[發明專利]來電響應系統

有效

• 申請號: 201210478218.9
• 申請日: 2012-11-22
• 公開（公告）號: CN102938821A
• 公開（公告）日: 2013-02-20
• 發明（設計）人: 于敦德;陳福煒;胡小敏
• 申請（專利權）人: 南京途牛科技有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04L29/08
• 代理公司: 江蘇致邦律師事務所 32230
• 代理人: 樊文紅

1.來電響應系統，其特征是，該系統由呼叫中心服務器、來電響應服務器和響應電話組成；

所述呼叫中心服務器中設有來電獲取模塊、訪問準確響應系統模塊、來電反饋接口模塊和電話事件隊列模塊；

所述來電獲取號碼模塊，監聽客人來電，并獲取來電的號碼與撥號號碼，并以事件的方式，啟動訪問準確響應系統模塊；

所述準確響應系統模塊，接收呼叫中心的來電獲取號碼模塊的獲取的號碼信息，并以http方式發送來電接口模塊；

所述來電反饋人員接口，以http方式接收電話分析模塊的人員反饋信息，調用呼叫中心內部的轉移服務，添加轉移事件，并轉移電話呼叫給電話分析模塊反饋回來的人員所擁有的響應電話；

所述電話事件隊列模塊，維護呼叫中心的電話事件，轉移電話時,會將轉移事件以設定的數據結構放置在事件隊列中，供socket方式外部來調用進行監聽；

所述來電準確響應服務器中設有數據庫、呼叫中心來電接口模塊、電話分析模塊、營銷模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊、呼入人員分配模塊和會員中心模塊；

所述來電接口模塊，接收來自訪問準確響應系統模塊，使用http方式發送過來的客人電話來電與撥號號碼信息，然后將接收到的信息以函數調用的方式交給電話分析模塊；?

所述電話分析模塊，接收到呼叫中心來電接口模塊后，以函數調用的方式，分別調用營銷模塊、會員中心模塊、訂單模塊、業務人員分配模塊和呼入人員分配模塊，然后將各個模塊返回結果以http方式反饋給呼叫中心的來電反饋人員接口；

所述營銷模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api，這些api通過http或者xmlrpc方式訪問營銷系統,獲取相關的營銷活動信息，并反饋給電話分析模塊；

所述會員中心模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api，這些api通過http或者xmlrpc方式調用會員中心系統，提供電話號碼獲取相關的會員信息,并反饋給電話分析模塊；

所述訂單模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api，這些api通過http或者xmlrpc方式調用訂單系統，提供會員信息號碼信息獲取相關的訂單信息，并反饋給電話分析模塊；

所述業務人員分配模塊，包含一系列的可內部函數方式調用的api，這些api通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供業務人員信息獲取他們的狀態，如果狀態電話不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則，獲取可替代的業務人員；如果沒有合適業務人員反饋空信息給電話分析模塊；

所述呼叫人員分配模塊；包含一系列的可內部函數方式調用的api；這些api通過http或者xmlrpc方式調用OA系統和呼叫中心，提供呼入人員信息獲取他們的狀態，如果狀態不在線，有請假或交接班信息，則根據設定的組織結構按照設定的分配規則獲取可替代的呼入人員，并反饋給電話分析模塊。

2.根據權利要求1所述的來電響應系統，其特征是，所述來電響應系統中還設有和所述呼叫中心服務器及來電響應服務器分別連接的WEB瀏覽器軟電話；所述WEB瀏覽器軟電話中設有軟電話監聽電話事件隊列和模塊軟電話打開WEB頁面模塊；所述來電響應服務器中還設有響應信息WEB頁面展示模塊；

所述軟電話監聽電話事件隊列模塊，按照設定的頻率使用socket訪問呼叫中心的電話事件隊列模塊，進行監控電話轉移事件，當監聽到新的電話轉移事件后，立即js啟動軟電話打開WEB頁面模塊；

所述軟電話打開WEB頁面模塊，由軟電話監聽電話事件隊列模塊監聽到轉移電話事件后，js調用,啟動瀏覽器http訪問WEB頁面展示模塊，自動展示詳細信息頁面；

所述響應信息WEB頁面展示模塊，獲取又電話分析模塊內部函數傳遞的客人來電撥號信息、會員信息、營銷信息和訂單信息，以WEB?SERVER的方式提供給WEB瀏覽器軟電話的軟電話打開WEB頁面模塊http調用，展示詳細信息頁面。