對應的維數(shù)中設置為1，否則設置為0。

4.根據(jù)權利要求1-3中任一權利要求所述的一種投訴處理的方法，其特征在于，所述分析投訴文本與投訴解決方案數(shù)據(jù)的相關性，進一步包括以下步驟：

采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡，建立一個有三層網(wǎng)絡模型，包括輸入層、隱藏層和輸出層；

在輸入層輸入投訴文本，經(jīng)過隱含層的函數(shù)的作用，在輸出端口輸出值；

將輸出值進行誤差計算，如果沒有達到誤差要求，根據(jù)正確結(jié)果，輸出反饋信息到輸入層和隱藏層，調(diào)節(jié)權值和相關函數(shù)。

5.根據(jù)權利要求4所述的一種投訴處理的方法，其特征在于，

輸入層輸入投訴文本轉(zhuǎn)化的文本空間向量I0，BP神經(jīng)網(wǎng)絡中，每個神經(jīng)元閾值θj，前一層神經(jīng)元到后一層神經(jīng)元的權值是Wij；

對于隱藏層和輸出層的輸入Ij＝∑WijOi+θj；

神經(jīng)網(wǎng)絡中的神經(jīng)元輸出是經(jīng)由賦活函數(shù)計算得到的，神經(jīng)元的輸出為

誤差計算對于輸出層每一個輸出單元Errj＝Oj(1-Oj)(Tj-Oj)，其中Tj為實際結(jié)果。

6.根據(jù)權利要求5所述的一種投訴處理的方法，其特征在于，所述賦活函數(shù)使用simoid函數(shù)或者logistic函數(shù)。