[發明專利]文本聊天會話的轉移方法、系統以及裝置和坐席客戶端

有效

• 申請號: 201210387160.7
• 申請日: 2012-10-12
• 公開（公告）號: CN103731337B
• 公開（公告）日: 2018-12-04
• 發明（設計）人: 李瓊芳
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L29/06;H04M3/50
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 江舟;董文倩

1.一種文本聊天會話的轉移系統，包括計算機電信集成CTI服務器、與用戶終端進行文本聊天會話的源坐席客戶端和至少一個其他坐席客戶端，其特征在于，還包括轉移裝置，其中：

CTI服務器，用于接收用戶終端在與源坐席客戶端進行文本聊天會話過程中發出的語音通話請求；從所述系統包含的坐席客戶端中選取用于響應所述語音通話請求的坐席客戶端；判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結果為否時，向轉移裝置發送會話轉移請求；

轉移裝置，用于接收CTI服務器發送的所述會話轉移請求；并根據所述會話轉移請求中包含的源坐席客戶端的標識、所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識，向源坐席客戶端發送包含所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識的會話轉移消息；

源坐席客戶端，用于在接收到轉移裝置發送的所述會話轉移消息后，將對應于所述文本聊天會話的標識的文本聊天會話及相應的文本聊天會話的內容信息轉移給所述選取的坐席客戶端；

所述轉移系統還包括：數據庫服務器，用于存儲所述文本聊天會話的標識和相應文本聊天會話的內容信息；則源坐席客戶端具體用于根據會話轉移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識，將所述文本聊天會話轉移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據所述文本聊天會話的標識從所述數據庫服務器中獲取相應的文本聊天會話的內容信息。

2.如權利要求1所述的系統，其特征在于，所述CTI服務器還用于：

在接收所述語音通話請求前，接收所述用戶終端發出的文本聊天請求；并根據預先設置的路由規則為所述用戶終端分配所述源坐席客戶端；以及控制所述用戶終端與源坐席客戶端建立所述文本聊天會話。

3.一種文本聊天會話的轉移方法，其特征在于，包括：

CTI服務器接收用戶終端在與源坐席客戶端進行文本聊天會話過程中發出的語音通話請求；

CTI服務器選取用于響應所述語音通話請求的坐席客戶端；CTI服務器判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結果為否時，向轉移裝置發送會話轉移請求；

轉移裝置根據接收到的所述會話轉移請求中包含的源坐席客戶端的標識、所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識，向源坐席客戶端發送包含所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識的會話轉移消息；

源坐席客戶端接收到轉移裝置發送的所述會話轉移消息后，將對應于所述文本聊天會話的標識的文本聊天會話及相應的文本聊天會話的內容信息轉移給所述選取的坐席客戶端；

所述方法還包括：數據庫服務器存儲所述文本聊天會話的標識和相應文本聊天會話的內容信息；則源坐席客戶端將對應于所述文本聊天會話的標識的文本聊天會話及相應的文本聊天會話的內容信息轉移給所述選取的坐席客戶端，具體包括：源坐席客戶端根據會話轉移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標識和所述文本聊天會話的標識，將所述文本聊天會話轉移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據所述文本聊天會話的標識從所述數據庫服務器中獲取相應的文本聊天會話的內容信息。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，CTI服務器接收用戶終端在與源坐席客戶端進行文本聊天會話過程中發出的語音通話請求之前，所述方法還包括：

接收所述用戶終端發出的文本聊天請求；并根據預先設置的路由規則為所述用戶終端分配所述源坐席客戶端；以及控制所述用戶終端與源坐席客戶端建立所述文本聊天會話。