[發明專利]客服電話的云端檢索及自動撥號方法、系統及裝置

有效

• 申請號: 201210330926.8
• 申請日: 2012-09-07
• 公開（公告）號: CN102904928A
• 公開（公告）日: 2013-01-30
• 發明（設計）人: 何峰
• 申請（專利權）人: 百度在線網絡技術（北京）有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/527
• 代理公司: 北京清亦華知識產權代理事務所(普通合伙) 11201
• 代理人: 宋合成

技術領域

本發明涉及通訊技術領域，特別涉及一種客服電話的云端檢索及自動撥號方法、系統、云端服務器及客戶端。

背景技術

人們生活中經常需要撥打自助語音客服電話。現有技術的使用流程是用戶先撥通客服電話，然后客服端會播放自動語音信息來指導用戶接下來的操作，用戶可以通過DTMF（Dual?Tone?Multi?Frequency，雙音多頻）撥號的方式對服務進行選擇。即，用戶撥打客服熱線后，根據服務提示音的指導，手動進行DTMF撥號，直到選中自己所需的服務項。盡管這是一種非常好的自助服務的方式，但實際操作上，往往服務商會播放大量的服務提示信息（比如介紹從撥號0一直到9的操作提示）甚至廣告信息，另外如果用戶沒聽清楚、或者沒記清楚，還需要重復播放提示音，導致用戶每次選定一項服務或服務類型，都會耗費大量的時間。

發明內容

本發明旨在至少在一定程度上解決上述技術問題之一或至少提供一種有用的商業選擇。為此，本發明的第一個目的在于提出一種客服電話的云端檢索及自動撥號方法，可以在云端進行檢索，方便用戶查詢所需要的客戶服務項，減少用戶的等待時間和撥號次數，提高用戶體驗和業務辦理效率。本發明的第二個目的在于提出一種客服電話的云端檢索及自動撥號系統。本發明的第三個目的在于提出一種云端服務器。本發明的第四個目的在于提出一種客戶端。

為達到上述目的，本發明第一方面的實施例提出了一種客服電話的云端檢索及自動撥號方法，包括以下步驟：客戶端向云端服務器發送檢索請求；所述客戶端接收所述云端服務器提供的與所述檢索請求相關的客服熱線信息，其中，所述客服熱線信息包括一個或多個與所述檢索請求的關鍵字相關的客戶服務項，每個服務項中包含了對應的P/T撥號號碼；所述客戶端根據用戶從檢索到的所述客服熱線信息中選擇的服務項獲取到對應的P/T撥號號碼；以及所述客戶端對所述P/T撥號號碼進行解析并按照解析結果自動進行雙音多頻DTMF撥號，其中，所述解析結果包括主叫號碼及至少一個DTMF號碼，且所述客戶端在所述主叫號碼接通之后自動采用所述至少一個DTMF號碼進行撥出。

根據本發明實施例的客服電話的云端檢索及自動撥號方法，通過云端服務器檢索用戶的檢索請求，并將檢索結果的客服熱線信息在客戶端以界面形式向用戶顯示，使用戶可以通過簡單的查看、選擇操作來選擇需要的公司客服熱線和要辦理的業務類型，用戶做出選擇后，軟件會對P/T撥號號碼進行解析自動進行DTMF撥號，省去了傳統方法的語音提示的較長的等待時間和撥號過程，為用戶提供了方便，提高了用戶體驗和業務辦理效率。

在本發明的一個實施例中，所述檢索請求的關鍵字中包括請求服務公司和請求服務內容。

在本發明的一個實施例中，所述客服熱線信息在云端服務器中以目錄樹的形式存儲，所述目錄樹包括多級節點，其中，所述多級節點中的最下級節點至少對應有節點名稱以及P/T撥號號碼。

在本發明的一個實施例中，所述云端服務器可根據所述檢索請求的關鍵字對所述云端服務器的數據庫進行檢索，以得到與所述檢索請求相關的客服熱線信息。

在本發明的一個實施例中，所述云端服務器定期對所述客服熱線信息進行更新。

在本發明的一個實施例中，所述與檢索請求相關的客服熱線信息的服務項通過所述客戶端顯示給所述用戶，供其選擇。

在本發明的一個實施例中，所述客戶端提供并維護快撥服務的功能，供用戶保存常用的客戶服務項，并供其點選撥出。

在本發明的一個實施例中，所述客戶端為移動終端。

本發明第二方面的實施例提出了一種客服電話的云端檢索及自動撥號系統，包括：云端服務器，用于根據檢索請求從數據庫中進行檢索，以得到與所述檢索請求相關的客服熱線信息，并將所述客服熱線信息發送到客戶端，其中，所述客服熱線信息是與檢索關鍵字相關的客戶服務項，每個服務項中包含了對應的P/T撥號號碼；客戶端，用于向所述云端服務器發出檢索請求，以及接收所述云端服務器提供的與所述檢索請求相關的所述客服熱線信息，并根據用戶在所述客服熱線信息中選擇的服務項獲得對應的P/T撥號號碼，對所述P/T撥號號碼進行解析并按照解析結果自動進行雙音多頻信號DTMF撥號，其中，所述解析結果包括主叫號碼及至少一個DTMF號碼，且所述客戶端在所述主叫號碼接通之后自動采用所述至少一個DTMF號碼進行撥出。