[發明專利]基于云計算平臺和IMS網絡架構的純IP呼叫系統

有效

• 申請號: 201310209496.9
• 申請日: 2013-05-30
• 公開（公告）號: CN103269344A
• 公開（公告）日: 2013-08-28
• 發明（設計）人: 劉國剛
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團黑龍江有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L12/24;H04L29/08;H04M3/50
• 代理公司: 哈爾濱市松花江專利商標事務所 23109
• 代理人: 張宏威

技術領域

本發明涉及一種呼叫系統。

背景技術

呼叫系統的發展歷程共分為四個階段：

第一代：熱線電話階段，其特點、結構、功能簡單，僅人工坐席；

需求滿足程度：

基礎呼叫功能；

用戶需記錄對應的號碼或短號；

坐席員工作分配不均，無效率；

很容易漏掉電話；

無任何管理功能；

第二代：基礎呼叫中心，特點：自動語音應答的出現提高了整體效率；

需求滿足程度：

IVR語音提示；

IVR自動應答；

排隊功能；

手功處理用戶來電，效率仍然較低；

管理功能薄弱；

第三代：主流程呼叫中心，特點：出現CTI，辦公能力得到提高；

需求滿足程度：

IVR語音提示；

IVR自動應答；

排隊功能；

與業務系統相結合，大大提高效率；

管理功能豐富，計算機管理軟件給予強大的管理能力；

第四代：多媒體呼叫中心，特點：與IP新媒體相結合，塑造全方位的服務；

需求滿足程度：

IVR語音提示；

IVR自動應答；

排隊功能；

業務系統集成；

媒體功能豐富，語音、短信、即時消息、郵件、傳真等；

終端類型多樣，電話、電腦、手機、PAD等。

運營商為企業提供的呼叫中心業務稱為虛擬呼叫中心；運營商依托在業務運營和資源整合方面的專業優勢，整合可提供外包服務的合作伙伴資源，面向企業客戶提供虛擬業務平臺出租服務、系統集成服務以及座席、話務員等多種外包服務的呼叫中心解決方案。

虛擬呼叫中心業務功能及使用場景：

功能：

通信功能：多級IVR導航、排隊機、掛機短信、傳真、點擊撥號外呼、軟終端呼叫、智能呼叫、郵件、Web服務等；

業務功能：知識庫功能、商機功能、來電彈屏功能；

管理功能：工作量統計、坐席狀態監控、管理員監聽、任務分配等功能；

使用模式：

IP電話+坐席方式，面向有專線接入條件的客戶；

電話(無線座機)+PC方式，面向無專線接入條件的客戶；

使用場景：各類客服、電銷、調研、培訓、業務咨詢等。

呼叫中心作為一個集企業通信、內部管理以及客戶關系管理的核心平臺，被越來越多的企業所接受。

目前的呼叫中心業務是在CS域上實現，中繼線路冗長導致費用高，機房占用空間大，系統擴容能力較差。

發明內容

本發明是為了解決現有在CS域上實現的呼叫中心業務的中繼線路冗長、機房占用空間大，以及系統擴容能力差的問題，從而提供一種基于云計算平臺和IMS網絡架構的純IP呼叫系統。

基于云計算平臺和IMS網絡架構的純IP呼叫系統，它包括呼叫中心系統平臺、遠端坐席單元和本地坐席系統單元；

所述呼叫中心系統平臺包括錄音盤陣、呼叫中心服務器、業務系統服務器、傳輸總線和A個系統交換機，A為正整數；

B個公眾移動電話和C個公眾固定電話均接入移動CM-IMS網，B和C均為正整數；

錄音盤陣的兩個輸出端分別與呼叫中心服務器的語音信號輸入端和業務系統服務器的語音信號輸入端連接；

所述呼叫中心服務器、業務系統服務器和A個系統交換機均通過傳輸總線接入移動CM-IMS網；所述呼叫中心服務器、業務系統服務器和A個系統交換機均經傳輸總線通過防火墻接入IP傳輸網；

遠端坐席單元包括D個遠端座席服務器，D為正整數；所述D個遠端座席服務器均通過防火墻接入IP傳輸網；

本地坐席系統單元包括座席接入交換機、E個服務座席服務器和F個質檢座席服務器；E和F均正整數；

E個服務座席服務器和F個質檢座席服務器均通過座席接入交換機接入呼叫中心系統平臺中的傳輸總線；

呼叫中心平臺包括：面向服務及服務管理模塊、接口及基礎管理模塊和承載及系統管理模塊；

面向服務及服務管理模塊包括：

提供面向用戶的服務模塊和提供服務管理模塊；

提供面向用戶的服務模塊用于提供面向用戶的服務；

提供服務管理模塊用于提供服務管理；

接口及基礎管理模塊包括：

提供呼叫中心平臺服務接口模塊、提供呼叫中心平臺基礎服務模塊和基礎管理模塊；