[發明專利]一種集散式錄音系統及錄音查詢方法

有效

• 申請號: 201210326681.1
• 申請日: 2012-09-05
• 公開（公告）號: CN102883077A
• 公開（公告）日: 2013-01-16
• 發明（設計）人: 吳益民;翁兵;李玉江
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;G06F17/30
• 代理公司: 北京汲智翼成知識產權代理事務所(普通合伙) 11381
• 代理人: 陳曦;景志

技術領域

本發明涉及一種呼叫中心錄音系統，尤其涉及一種通話信息集中管理、錄音數據分散存儲的集散式錄音系統，同時也涉及該集散式錄音系統實現錄音查詢的方法，屬于計算機電信集成技術領域。

背景技術

在呼叫中心中，錄音系統是其中必不可少的組成部分。錄音系統主要記錄下客戶與座席員之間的人工通話內容。這些內容對通話結束后的諸多環節都十分重要，例如：

1.結束人工通話后，座席員聽取自己的錄音，對服務過程或者交易過程進行確認并補充記錄信息；

2.質檢人員聽取通話錄音，檢查座席員的服務質量、溝通效果等；

3.班組長利用優秀座席員的錄音對其他座席員進行培訓和指導；

4.保留通話歷史數據用作以后客戶投訴時的確認證據。

特別是在目前大規模發展的電話營銷應用中，呼叫中心錄音系統發揮著不可替代的作用。尤其在金融、保險等行業中，錄音數據作為國家相關監管部門的巡檢內容，是必須長期保存的。為了保證錄音數據的安全性，呼叫中心錄音系統大多需要采用雙機容錯機制。

現有技術中，呼叫中心錄音系統普遍采用的錄音方式為中繼并線錄音和三方會議錄音。圖1顯示了中繼并線錄音方式的基本架構。在中繼并線錄音架構中，交換機、安裝有錄音卡的錄音服務器、座席話機和座席軟電話通過網線連接到LAN（局域網）上。交換機與座席話機之間通過電話線實現連接。錄音服務器通過電話線連接線架或手柄，線架或手柄搭接在交換機與座席話機之間的電話線上，用于對座席員與客戶之間的通話內容進行錄音。

圖2顯示了三方會議錄音方式的基本架構。在該架構中，交換機、安裝有語音卡的錄音服務器、座席話機和座席軟電話同樣通過網線連接到LAN上。交換機與座席話機之間通過電話線實現連接。與上述中繼并線錄音架構不同的是，錄音服務器通過電話線直接接入交換機，從交換機中獲取三方會議的通話內容并進行錄音。

發明內容

本發明所要解決的首要技術問題在于提供一種集散式錄音系統。該錄音系統具有通話信息集中管理、錄音數據分散存儲的技術特點。

本發明所要解決的另一技術問題在于提供上述集散式錄音系統實現錄音查詢的方法。

為實現上述的發明目的，本發明采用下述的技術方案：

一種集散式錄音系統，包括多臺媒體交換機、錄音服務器和座席軟電話，所述媒體交換機、所述錄音服務器和所述座席軟電話連接到局域網，其特征在于：

所述錄音服務器以兩臺為一組，分布到不同的錄音分布地；在每組錄音服務器中，一臺為主錄音服務器，用于對源自所述媒體交換機的IP語音流進行錄音，另一臺為容錯錄音服務器，用于同時對所述IP語音流進行錄音以形成熱備容錯。

其中較優地，每一組錄音服務器的通話數據記錄集中存儲在數據庫服務器中。

其中較優地，所述數據庫服務器采用主從模式，包括多個主數據庫和多個從數據庫，分別對應不同組錄音服務器。

其中較優地，在所述數據庫服務器中，前面置索引數據庫用來將不同檢索條件索引到不同從數據庫中進行檢索，相應的主數據庫只負責數據的寫入。

一種上述集散式錄音系統實現錄音查詢的方法，其特征在于：

當需要進行錄音查詢時，首先根據數據庫服務器中的通話數據記錄定位到某一錄音，然后一方面檢索內存緩沖層，并進一步通過對索引數據庫和從數據庫的檢索獲取詳細的通話數據記錄；另一方面通過連接對應的錄音服務器進行IP語音流調聽。

本集散式錄音系統的結構部署簡單易行，只需要錄音服務器即可實現錄音，無需額外的語音卡和布線操作。相應地，該集散式錄音系統的容錯部署也簡便可靠且可實現多機容錯，并具有通話信息集中管理、錄音數據分散存儲的技術特點。

附圖說明

圖1為現有技術中，中繼并線錄音的基本架構示意圖；

圖2為現有技術中，三方會議錄音的基本架構示意圖；

圖3為本發明所提供的集散式錄音系統的概略架構示意圖；

圖4為圖3所示集散式錄音系統的一個實施例的詳細架構示意圖。

具體實施方式

在VoIP技術取得長足發展的環境下，基于IP媒體網關的呼叫中心技術也日益成熟。在這種VoIP呼叫中心中，采用傳統的錄音方式并不適合，而且存在部署復雜或需要其他硬件支持等缺陷。