[發明專利]基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法有效
| 申請號： | 201210545825.2 | 申請日： | 2012-12-14 |
| 公開（公告）號： | CN103095937A | 公開（公告）日： | 2013-05-08 |
| 發明（設計）人： | 宋才華;張哲軍;余永忠;杜家兵;潘慶鋒;藍源娟;于濤;沈寒琦;吳麗賢;陳春梅;楊飛;龐維欣;宋宇;黃海清;王永才;肖招娣 | 申請（專利權）人： | 廣東電網公司佛山供電局;廣東融合通信有限責任公司 |
| 主分類號： | H04M3/523 | 分類號： | H04M3/523;H04M3/36;H04W16/22 |
| 代理公司： | 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224 | 代理人： | 王茹;曾旻輝 |
| 地址： | 528000 廣*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 基于 話務 預測 呼叫 中心 座席 數量 方法 | ||
1.一種基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述預測方法包括：
采集歷史話務量數據；
清洗所述歷史話務量數據，對所述歷史話務量數據中的異常話務量進行修正，得到清洗后的歷史話務量數據；
根據所述清洗后的歷史話務量數據，預測在預設的預測時間段內的預測話務量；
預測在所述預測時間段內，所述預測話務量所對應的座席數量。
2.根據權利要求1所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，清洗所述歷史話務量數據，對所述歷史話務量數據中的異常話務量進行修正，得到清洗后的歷史話務量數據的具體步驟如下：
將所述歷史話務量數據按預設的清洗單位分別計算，對每一清洗單位內的話務量數據按照預設的最小清洗粒度分為多個時段，對每一個時段計算一個清洗參考值A，如果時段內的話務量在清洗數據范圍之外則對該時段內的話務量執行清洗操作，所述清洗數據范圍以該時段對應的清洗參考值為基準。
3.根據權利要求2所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述清洗參考值采用如下方式計算：
確定時段對應的月份為X月、對應的日期為Y日，以及一星期中的第W天；計算月指數其中mX為清洗單位內X月的話務量，為清洗單位內月份話務量均值；
計算清洗周指數其中wW為清洗單位內X月在星期W的話務量均值，其中wi為清洗單位內X月在星期i的話務量均值；計算第一參考值=S÷Cm÷Cw；
計算清洗單位內每月Y日的第一參考值；
剔除清洗單位內每月Y日的第一參考值的異常數據，得到剔除后數據；
計算剔除后數據的均值A’；
計算清洗參考值A＝A′×Cm×Cw。
4.根據權利要求3所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述剔除清洗單位內每月Y日的第一參考值的異常數據，采用肖維勒準則剔除異常數據。
5.根據權利要求2所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述清洗數據范圍為A×(1±R%)，其中R為預設的清洗度。
6.根據權利要求2所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述清洗操作為：用該時段對應的清洗參考值替換該時段的話務量。
7.根據權利要求1所述的基于話務預測的呼叫中心座席數量的預測方法，其特征在于，所述根據所述清洗后的歷史話務量數據，預測在預設的預測時間段內的預測話務量的具體步驟如下：
對清洗后的歷史話務量數據中的每一年每一月的話務量分別進行統計，對每一年每一月分別計算多個個預測剔除周指數，所述預測剔除周指數其中wY為所統計的月份在星期Y的話務量均值，n=1,2,3，…,7；
對清洗后的歷史話務量數據中去除所述預測剔除周指數影響，得到去除預測剔除周指數影響的數據集；
對去除預測剔除周指數影響的數據集，取預測時間段內的數據進行加權平均后得到一個包括多個話務量數據的預測歷史話務數據均值表；
取預測時間段內的所有預測剔除周指數進行加權平均后，得到一個包括多個預測剔除周指數數據的預測周指數均值表；
根據預測歷史話務數據均值表和預測周指數均值表計算在預測時間段內的預測參數，所述預測參數包括：預測月份話務總量、預測每日話務總量和預測時段話務量。
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