[發明專利]來電原因記錄方法及呼叫中心座席系統

有效

• 申請號: 201210530075.1
• 申請日: 2012-12-10
• 公開（公告）號: CN103873707B
• 公開（公告）日: 2017-07-18
• 發明（設計）人: 田熙清;謝曉軍;吳昆蓉;邢豫;王海霞;朱明英;胡穎茂;朱海云
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/53
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所11038
• 代理人: 顏鏑

1.一種來電原因記錄方法，包括：

在用戶呼叫電信運營商的服務熱線電話時，呼叫中心座席系統記錄所述用戶的交互式語音應答選擇軌跡；

在話務員接通所述用戶后，所述呼叫中心座席系統根據所述話務員和所述用戶的交互過程記錄業務操作序列；

所述呼叫中心座席系統根據所述交互式語音應答選擇軌跡和所述業務操作序列查詢來電原因關系對照表，獲得對應的來電原因信息；

所述呼叫中心座席系統根據所述來電原因信息形成本次通話的來電原因列表。

2.根據權利要求1所述的來電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統根據所述來電原因信息形成本次通話的來電原因列表之后，還包括：

所述呼叫中心座席系統將所述本次通話的來電原因列表在顯示界面上進行展示，在接收到所述話務員的確認指令時，保存所述本次通話的來電原因列表。

3.根據權利要求1所述的來電原因記錄方法，其中所述來電原因關系對照表中記錄有交互式語音應答選擇軌跡和業務操作序列分別對應的來電原因。

4.根據權利要求2所述的來電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統將所述本次通話的來電原因列表在顯示界面上進行展示的操作之后，還包括：所述呼叫中心座席系統接收所述話務員輸入的來電原因樹查詢請求，在顯示界面上顯示所述來電原因樹，并接收所述話務員對所述來電原因樹中來電原因的選擇指令以及追加指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。

5.根據權利要求2所述的來電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統將所述本次通話的來電原因列表在顯示界面上進行展示的操作之后，還包括：所述呼叫中心座席系統接收所述話務員輸入的關鍵字模糊查詢請求，在顯示界面上顯示查詢到的來電原因結果，并接收所述話務員對所述查詢到的來電原因結果中來電原因的選擇指令以及追加指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。

6.根據權利要求2所述的來電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統將所述本次通話的來電原因列表在顯示界面上進行展示的操作之后，還包括：所述呼叫中心座席系統接收所述話務員對所述本次通話的來電原因列表中的來電原因的刪除指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。

7.一種呼叫中心座席系統，包括：

IVR軌跡記錄模塊，用于在用戶呼叫電信運營商的服務熱線電話時，記錄所述用戶的交互式語音應答選擇軌跡；

操作序列記錄模塊，用于在話務員接通所述用戶后，根據所述話務員和所述用戶的交互過程記錄業務操作序列；

對照表查詢模塊，用于根據所述交互式語音應答選擇軌跡和所述業務操作序列查詢來電原因關系對照表，獲得對應的來電原因信息；

原因列表形成模塊，用于根據所述來電原因信息形成本次通話的來電原因列表。

8.根據權利要求7所述的呼叫中心座席系統，其中還包括：

原因列表顯示模塊，用于將所述本次通話的來電原因列表在顯示界面上進行展示；

原因列表保存模塊，用于在接收到所述話務員的確認指令時，保存所述本次通話的來電原因列表。

9.根據權利要求7所述的呼叫中心座席系統，其中所述來電原因關系對照表中記錄有交互式語音應答選擇軌跡和業務操作序列分別對應的來電原因。

10.根據權利要求8所述的呼叫中心座席系統，其中還包括：

原因樹查詢模塊，用于接收所述話務員輸入的來電原因樹查詢請求，在顯示界面上顯示所述來電原因樹；

第一原因追加模塊，用于接收所述話務員對所述來電原因樹中來電原因的選擇指令以及追加指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。

11.根據權利要求8所述的呼叫中心座席系統，其中還包括：

關鍵詞查詢模塊，用于接收所述話務員輸入的關鍵字模糊查詢請求，在顯示界面上顯示查詢到的來電原因結果；

第二原因追加模塊，用于接收所述話務員對所述查詢到的來電原因結果中來電原因的選擇指令以及追加指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。

12.根據權利要求8所述的呼叫中心座席系統，其中還包括：

原因刪除模塊，用于接收所述話務員對所述本次通話的來電原因列表中的來電原因的刪除指令，對所述本次通話的來電原因列表進行修改。