[發明專利]一種基于IP的呼叫中心錄音方法及系統

有效

• 申請號: 201210420952.X
• 申請日: 2012-10-29
• 公開（公告）號: CN102932562A
• 公開（公告）日: 2013-02-13
• 發明（設計）人: 張樂意
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 齊永紅

1.一種基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：所述方法包括，

啟動錄音控制服務模塊，通過該錄音控制服務模塊控制和監視錄音消息處理服務模塊、錄音管理服務模塊和錄音媒體處理服務模塊；

啟動錄音消息處理服務模塊，所述錄音消息處理服務模塊向程控交換機發送監視座席分機的請求，請求成功后，所有座席分機的狀態一旦發生變化，所述錄音消息處理服務模塊就會收到座席分機狀態消息，該錄音消息處理服務模塊對所述座席分機狀態消息進行解析后，轉發給錄音管理服務模塊；

啟動錄音管理服務模塊，所述錄音管理服務模塊向程控交換機注冊軟電話，注冊軟電話成功后，所述錄音管理服務模塊一旦收到錄音消息處理服務模塊發來的座席分機狀態消息，就會判斷該電話是否進入了通話狀態；如果是，所述錄音管理服務模塊就會分配一個軟電話監視該通話過程，并告知程控交換機所有的通話過程都發到錄音媒體處理服務模塊；如果判斷到通話結束，就會發消息告知錄音媒體處理服務模塊結束錄音；以及，

啟動錄音媒體處理服務模塊，所述錄音媒體處理服務模塊啟動后會處于監視狀態，一旦收到程控交換機發來的通話內容，所述錄音媒體處理服務模塊就會將發來的通話內容保存下來，并在通過結束后，生成一個語音文件并保存在服務器上。

2.根據權利要求1所述的基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：其補償方法為，當一錄音服務器出現故障時，所述錄音控制服務模塊斷開其與出現故障的錄音服務器之間的連接，同時建立其與錄音備用服務器之間的連接。

3.根據權利要求1所述的基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：所述軟電話會以第三方通話的方式插入座席與客戶的通話中，以監聽的方式接收座席與客戶的通話內容，該軟電話在插入通話時，會告之程控交換機接收該通話數據的IP地址和端口，程控交換機會把通話的所有語音數據發送至指定的IP地址和端口，然后軟電話會在該IP地址和端口上接收所有的話音數據。

4.根據權利要求1所述的基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：其保證錄音質量方法為，錄音系統采用C++開發和多線程機制，每個線程對應一個軟電話，當某個軟電話發生異常時，會自動重啟該軟電話，不會對其它軟電話的工作產生影響；并且，所述錄音控制服務模塊實時檢測每個錄音通道的狀態，并在必要時自動重啟軟電話、清除殘留數據及發送告警郵件。

5.根據權利要求4所述的基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：所述錄音控制服務模塊實時檢測每個錄音通道的狀態方法為，錄音控制服務模塊在每通電話結束后，保存語音文件時，檢查文件的大小和格式，如果發現該文件只有文件頭而沒有數據體，則會重啟該軟電話并發送告警郵件給相關維護人員。

6.根據權利要求4所述的基于IP的呼叫中心錄音方法，其特征在于：所述錄音控制服務模塊實時檢測每個錄音通道的狀態方法為，錄音控制服務模塊對每通電話的前12秒進行語音數據包抽樣分析，連續采集200個數據包，并計算數值的區間分布情況，如果分析結果該段語音是非正常通話，則會重啟該軟電話并發送告警郵件給相關維護人員。

7.一種基于IP的呼叫中心錄音系統，其特征在于：所述基于IP的呼叫中心錄音系統包括，

用于監視座席分機的狀態的錄音消息處理服務模塊；

用于管理軟電話以及建立軟電話與座席分機間的連接，以監聽座席和客戶的通話、并在通話結束時結束錄音，同時把錄音記錄寫入數據庫的錄音管理服務模塊；

用于接聽座席和客戶的通話，并將通話內容轉成語音文件，然后保存在服務器上的錄音媒體處理服務模塊；以及，

用于控制所述錄音消息處理服務模塊、錄音管理服務模塊和錄音媒體處理服務模塊的啟動、關閉，監視上述三個模塊的運行狀態，并在必要時發出告警郵件通知維護人員的錄音控制服務模塊。

8.根據權利要求7所述的基于IP的呼叫中心錄音系統，其特征在于：所述基于IP的呼叫中心錄音系統還包括與所述錄音控制服務模塊通訊連接的錄音備用服務器，當一錄音服務器出現故障時，所述錄音控制服務模塊斷開其與出現故障的錄音服務器之間的連接，同時建立其與錄音備用服務器之間的連接。