[發明專利]一種有線網絡故障呼叫系統及其方法

無效

• 申請號: 201310205865.7
• 申請日: 2013-05-29
• 公開（公告）號: CN103259564A
• 公開（公告）日: 2013-08-21
• 發明（設計）人: 楊偉;毛怡安;許偉波
• 申請（專利權）人: 常熟市廣播電視總臺
• 主分類號: H04B3/46
• 分類號: H04B3/46;H04M3/22
• 代理公司: 南京知識律師事務所 32207
• 代理人: 汪旭東

技術領域

本發明涉及一種故障呼叫系統及其方法，特別是一種有線網絡故障呼叫系統及其方法。

背景技術

呼叫中心系統是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，其中包括了工單處理子系統。3G終端可以將移動通信從窄帶推向了寬帶，使得移動通信系統能夠提供基于寬帶、高速網絡之上的豐富多彩的業務。但是目前呼叫中心處理報修任然采用傳統的紙質工單，而線路故障點的定位，依然是憑借圖紙或者施工人員對線路的記憶，效率不高、容易出錯。

技術方案

針對現有技術中存在的問題，本發明的目的在于提供一種可以通過3G手機和google地圖，快速定位室外線路故障點位置；同時，對于用戶報修以電子工單的方式直接發送至手機客戶端的有線網絡故障呼叫系統及其方法。

為了達到上述目的，本發明采用以下技術方案：一種有線網絡故障呼叫系統，包括客服客戶端，其特征在于所述的客服客戶端連接在交換機上，所述的交換機上連接有工單處理服務器、3G終端前置機、BOSS前置機，所述的3G終端前置機和地圖后端服務器通過防火墻和3G手機進行信息交互，所述的BOSS前置機上連接有BOSS服務器。

一種有線網絡故障呼叫方法，其步驟包括：

1）?????技術人員收集和整理數字電視室外節點信息，并且將上述節點信息繪制成地圖并存儲于地圖后端服務器中，之后執行步驟2）；

2）?????數字電視用戶遇到故障后向客服人員保修，客服人員通過客服客戶端向BOSS服務器請求調取客戶資料，并向工單處理服務器錄入報修信息，所述工單處理服務器生成工單，調度員將所述的工單派發至3G前置服務器，所述的3G前置服務器將工單發送至3G手機上，之后執行步驟3）；

3）????當需要定位故障點時，技術服務人員通過3G手機客戶端訪問地圖后端服務器，再通過3G手機的GPS定位功能尋找故障點并修復，之后執行步驟4）；

4）????當室外設備節點因維修或者更新，位置信息發生變化后，技術服務人員通過3G手機客戶端反饋給服務器端更新設備節點的位置信息，之后執行步驟5）

5）????技術人員通過3G手機對該故障點進行備案并上傳至3G?前置服務器，之后執行步驟6）；

6）????工單處理完成后，技術人員通過3G手機將完成情況、耗材使用、用戶意見上傳至工單處理服務器，本方法結束。

采用上述技術方案后，本發明具有以下有益效果：本地廣電運營商處理數字電視故障時，通過3G手機和google地圖，快速定位室外線路故障點位置；同時，對于用戶報修以電子工單的方式直接發送至手機客戶端，做到接報即修，完工后可立即回單。

?????本發明改變了現有紙質工單的派發方式，工程人員無需來回單位取工單，只要通過3G手機終端即可收發回復電子工單和上報耗材，提高了報修處理的效率；對于室外線路故障點的定位也會更加準確，及時新上手的人員也能快速找到位置，擺脫了原來需要圖紙和人員記錄的麻煩。

附圖說明

圖1為本發明一種有線網絡故障呼叫系統的結構示意圖。

具體實施方式

下面根據說明書附圖和具體實施例對本發明作進一步的解釋。

如圖1所示，一種有線網絡故障呼叫系統，包括客服客戶端，其特征在于所述的客服客戶端連接在交換機上，所述的交換機上連接有工單處理服務器、3G終端前置機、BOSS前置機，所述的3G終端前置機和地圖后端服務器通過防火墻和3G手機進行信息交互，所述的BOSS前置機上連接有BOSS服務器。

一種有線網絡故障呼叫方法，其步驟包括：

1）?????技術人員收集和整理數字電視室外節點信息，并且將上述節點信息繪制成地圖并存儲于地圖后端服務器中，之后執行步驟2）；

2）?????數字電視用戶遇到故障后向客服人員保修，客服人員通過客服客戶端向BOSS服務器請求調取客戶資料，并向工單處理服務器錄入報修信息，所述工單處理服務器生成工單，調度員將所述的工單派發至3G前置服務器，所述的3G前置服務器將工單發送至3G手機上，之后執行步驟3）；

3）????當需要定位故障點時，技術服務人員通過3G手機客戶端訪問地圖后端服務器，再通過3G手機的GPS定位功能尋找故障點并修復，之后執行步驟4）；

4）????當室外設備節點因維修或者更新，位置信息發生變化后，技術服務人員通過3G手機客戶端反饋給服務器端更新設備節點的位置信息，之后執行步驟5）