[發明專利]終端切換方法、裝置及系統

有效

• 申請號: 201210307716.7
• 申請日: 2012-08-27
• 公開（公告）號: CN103634484B
• 公開（公告）日: 2019-01-04
• 發明（設計）人: 李會
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 余剛;梁麗超

本發明公開了終端切換方法、裝置及系統，該方法包括：接收終端客戶端發起的切換請求消息，其中，切換請求消息用于請求將終端客戶端的連接切換至目標終端客戶端；切換終端客戶端的連接至目標終端客戶端，其中，終端客戶端和/或目標終端客戶端包括云終端客戶端和虛擬客戶端。通過本發明，達到了呼叫中心終端客戶端和目標終端客戶端的切換的目的。

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及終端切換方法、裝置及系統。

背景技術

隨著云計算技術的成熟，呼叫中心也逐步向云計算平臺轉移，基于云計算平臺的呼叫中心可以更好地提供虛擬化呼叫中心等以租用呼叫中心資源并且按需使用的部署方式。這樣，呼叫中心基礎設施的維護都可以交給建造呼叫中心的一方維護，而提供呼叫中心業務的一方由直接按需使用這些資源。從而可以達到最低使用成本和資源的最大利用。

所謂的呼叫中心是指充分利用現代通訊與計算機技術，如交互式語音應答子系統（Interactive Voice Response，簡稱IVR）、自動呼叫分配（Automatic Call Distributor，簡稱ACD）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。目前，呼叫中心在企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。

目前，根據呼叫中心的技術現狀來看，呼叫中心主要由以下幾個功能模塊組成：

計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個性化問候語；來話和去話管理；坐席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成（ComputerTelecommunication Integration）”技術，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

IVR即互動式語音應答（例如：交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統），呼叫用戶只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

ACD也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法。

目前，呼叫中心有多種云化方式，其中一種方式是坐席的虛擬化。即，傳統的坐席軟件客戶端是運行在云資源池中，坐席通過類似遠程桌面方式接入到云資源池中，再從資源池中獲取一個坐席服務端。坐席服務端再像傳統的坐席軟件一樣與呼叫中心聯系。坐席用戶的輸入由坐席客戶端轉變成相應的指令傳輸到坐席的服務端，然后由坐席的服務端轉變成坐席指令發給呼叫中心；相反的，呼叫中心發送到客戶端的消息也經由坐席服務端發送給坐席客戶端。

隨著呼叫中心的坐席移動性要求越來越高，因此，坐席用戶使用終端的類型和需求也可能隨時改變。這樣，基于坐席的場景，坐席有可能有時候使用坐席軟件，有時候又使用虛擬的坐席客戶端。因此，云呼叫中心需要支持坐席用戶在普通的坐席軟件客戶端與虛擬的坐席客戶端之間進行切換。

針對相關技術中呼叫中心坐席用戶在普通的坐席軟件客戶端與虛擬的坐席客戶端之間進行切換的相關問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發明內容

針對呼叫中心坐席用戶在普通的坐席軟件客戶端與虛擬的坐席客戶端之間進行切換的相關問題，本發明提供了終端切換方法、裝置及系統，以至少解決上述問題。