[發明專利]基于合計呼叫保持隊列時間的動態呼叫特殊處理方法和系統

無效

• 申請號: 201310040717.4
• 申請日: 2013-02-01
• 公開（公告）號: CN103297624A
• 公開（公告）日: 2013-09-11
• 發明（設計）人: P·杰斯瓦爾;A·J·維特納斯
• 申請（專利權）人: 國際商業機器公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 鮑進

技術領域

本發明一般涉及自動呼叫分配系統，更特別地，涉及向具有高的合計保持時間的等待接聽的呼叫應用特殊處理。

背景技術

“呼叫中心”包括人員、電信設備和被設計為有效地處理電話顧客聯系的管理軟件。顧客應體驗高質量和一致的服務，例如，通過顧客的呼叫在得到回答并接收令人滿意的服務之前必須在呼叫隊列中等待多久，評價該服務。還應提供該服務，以使得有效地利用呼叫中心資源。

一般地，呼叫中心包括與計算機化的專用小交換機（PBX）結合的自動呼叫分配器（ACD）功能。ACD功能使得一組代理能夠處理大容量的入站的呼叫。當前的計算機電話集成系統一般使用具有專用的語音通信硬件外設的計算機。語音通信外設在通用處理器的控制下執行低級處理和語音信道的切換。因此，一般不在計算機總線上傳送語音信息。

當代理不可用于接聽呼叫時，呼叫者被置于呼叫隊列中以等待可用的代理。一些ACD系統包括多個呼叫隊列以允許呼叫者被路由到特定的代理或一組代理。ACD功能一般基于先到者先接受服務原則將被置于呼叫隊列中的呼叫路由到適當的ACD代理，然而可以使用其它的路由算法。PBX/ACD監視呼叫隊列并確定呼叫什么時候準備好被傳送到下一可用的代理。當代理變得可用時，呼叫連同可通過例如交互語音響應單元已收集的呼叫相關信息被傳送到代理控制臺。

呼叫排隊在呼叫中心操作中扮演重要的角色。例如，呼叫排隊可通過使代理的空閑時間最小化增加代理生產率；允許在增加的呼叫的時間段期間同時處理更多的呼叫；并且與要求呼叫者響應繁忙信號回叫相反，鼓勵呼叫者等待可用的服務人員。但是，顧客感覺呼叫排隊是浪費他們的時間，并且，當保持時間被視為過長時，會導致懊惱、放棄呼叫、損失業務和不良的顧客滿意度。

基于呼叫期間的等待接聽時間獎勵呼叫者是已知的。例如，呼叫者等候接聽的時間越長，則呼叫者會積累越多的飛行里程或購物積分。例如，參見授權給Dube等的U.S.2008/0046385。向等候接聽的呼叫者提供各種產品也是已知的。例如，參見授權給Walker等的U.S.7760867。向呼叫者提供諸如產品打折、帳戶賒購等的激勵以終止等候接聽的呼叫以及例如訪問特定的網頁也是已知的。例如，參見授權給Brandt等的U.S.2008/0183570。

發明內容

本發明的實施例提供用于激勵呼叫者停留在等待接聽的系統、方法和程序產品。計算機將具有呼叫者識別信息的呼叫置于呼叫隊列中。計算機創建數據庫記錄，該數據庫記錄包含被置于呼叫隊列中的呼叫的呼叫者識別信息和代表具有呼叫者識別信息的一個或更多個呼叫已處于呼叫隊列中的合計時間的合計呼叫隊列持續時間值。計算機計算呼叫的呼叫隊列持續時間，并且向與呼叫的呼叫者識別信息相關的數據庫記錄的合計呼叫隊列持續時間值添加呼叫的所計算的呼叫隊列持續時間。如果合計呼叫隊列持續時間值超過預定的值，則計算機向該呼叫提供特殊處理。

在某些實施例中，特殊處理包含使呼叫者與具有比普通的技能水平高的代理匹配和/或對于服務收費提供折扣。在某些實施例中，計算機向呼叫提供特殊處理的步驟還包括計算機將與該呼叫的呼叫者識別信息相關的數據庫記錄的合計呼叫隊列持續時間值復位。

附圖說明

圖1是根據本發明的實施例的合計等待時間動態處理系統的功能框圖。

圖2是示出根據本發明的實施例的呼叫中心PBX/ACD的步驟的流程圖。

圖3是根據本發明的實施例的圖1的計算機內的硬件和軟件的框圖。

具體實施方式

現在將參照附圖詳細描述本發明的實施例。

圖1是根據本發明的實施例的合計等待時間動態呼叫處理系統100的功能框圖。在優選的實施例中，合計等待時間動態呼叫處理系統100包括電話裝置102a和102b、公共切換電話網絡（PSTN）104、網絡106、網關108和通過線路128與PSTN104連接的呼叫中心110。