[發明專利]基于本體的自動自助式用戶支持

有效

• 申請號: 201280024761.X
• 申請日: 2012-05-17
• 公開（公告）號: CN103548023B
• 公開（公告）日: 2017-09-29
• 發明（設計）人: P·C·伯伊勒;H·賈瓦赫里;E·I·羅饒;P·A·亞馬莫托
• 申請（專利權）人: 國際商業機器公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27
• 代理公司: 北京市中咨律師事務所11247
• 代理人: 于靜,張亞非

技術領域

本發明的實施例大體上涉及計算機軟件，更具體地，涉及基于特定領域信息的本體的自動自助式用戶支持。

背景技術

自動自助式軟件應用程序通常由商業企業部署以就關于商業企業的產品或服務的詢問及難題支持客戶。這種應用程序可與客服中心公用程序整合以使對實時支持職員的需要減至最小。自助式支持應用程序可使用形式類別來描述預期詢問及難題可能出現的領域，諸如關于計算機產品或金融服務的領域。自助式支持應用程序時常假設，詢問及難題類別為熟知的且可易于被用戶解譯。應用程序可進一步假設，形式類別具有通用定義。然而，這種定義時常視基礎后端支持系統而定。此外，多數用戶將偏好使用自由形式文字以自己的術語來描述其難題或解釋其需要。用戶術語可能并不與由用戶支持系統保存的形式難題類別或描述一致。

舉例而言，用戶可以陳述式“當我在已使用程序MNO啟動備份之后執行程序XYZ時，我的膝上型計算機出現故障”的形式來解釋難題。然而，用戶的公司后端技術支持系統通常使用極特定術語(例如，膝上型/桌上型、操作系統、CPU類型、應用程序、程序、驅動程序(driver)、存儲、備份/恢復等)來分類。因此，當自助式應用程序的用戶接口基于并不與用戶的術語匹配的系統中心(system-centric)術語時，自助式應用程序為較低效率。

此外，即使用戶知曉特定系統中心術語，用戶仍可能不能闡述其難題至可預期令人滿意的結果的程度，除非用戶明了構成問題的完整描述的事項。此情形歸因于如下事實：用戶并不知曉支持系統使用的特定領域，且并不熟悉此領域中的術語、屬性及關系。

因此，需要用于幫助用戶闡述自助式詢問且有效地處理這種自助式用戶詢問的經改良的系統及程序。

發明內容

本發明的示例性實施例涉及自助式用戶支持應用程序，所述應用程序基于關于領域相關信息的本體的分析。本發明的一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的系統。該用戶查詢可系關于該用戶在使用產品或服務方面的經驗的難題、關于產品或服務的問題，或其它客戶/用戶需要。該系統可包含：自然語言處理器，其用于識別該用戶查詢中的相關術語；及本體分析器，其用于使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念。該系統可進一步包括：查詢處理器，其用于使用所述匹配相關術語及本體概念細化該用戶查詢；及搜尋引擎，其用于自一數據庫識別與該經細化的用戶查詢有關的信息。

本發明的另一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的計算機實施方法。該方法可包含：分析該用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語；使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念；基于所述匹配相關術語及本體概念細化該查詢；及在數據庫中搜尋與該經細化的用戶查詢有關的信息。

本發明的又一方面涉及一種用于提供關于用戶查詢的信息的計算機程序產品。該計算機程序產品包含計算機可讀存儲媒體，該計算機可讀存儲媒體具有由此體現的計算機可讀程序代碼且該計算機可讀程序代碼經配置以：分析該用戶查詢以識別來自該用戶查詢的相關術語，且使所述相關術語相匹配于與該用戶查詢相關的本體中的概念。該程序代碼可經進一步配置以基于所述匹配相關術語及所述本體概念細化該用戶查詢，且在數據庫中搜尋與該經細化的用戶查詢有關的信息。

下文參看附圖在具體實施方式章節中描述本發明的所述示例性實施例的細節(關于其結構及操作兩者)，在所述附圖中，類似標號指代類似部分。發明內容章節既不旨在識別所主張主題的的關鍵特征，也不旨在用以限制所主張主題的的范圍。

附圖說明

圖1說明示例性用戶支持配置的方塊圖，本發明的方面可以該配置提供。

圖2說明用于提供本發明的方面的可用于基于計算機的用戶支持系統(諸如圖1中的支持配置)中的代表性計算機系統的方塊圖。

圖3說明根據本發明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的自助式支持系統的方塊圖。

圖4更詳細地說明根據本發明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的另一自助式支持系統。

圖5說明用于鍵入可由本發明的一自助式支持系統的一實施例處理的用戶查詢的示例性用戶接口菜單。

圖6至圖8說明一自助式支持系統可呈現給用戶以獲得關于用戶查詢的更多細節以便有效地處理查詢并識別相關結果的額外示例性用戶接口菜單。

圖9為根據本發明的一實施例的用于基于特定領域信息的本體接收及分析用戶查詢并傳回與用戶查詢有關的信息的程序的流程圖。